导游业务2版：处理投诉，理性解决

旅游者投诉是难免的，投诉涉及面较广，情况也较为复杂，原因也是多方面的。比如，有些旅游接待部门的“软硬件”不符合服务标准；旅游者由于情绪不佳，个别人抱有不切实际的期望；导游人员的安排存在缺陷和失误；各种不可抗拒的因素制约旅游顺利进行等。

认真地对待前来投诉的旅游者，诚恳而又耐心地听取他们的诉说，是导游人员处理旅游者投诉的基本做法，具体要注意以下几点。

（一）尽量采用个别接触的方式

一旦旅游者向导游人员提出投诉，其复杂的心情和不满的态度是可以想象的。问题在于这种不满情绪可能引起其他旅游者的注意和同感。因此，把旅游者的不满情绪降低到最小限度和范围是导游人员必须重视的问题。此时导游人员要采取积极认真的态度，最好把投诉的旅游者请到远离旅游团队的地方，比如，在导游人员单独住的房间里或把旅游者请到另一边等，切忌在旅游者中间议论交谈，也不要在乱哄哄的环境中交谈。即便是集体投诉，也希望旅游者能选派少数代表前来进行谈判，要知道旅游者人数越多越谈不好，达不成解决问题的协议；同时，要防止事态进一步扩散和造成不良后果。

（二）头脑冷静，认真倾听

一般地说，前来投诉的旅游者，不管他们遇到什么样的具体问题，一般都认为自己受到了不公正的对待，因此在诉说的过程中往往情绪较为激动、声调较高，而且往往夸大事实，其中也难免带有一些侮辱性的语言，甚至把自己的猜疑也说成是千真万确的事实。导游人员若不能理解投诉者的心情，只强调投诉者的诉说言辞不当、与事实不符，这不仅不能解决已经出现的问题，还会引发与投诉者新的冲突。因此，在投诉者平静下来之前，一定要坚持少说多听。此刻，导游人员要保持冷静的头脑，认真倾听和理解其投诉的内容和实质，必要时做一些记录，使旅游者觉得导游人员在认真听他的陈述，态度是端正的。其次，导游人员要善于引导旅游者把投诉内容讲得尽量详细和具体些，以便导游人员把情况掌握得更全面、更准确些。另外，所谓的头脑冷静是指导游人员既要耐心，又要不带任何偏见。不管旅游者的投诉正确与否，导游人员都要持认真的态度，那种无所谓以及与旅游者争吵的态度都是不对的。

（三）透彻分析，审慎处理

本着审慎的原则，导游人员一定要搞清楚旅游者投诉的性质，如投诉是否合理、核心问题的严重程度，从而迅速地找出解决投诉的初步方案。值得注意的是：导游人员千万不要轻易许诺、评价或答复，应给自己留出调查研究的余地。即使是旅行社的责任，也需向旅行社汇报，得到旅行社同意后，方可宣布。作为投诉的旅游者，从内心讲，他们希望尽快解决问题，这自然和导游人员暂不表态的做法产生矛盾，为了使这种矛盾降到最低限度，答应给旅游者答复的时间要有一个期限，一时还解决不了问题也要及时通知旅游者。

如果投诉涉及导游人员本人，端正态度是极其重要的，应主动争取旅游者的谅解，重树威信；即使旅游者的投诉是片面的、有出入的或者不正确的，导游人员也应保持良好的心态，树立宽容、豁达的职业形象。

总之，导游人员要注意方式方法，确实做到有理、有节、有步骤地处理投诉问题。

（四）妥善解决，巧妙答复

“实事求是，妥善解决”是导游人员的基本工作态度。导游人员要切实维护旅游者的合法权益，处理好旅游者、旅行社和各旅游接待部门三者之间的关系，选择最佳的解决办法，确保旅游顺利进行。旅游者的投诉结果往往有以下3 种。

1.旅游者的要求是合理的，经过导游人员的协调很容易得到解决。导游人员应亲自向旅游者转达处理答复。

2.旅游者期望值过高，与相关部门的答复相去甚远，这就需要导游人员来协调和缩小这种差距。导游人员事先要做一些解释工作，争取旅游者的理解与支持；或请被投诉单位出面协调解决，导游人员参加双方协商交谈会，此时双方才是主角，导游人员应该持中间立场，规劝双方都做出合理的让步，促使谈判成功。

3.旅游者的要求是不合理的，相关单位不予赔偿，导游人员应做好相关政策和行业规则的解释工作。

（五）细心留证，做好善后

1.导游人员事后要做好落实和检查工作，一旦双方达成协议，旅游者的要求即可落实。提醒双方办好必要的手续是导游人员应尽的义务，必要时也可把手续复印一份作为业务资料保存。同时，导游人员也可检查一下自己的工作，成功在哪里，失败在哪里，这对总结提高大有益处。

2.做好留证工作。在法律意识和自我保护意识进一步提高的今天，导游人员在处理投诉的过程中特别要做好保留证据的工作。往往有这种情况，有个别旅游者在当时同意接受答复单位的赔款数目，但事过之后又觉得自己吃了亏，于是重新向导游人员和旅行社等进行投诉。导游人员如果当时忽视和疏漏了留证工作，当问题再次提出时，除原先处理投诉所花的心血付诸东流以外，还会带来更大的麻烦，这是因为旅游者此时是有备而来，弄不好还会上诉法庭。

另外，如果当时有些投诉得不到及时解决，导游人员也可将这些证据和原始记录材料转交旅行社，以便为进一步协商解决问题提供必要的依据。

知识链接

旅游投诉是一种国际惯例，当旅游企业提供的旅游产品不符合规定的时候，旅游者就有权进行投诉。中国国家旅游局已经于2010 年1 月4 日审议通过《旅游投诉处理办法》，自2010 年7 月1 日起施行。其中，明确规定投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：① 认为旅游经营者违反合同约定的；② 因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；③ 因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；④ 其他损害旅游者合法权益的。

《旅游投诉处理办法》

【任务实施】

实训项目：处理旅游投诉。

实训内容：1.以小组为单位进行情景剧表演。

2.小组内进行人员分工，一名同学饰演导游人员，其余同学为旅游者。

3.表演内容要求展示导游人员处理旅游者投诉的技能。

实训考核：以同学间互评为主、教师点评为辅。

【考证专栏】

一、考点归纳

1.导游人员带团模式。

2.导游如何树立良好的第一印象。

3.导游人员如何把握心理服务要领。

4.导游如何与领队协作。

5.全陪与地陪如何协作。

6.导游与司机如何协作。

7.“夕阳红”老年团队导游服务技巧。

8.青少年儿童团队导游服务技巧。

9.家庭旅游团队导游服务技巧。

10.导游带团常用技巧。

二、同步练习

1.以下关于导游人员对普通团队中儿童的接待做法中不正确的是（　）。

A.重视儿童的安全问题

B.不宜给孩子买食物、玩具

C.儿童生病了，可以根据自己的经验给予家长用药的建议

D.给予儿童特别的关心

2.面对宗教人士的接待，导游人员要做好充分的准备工作，其中不包括（　）。

A.认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰和职位

B.了解我国的宗教政策，掌握有关基本情况

C.把自己变成对方信仰宗教知识的专家(www.xing528.com)

D.了解教堂位置和开放时间

3.导游人员与全陪或地陪协作成功的关键是（　）。

A.各自把握好自身的角色和位置，要有准确的个人定位

B.互相尊重和支持

C.各尽其责，互不干涉

D.平等协商

4.旅游中期阶段，游客的心理特征主要表现为（　）。

A.探新求奇

B.求安全的心理

C.懒散心理和求全心理

D.心理波动较大

5.导游人员从物质或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法（　）。

A.分析法

B.转移注意力法

C.补偿法

D.暗示法

6.外国旅游者可以在我国开放的宗教景区自由从事的宗教活动是（　）。

A.朝拜

B.散发宗教宣传品

C.讲经布道

D.主持重大宗教仪式

7.对于青少年团队的行程安排，应特别注意（　）。

A.行程安排符合团队特点，多安排适合这个年龄的项目

B.重要景点留足时间，让其细细观赏

C.每日行程不宜太紧张

D.可以选择性地游览景点最精彩部分，不必面面俱到

E.可以多安排体力消耗大，冒险刺激的活动

8.导游人员要与全陪或地陪建立良好的协作关系，以下正确的做法是（　）。

A.尊重全陪或地陪，努力与对方建立良好的人际关系

B.善于向对方学习，有事多请教

C.各尽其责，对于具体事务互不干涉

D.坚持平等原则，遇事平等协商

E.尽量迁就对方，事事回避谦让

9.面对活泼型游客，导游人员有针对性的做法是（　）。

A.避其锋芒，避免与其争论

B.扬长避短，与他们交朋友

C.多征求意见和建议

D.邀请他们活跃旅途气氛

E.不要与之说笑

10.导游人员要在游客心目中树立威信，需要从（　）方面着手。

A.提供个性化服务

B.提升凝聚力

C.提高影响力

D.树立良好形象

E.增强调控力

参考答案：1.C 2.C 3.A 4.C 5.C 6.A 7.ABC 8.ABD 9.BCD 10.BCE

【注释】

[1]海宁县：今为海宁市。