三招应对游客扰乱，以导游业务（第2版）为例

导游服务是一项高智商的工作，导游人员除了需要丰富的专业知识和技能外，更需要在处理与旅游者关系时做到机智老练甚至“圆滑”。每一个旅游团中或多或少都会出现些“难对付”的旅游者或者是一些旅游者“小团体”。这些旅游者往往扰乱旅游正常秩序，常常搞得导游人员头昏脑涨，严重影响带团质量。为了带好旅游团，导游人员应做到既不受扰乱因素影响，又要用智慧去对待这些扰乱行为。

名人名言

加拿大旅游专家帕特里克·克伦在他的《导游的成功秘诀》一书中对导游人员的素质做了精辟的概括：导游人员应是“集专业技能和知识、机智、老练圆滑于一身”的人。

（一）对待“旅游批评家”要用心

在每一个旅游团队中都会出现一个或几个以“旅游专家”自居的旅游者，他们中间有些人做人精明、办事老练，时常用自己的处世哲学去衡量导游人员的所作所为，在旅游过程中也常常有意在团队中传播不可靠的消息，表现出与导游人员对着干的姿态，俨然是个“旅游批评家”，专门从事评头论足的“专业工作”。这些人往往会给导游人员的工作带来非常大的困扰。

比如导游人员要安排游览行程，他们却要打乱导游人员的安排，并且发表自己另搞一套的高论。又比如在旅游餐厅用餐时，尽管膳食质量无可挑剔，但也少不了这些人的评判等。这些人的种种表现自然地会引起其他一些旅游者的注意，因而使不少旅游者人云亦云。

首先，导游人员应该扬长避短，将主动权掌握在自己手中，用智慧去对待这些旅游者。对于这些旅游者的扰乱，导游人员为人处事都要小心谨慎，事先要有一个明确和周密的安排和计划，不要让这些人“抓辫子”和"钻空子"。

其次，导游人员切忌用语言和行动去迎合这些人，对于那些奇谈怪论和歪点子要及时给予制止。与此同时，也可及时赞赏这些人所提的合理化建议，但必须有节制，不必大加赞扬。此举是为了让这些人懂得：如果是真正想把事情办好，自然会得到绝大多数旅游者的拥护；如果是扰乱，那只会受到反对和谴责。

最后，导游人员应做到以理服人。关于游览行程的安排问题，导游人员既可充分肯定旅行社安排的科学性、紧凑性和合理性，或拿出旅行社所规定的行程安排表，以示遵照旅游者与旅行社所签合同执行，亦可采用因人、因时、因地的旅游原则作解释。这些人有可能多次来过此地，但是对新变化的情况肯定没有导游人员清楚。

（二）对待“有些旅游者”必须认真(www.xing528.com)

在旅游团中或许有极少数心术不正、品行不端、时时处处想占便宜之人。这些人在观光游览中总是在寻找各种机会和借口，一旦出现服务缺陷马上就会跳出来扩大事态，并且提出过分的要求和赔偿目标，不达目的誓不罢休。这不仅影响正常的旅游秩序，也会引起全团不稳定情绪，最严重的是把全团搞得乱七八糟，游程也被迫终止。

首先，一名成熟的导游人员必须以敏锐的眼光观察周围的一切（当然这种表情必须深藏在内心，而不是流露在表面），同时要使出浑身的本领牢牢掌握和控制整个旅游团的情绪，确实做到眼观六路、耳听八方。当服务缺陷苗头一出现，就必须以十倍的努力、百倍的热情全力以赴地把隐患消除在萌芽状态。

其次，导游人员要多花时间和精力去关心和了解旅游者的意见，特别是对那些意见的传播者，以便做出正确的判断。同时导游人员也不能盲目轻信旅游者和旅游接待部门的意见，因为这两者都会站在自己的利益角度发表有利于自己的意见。导游人员必须站在公正的立场上做出公平的评判。

（三）对待“小团体”要巧妙

旅游团是个大团体，而旅游团又是由好几个小团体组成的，其组成的对象有家庭成员、亲戚朋友、单位同事等；还有一种小团体，成员原先互不认识，后来经常在一起接触彼此间有了感情，于是无形中也成了小团体。旅游团队中的小团体是客观存在的，谁都无法将之打散。旅游团队中的小团体之间发生些矛盾或产生敌对情绪的事是经常发生的，它会影响整个团队的情绪，但总体上问题还不算严重。但如果那些小团体把矛盾指向导游人员，那么就可能导致致命的打击，造成整个旅游计划不能实现。因此导游人员必须巧妙对待“小团体”，控制住旅游团的整个局面。

首先，导游人员应该对各类小团体保持中立的态度。除需要特殊照顾的老弱病残者之外，对待每位旅游者以及小团体既有同等的亲近，又有一定友好的距离，不然会使旅游者产生误解和怀疑。

其次，导游人员也可想方设法使得某些小团体重新组合。比如，有些小团体很会玩，他们一到晚上就会去寻找或打听接待计划中没有的精彩节目；又比如，有些小团体的旅游者很会买价廉物美的便宜货等。导游人员要善于总结好的方面，并且组织好各种“题外活动”，使得小团体的有利经验变为整个团队的共同财富。该方法的好处在于既使旅游者享有更多的交际机会，也能分化瓦解不利于旅游进程的因素。如导游人员有目的地向旅游者介绍某某先生是何种职业、某某女士和小姐又有何种特长等，这样既可满足被介绍人的荣誉感，同时也使个别旅游者的好奇心以及兴趣得到刺激。

最后，充分发挥小团体中核心人物的作用。核心人物是小团体的灵魂和代表人物，能在小团体中起到带动作用。导游人员如果能够取得核心人物的支持，势必会在带团过程中事半功倍。