以客为主，灵活控制：导游业务第2版

以客为主，灵活控制，要求导游服务要因人制宜、因时制宜、因地制宜。导游人员在带团过程中要关心旅游者的感受，要善于根据旅游者的特点调整自己的导游服务，注重与旅游者的情感交流，使旅游者感到导游人员对自己的真切关怀，从而提高满意度。

【案例分析】

一个炎热的夏天，小王在上海带领着一群兴致勃勃的游客参观游览龙华古寺。在宝塔下他滔滔不绝地讲解着。开始时，游客们津津有味地听着，10 分钟后，游客走掉三分之一，15 分钟后，游客又走掉一半，当他讲解20 分钟后，身旁的游客寥寥无几。这时，有几位游客在一旁的遮阳处大声叫喊起来：“导游，差不多了，有人要中暑了。”

分析：显而易见，这位导游的目的是希望通过自己丰富而又全面的讲解让游客获得更多的知识，但由于不顾天气炎热，让游客在太阳底下直晒，再加上滔滔不绝地讲个没完，结果事与愿违。这个案例提醒我们，游客不仅需要规范的操作服务，而且需要细心的关怀服务。因此，如何在导游的过程中正确使用最佳的控制技巧，是值得每个导游员研究的大课题。

（一）讲解时间的控制

导游人员的讲解内容一般以短小精悍为宜，时间过长和内容干瘪的介绍只会让旅游者产生疲劳和厌倦情绪，导游人员辛勤的劳动就会在旅游者的这种情绪中付诸东流。实践经验告诉我们，旅游者的注意力往往集中在事情的开头，而不是末尾。导游人员对某一景点的讲解最佳时间宜控制在15 分钟之内，如果天气异常冷热，那么讲解时间还要缩短。

当然，导游人员的讲解要短小精悍，并不是要导游人员删除必要的内容，而要在精练讲解上下功夫，切忌平淡而乏味、平铺直叙，缺少真情实感。

当然，也不是要求所有讲解或介绍都必须控制在15 分钟以内。最佳控制法要突出一个“佳”字，使讲解内容和旅游者兴趣有机地结合起来，创造出一种和谐与轻松愉快的气氛，使旅游活动能顺利健康地发展下去。

经验丰富和老资格的导游人员常有这种体会，即讲解时间控制适度，讲解内容短小精悍、风趣幽默，旅游者的兴趣就会很大。反之，旅游者就会产生厌倦和疲劳感。如果讲解内容压缩不了，那讲解中间定要穿插一些生动活泼的提问和对答，其目的是转移旅游者的厌倦情绪和疲劳感。(https://www.xing528.com)

（二）讲解内容的控制

导游人员的带团过程均需按组团旅行社制订的计划进行，但各项活动的长短要由导游人员控制。在旅游过程中，导游人员时常会碰到旅游景点游人非常拥挤的局面。在这种情况下，导游人员的过多讲解不但会使自己很累，也会使旅游者产生焦虑情绪和注意力涣散，个别旅游者还可能走散。此时，导游人员应在尽可能短的时间内把内容介绍完，以避免出现以上情况。

【案例分析】

小李是刚踏上导游工作岗位的旅游专业毕业生，原本准备了一套非常美妙动听的导游词，打算在上海豫园门口露一手，谁知带团到了豫园门口一看，真是人山人海，热闹非凡。于是他放开嗓门讲了几句话：“刚才我介绍上海的豫园是如何的美，可有人还存有着怀疑，现在的场面，豫园的美我就不提啦。”在场的游客听他这么一说，再亲身体验豫园的景观，都说小李虽没有漂亮、好听的导游词，可这是他们听到的最动人、最精彩的导游词。

（三）讲解局面的控制

当导游人员正按照自己的思路津津有味、滔滔不绝地讲解，而旅游者对别的事情的兴趣大大超过听讲解时，导游人员就应随机应变，改变原有的思路，把话题转到旅游者所感兴趣的问题上来。

【案例分析】

有一名导游正在豫园九曲桥旁向游客介绍湖心亭的建筑特点和中国民间风俗，忽然，一边传来了悠扬动听的唢呐声，只见6 位穿着民族服装的抬轿人随着唢呐声翩翩起舞，轿内的游客乐得笑个不停。这位导游深知游客的兴趣已转移到花轿上了，自己的讲解时间越长效果就越差，倒不如顺水推舟。想到这儿，导游干脆领着游客来到花轿旁说：“各位来宾，这就是中国古代的‘的士’，世界上第一辆汽车诞生时远远不如它这么漂亮。”说完，他走到花轿旁，学着那抬轿夫的姿势边跳舞边吆喝着，游客拍着手哈哈大笑起来。事后游客都拍着导游的肩膀说：“了不起，短短一席话使我们了解了中国民间风俗的一个侧面。”导游的这番介绍只有几十个字，用了不到10 秒钟，却给游客留下了深刻的印象，取得了较好的效果。