以我为主，全局把握-导游业务第二版

所谓以我为主、把握全局，是指导游人员有计划、有步骤、妥善而又完整地把握旅游活动的全过程，充分发挥个人主观能动性，灵活有效地完成旅游接待任务的一种带团技巧。这种技巧要求导游人员注重导游服务质量，具备超出旅游者期望的服务能力。因此，它是导游人员最重要的工作方法之一，也是导游人员工作的灵魂和核心，更是导游人员必须具备的职业素质。

（一）充分认识旅游者在体质上存在的差异

对一个旅游团来说，旅游者体质上的差异是十分明显的，导游人员在参观游览时就要重视和注意这个问题。此刻导游人员应以我为核心，把旅游者紧紧团结在周围。导游人员一方面要满足一些旅游者求新、求美、求知的需求，另一方面又要照顾好年老体弱的旅游者。比如，导游人员带领旅游者去景点游玩、去饭店用餐等，应在行走速度上掌握节奏，一般体质好的旅游者大多数是跟在导游人员身后的，而那些体质较弱或年老体衰者总是落在队伍的最后面。例如，曾经有一名导游人员带一个去黄山的旅游团，那时上山的索道还没建好，一个团从山下爬到山顶，第一个到达者到最后一个上山者的前后时间竟相差了两个多小时，万一路途中有游客发生不测怎么办？面对这么长的队伍，导游人员照顾谁好呢？当然，这些情形只是极个别的。为此，导游人员在处理行走节奏上，应尽量使整个旅游团队始终保持在一定的距离范围内，这样的移动使得导游人员既能管住“面”，又能抓住“点”。另外，导游人员要善于将较长距离的路程（包括爬山）有计划地分割成几段较短的路程，如果导游人员在此期间辅以风趣幽默的表演以及宣传鼓动工作，就能够比较妥善地解决旅游者在体质上的差异问题。

【导游经验】

南京中山陵从底下走到纪念堂前共有392 级台阶（其中有8 个平台）。有位导游在带领游客参观时，带一段路就停下来讲解孙中山先生伟大的一生，等到后面的游客到齐后，又归纳性地总结或介绍些孙中山先生的趣闻轶事，然后再带领旅游团队继续行走。过了一会儿，这位导游又停下来，讲解孙中山先生墨迹“天下为公”的历史背景和由来。之后，他还停下来讲解了纪念碑、两侧的桂花树……就这样，导游一会儿停一会儿讲，停停讲讲，讲讲停停，带着游客一直来到纪念堂门前，游客既不觉得累，又增长了不少知识，整个旅游团没有一个游客掉队和走失。

（二）正确处理多数旅游者与少数旅游者的利益关系

作为一名导游人员，总是希望旅游者在他的带领下“步调一致”，但往往事与愿违，这是因为一个旅游团中的人员各有所需。即使旅游者之间彼此认识甚至同属一个单位，但是他们之间毕竟存在经历、层次和修养等的不同。除去这些原因，旅游者普遍存在一种意识——认为自己是出钱旅游的，导游人员应该满足旅游者的需要。因此，在旅游过程中，时常会出现多数旅游者与少数旅游者发生利益冲突的情况。比如，一个旅游团队中，大部分旅游者想去某景点观光游览，一小部分旅游者认为该旅游项目没多大意义而想去购物。这时，导游人员就可将购物的旅游者安排在旅游景点附近的购物商场，并且确定全体集合时间，但是必须要指派领队或一名旅游者负责安全问题，然后带领另一部分旅游者去景点观光游览，再按照规定时间集合、上车，将全体旅游者集中起来进行下一个旅游项目。导游人员千万不要“临时抱佛脚”，用所谓“举手表决”方式，这样的结局也许不是多数与少数的问题，而是可能出现四分五裂以及意见不统一的尴尬局面，那时导游人员将完全处在被动的地位。至于旅游者提出的过分和不合理的要求，那就另当别论了。总之，导游人员应努力使自己在完成带团任务的前提下，尽量满足旅游者合理而又可能的要求，而不应该有意或无意地去伤害少数旅游者的自尊心。导游人员在对待旅游者的利益冲突时，最恰当的办法莫过于事先把工作做得尽善尽美。

（三）处理好与“群头”的关系

每个旅游团都会自然产生一个或几个“群头”。这些“群头”大都好胜心强、好表现自己。这些人在旅游团队中一般有威望、影响大，旅游团中的旅游者也都支持他们的所作所为。如果导游人员在某些问题上的意见和旅游者不一致，并且在众人面前指责他们时，那么，这些旅游者就会煽动“群头”向导游人员发动反击和进攻。另一部分旅游者明知“群头”做法不妥，但为了顾全“群头”的面子，也会纷纷加入进攻队伍。

要妥善处理好与“群头”的关系，办法有两个：一是利用“群头”的积极配合，组织好导游工作，充分发挥“群头”的“责任心”；二是导游人员主动找“群头”个别做工作，凡事与他商量，以满足“群头”的自尊心和荣誉感。导游人员与“群头”关系处理好了，即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足，由他们出面说几句话，遗憾和不足就会得到弥补，旅游者的不愉快情绪也会很快过去。

（四）灵活机动地搭配活动内容

1.遵循游览活动中的一般规律。

导游界有句行话：“有张有弛，先张后弛。”这句话说明了导游人员在带团过程中应该注意掌握游览活动的节奏。导游人员在带团过程中应首先遵循“旅速游缓”的原则，这完全符合旅游者的心理。旅游者往往一上车就急于想到达目的地，认为途中的时间是多余的。导游人员带团到达景区后，对景点的选择也同样采取“先一般后精彩、渐入佳境”的方法，高潮要放在最后。这好比观看电影一样，精彩的结果往往给人以满足、舒服的感觉。在游览景点时，导游人员应选择最佳路线行走，避免走重复路线和回头路线，角角落落不一定都要跑遍，当然有价值和非去不可的地方另当别论。总之，导游人员要看时间和需要等情况而定，不要一概而论。

另外，导游人员也要兼顾“先远后近”和“先高后低”的原则。所谓“先远后近”，是指在游览活动中先到离旅游者住宿点最远的一个景点游玩，然后逐渐地向旅游者住宿点靠近。这样做的目的是使旅游者有一个安全感，等到一天游览结束，旅游团也离住宿点近了。所谓“先高后低”，是指导游人员先可以安排登山项目，这是因为旅游者在游玩第一个景点时，其精神状态以及体力最为充沛。反之，一天游玩结束前再安排登山活动，也许相当一部分旅游者因体力关系只能望山却步了。

2.注重内容搭配的艺术处理。

既然是“以我为主”，导游人员就是组织游览活动的核心人物，对旅游者计划外的要求一般要很少答应。但是，对于在计划内的活动内容，导游人员一定要做到合理搭配，并依据旅游者的情绪和心理活动灵活掌握活动节奏。导游人员把握好游览活动中的内容搭配，实质上是掌握导游工作的主动权。(www.xing528.com)

按照现代旅游者心理的一般特征来看，他们共同的心理要求是探奇、求知和有美好的期望等。所以，导游人员在安排一天的游览内容时首先应尽量避免重复，如上午安排参观寺庙，下午就可安排游览园林或参观工厂；又如上午安排游览溶洞，下午最好安排游湖等。参观与游览兼顾是避免内容重复的好方法。

其次，游览要与购物、娱乐相结合。游览是游客的首要任务，但是从现代旅游活动的内容上讲，它包括食、住、行、游、购、娱6 大环节。从某种意义上讲，导游人员水平高低就表现在这6 个环节调节水平的高低上。如果旅游中的“游”是龙头，其余5 个环节就是龙身龙尾，缺一不可。游览要与购物、娱乐等相结合才会协调，才会满足旅游者的最大需要。

另外，天气变化也是导游人员需要时常留意的。常言道：“天有不测风云。”导游人员做好天气预报固然是重要的，但更要对天气做到心中有数，这样就可掌握主动权，随时调整旅游项目。就一般情况而言，晴天时以室外活动为主，而雨天则把旅游项目放在室内为宜。这样做既可使旅游者避免雨天无事可做的状况，还体现出导游人员对旅游者的爱护和关心。

（五）重视注意事项的交代

不少导游人员认为，交代注意事项只要选择一个机会总体讲一讲就可以了，何必要谈“重视”二字呢？其实，导游人员介绍注意事项的实质是交代安全问题，没有安全就没有旅游。因此，导游人员交代注意事项不是一下子就能完成的问题，而是体现在时时处处。从导游工作角度考虑，在景点逗留多长时间、怎样解决在异乡客地的诸多不便、如何尊重当地的民俗礼仪，旅游者对这些问题必须清楚理解并牢记，特别是对国内旅游团，导游人员一定要告诉旅游者在购买土特产品时应妥善处理与当地商家的关系等。导游人员轻视或忽略注意事项的交代工作所造成的后果在导游界是有目共睹的，应该引起广大导游人员足够的重视。另外，导游人员在带团过程中对于哪些已经交代过、哪些还没交代过，思路必须清楚，但方法可灵活机动地运用。

（六）灵活掌握，排除干扰

导游人员在景点或旅游车内向旅游者讲解时，经常会有一些旅游者不愿听，有的还聊天、开玩笑甚至做其他事情。这些干扰因素既妨碍了其他旅游者听讲，也使导游人员内心很不愉快。但是，此时导游人员必须控制自己的情绪，并且迅速查找产生干扰的原因，及时调整讲解内容、方式以及讲解时间，努力引起旅游者的听讲兴趣。当然，旅游者如果真正是累了，大家都在车厢内休息，此时导游人员最好不要去打扰他们。

【导游经验】

旅游者不愿意听导游人员讲解的主要原因

1.导游人员所讲的内容缺乏针对性，过高或过低地估计旅游者的层次。

2.导游人员讲得太多、太啰唆，旅游者感到厌倦。

3.导游人员讲解水平一般，既无新意，又无特色，而且语音、语调、语气没有变化。

4.导游人员翻译的词汇不确切，旅游者听不懂。

5.导游人员对游览项目安排过于紧张，没有给旅游者交流的时间。

6.旅游者过于疲劳，没有精神听导游人员讲解等。