家庭旅游团队导游服务技能（第2版）

家庭旅游团队是以家庭为单位的特殊形式的旅游团，或是一个家庭独立出游，或是几个家庭搭伴成行的旅游方式，已经成为目前旅游活动中的重要组成形式，有着极大的发展潜力和广阔的市场空间。家庭旅游团队的接待服务除了与散客旅游团有许多相同之处以外，还有一些不同的地方。

（一）家庭旅游团队的特征

1.成员关系紧密。

和一般的旅游团队不同，家庭旅游团队因为以家庭成员为组织形式，独有的亲情关系将他们维系得非常紧密。强烈的家庭观念使他们在维护自身利益时，思想极为统一，尤其是对外界的态度，常常表现出惊人的一致性。在游览中，成员不会因各自的兴趣不同而离开集体，在乘车时总是希望能坐在一起，在住宿时总是要求房间挨得近一些，集合时同时到达，即使迟到都可能是一起迟到。

2.随意性较大。

家庭成员的密切关系使得他们始终相处在一起的机会比一般旅游者要多得多，因此，也使他们评价已完成的、规划即将到来的行程更为方便。成员中每一个人的意见都可以代表大家的意见，在游览内容上往往表现出较大的随意性，会经常要求导游人员调整、变更接待计划。

3.对价格较敏感。

家庭旅游团队一般都是自己支付旅游费用，因此对价格较为敏感。许多地方能省则省，对包价之外的旅游费用支出的选择较为谨慎，对需要花销的项目一定要询问、了解得十分清楚后才做决定。住一般要加床，吃一般选择既实惠、便宜又有地方特色的饭菜，游只去知名度高的景点，行在价格高低和舒适程度的取舍上多倾向于前者。

4.以消遣为主。

家庭旅游团队的旅游目的一般较为单纯，就是在轻松、愉快的过程中消遣。三口之家虽然也希望小孩能借此机会获取一些知识、开阔眼界，但这也不是主要目的。消遣对于这类旅游者来讲是第一位的，其他的收获只是附带的。他们喜欢环境幽雅的景点，喜欢导游人员风趣幽默的讲解，喜欢品尝当地的风味小吃，喜欢在体现当地特色、有纪念意义的地方拍照。(www.xing528.com)

（二）家庭旅游团队导游服务的要点

1.注意中心人物。

导游人员要通过认真的观察，“锁定”旅游团中的中心人物。这个人可能既不是决策者，也不是旅游费用的支付者，但他（她）在整个家庭的影响力却是不可忽视的。他（她）可能是家中的长辈，也可能是被宠惯的“小皇帝”，也可能是感情、事业的失落者，也可能是不久于人世的病患者。大家对他（她）捧着、顺着、照顾着，只要他（她）高兴了，大家也就高兴了。导游人员特别要关照这个中心人物，整个服务只要他（她）认可了，其余的人自然也就满意了。

2.保持宠辱不惊。

每个家庭的处事原则不同，表现出的对外界的态度也就不同。有的亲密无间、热情有加，有的保持距离、交往有度。这都是交往的方式，无可非议。导游人员面对旅游者不同的态度，要内心平和、善于理解。尤其是餐食自理的团队，有的家庭喜欢热闹，会邀请导游人员一起用餐；有的家庭用餐时不愿外人打扰，有可能会冷落导游人员。导游人员不要因为这些小事而影响情绪，要一如既往地为旅游者提供优质的服务。

3.谨慎推荐自费项目。

对家庭旅游团队推荐自费项目时要谨慎，要通过观察了解其需要，因势利导地推荐介绍自费项目，让其一旦选择后不会后悔，旦感觉到导游人员是可以信赖的。这就要求满足三点：一是节目精彩，有吸引力，有较大游览观赏价值；二是路程不可太远，不存在更多的绕路问题；三是有安全保障，节省体力，老幼皆宜。

4.讲解要兼顾。

因为一个家庭里的成员年龄、文化水平、个人兴趣各不相同，所以导游讲解要照顾到每一位客人。对老人多讲些历史、文化的内容，对小孩多讲些知识性、趣味性的内容，做到既要传达信息，又要有所侧重。尽量选择大家都感兴趣、都能接受的话题作为讲解的内容，如当地的民俗风情、历史传说、趣闻轶事、风物特产等，可以收到较好的效果。