大型旅游团队导游服务技能

（一）大型旅游团队的特征

1.人数多。随着交通的发展、旅游人数的增多，100 人以上的团队越来越多了，在这些团队的接待中，需要提供3 辆以上的车、3 名以上的导游人员来进行服务。

2.标准一致。随着我国旅游业的迅速发展，旅游标准化日渐成为规范行业行为、加强行业管理、提高经营服务水平的重要手段。大型团队虽然可能分为经济团、标准团、豪华团，但是各个团队内的标准是一致的。

3.日程紧张。大型团队人数众多，在各个环节集合的时候就比较拖沓。比如，一个10 人团，参观完景点后很容易就集合在一起，可以马上出发到下个景点；但是团队人数一多，肯定有些旅游者没听清集合时间，或在景点流连忘返，以至于耽误了集合的时间。这样，大型团队每个环节集合的时间就会比一般团队要多些。

4.有从众心理。

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如何应对游客的从众行为

“从众行为”是行为科学的名词，是指群体成员个人服从或遵循群体活动规则或行为标准。从众行为有自觉从众、不自觉从众和不从众之分。自觉从众行为是指表面从众、内心也从众，即个人与众人行为的真正一致。这是群体内聚力强、个性归属感和认同感极高的表现。不自觉从众行为是指表面从众内心不从众，即迫于群体压力下，人们自觉不自觉地以某种规则或多数人意见为准则，改变态度，使自己与大多数人习惯勉强一致的表现。这种行为虽然不理想，但可以保持群众行动，不至于影响旅游日程。不从众行为是指表面反对，内心也反对，属于破坏群体行动的行为，往往会影响旅游计划的进行。

对此，导游人员应认真对待，可采取以下方法：① 如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重，导游人员应向个别旅游者说服不从众的后果，设法说服其改变原有的态度，服从群体活动。② 如个人的不从众行为不会影响群体活动，则作适当的安排后，应允许个人自由活动。③ 如个人确因不可克服的困难（如家中有急事或因病不能随团活动等），则应按特殊事件向旅行社汇报后，做出妥善处理。

（二）大型旅游团队导游服务的要点(www.xing528.com)

1.有序接待。

（1）化整为零，分而不散。如果团队住在不同的宾馆，那么可以分成若干个小团来完成旅游活动，甚至各小团的行程都可以不同。比如，两个团队第一天和第二天的行程可以对调，这样可以避免在一些比较小的景点游客堆积太多，从而影响旅游质量。如果把团队化整为零，就必须在团队到达前做好充分的准备，如把人数合理分割，并把各小团安排的导游人员和司机通知给组团社。

（2）统一指挥，分工合作。大型团队由于人多、车多、导游人员多，虽然有时候各个小团会各自为政，但是也有不少的时候需要统一行动，这就需要在各团间有一个作为主调度的导游人员，负责协调各团队之间行程进度，并负责协调其他相关部门，如饭店、餐馆等。

有人统一调度后，还需要各团队间的服务人员能分工合作。比如在景点参观的时候，由于人数众多，有时候导游人员不一定能让自己所带团队的成员都听清讲解，这时候可以采取分段讲解法，根据景点把导游人员分到几个固定点，各自在固定景点上反复讲解。或采取分批讲解法，根据总团队旅游者速度的快慢，把所有的旅游者分为快团、中团、慢团，进行分批讲解，最后统一集合，这样能让更多的旅游者听到讲解、更好地参观景点。

（3）准备充分，落实妥当。大型团队在预订房、餐、车的时候就要考虑到人数比较多的问题。有的宾馆不一定能住下团队所有的成员，有的餐馆也不一定能同时容纳所有的人员就餐，为了防止“撞车”事件，就需要提前分散预订。出团时，导游人员应做好相应的物质准备，必须持证上岗，携带计调单、导游旗、喇叭、意见反馈单等相关物品。除此之外，大型团队还应准备下列物品：旅游车编号、带有小团编号的导游旗、分发给游客的标志、用餐桌签等。

2.严格控制。

（1）加强与领队、全陪的合作。地陪与全陪、领队是以遵守协议为前提进行合作共事的工作集体，他们的关系是合作伙伴关系。处理好这种关系是旅游团队旅行活动顺利进行的重要保证。大型团队很容易发生旅游者走失、丢失财物等意外情况，为了减少、杜绝此类情况的发生，就需要地陪与全陪、领队分清自己的责任，通力合作。一般说来，在团队行进过程中，地陪负责在前带领团队并讲解，全陪、领队负责查看旅游者动向，以防走失。在团队入住的时候，由全陪、领队分发房卡等。

（2）做好安全保障工作。在导游过程中，保障旅游者的人身和财产安全是导游服务的头等要事。特别是大型团队，人多、人员构成复杂，导游人员对此不能有任何麻痹思想，不能存有任何侥幸心理，一旦出现事故苗头和安全隐患，不能有任何怠慢。因为任何麻痹、侥幸与怠慢都有可能酿成大祸，尤其是对旅游者的人身安全，导游人员必须做到万无一失。

（3）使旅游团的活动始终处于控制状态。首先，要能分清自己所带团队的人员。在大型团队中很多旅游者彼此都是熟人，常常发生“串门”的现象，有的团队整个行程下来还弄不清楚总体的人数，因为在旅游过程中甲车的旅游者会跑到乙车，乙车的又会跑到丙车。其次，导游人员必须做出详细的计划，在做计划的时候还要能把旅游者可能拖延的时间考虑进去，尽量让旅游者能按既定计划完成行程。再次，各车导游人员要及时相互联系，协调行动。最后，最重要的就是要不停地提醒旅游者遵守活动时间，激发他们的团队精神，相互帮助，相互提醒，不要出现走失等情况。否则，导游人员联系再紧密，旅游者不配合也是 枉然。