打造出色导游形象-导游业务（第2版）

树立良好形象是指导游人员要在旅游者心目中确立可信赖、可以帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。导游人员在旅游者心目中树立良好的导游形象，主要靠自己的主观努力和实际行动。

（一）重视第一印象

第一印象常常容易构成人们的心理定式，不知不觉成为判断一个人的主观依据。在带团实践中，如何塑造良好的第一印象是每个导游人员不能忽视的问题。导游人员的第一次亮相应该突出自己的自信和风度，因此仪容、仪态与使用的语言是主要的因素。

仪容是指导游人员的容貌、着装、服饰及表现出的神态。导游人员的衣着要整洁、得体，化妆和发型要适合个人的身体特征和身份，衣着打扮不能太光艳，以免夺取旅游者的风采，引起他人的不快；不要因自己的衣着影响工作，要尽量避免让人用“太”字来评价自己的服饰打扮。如果导游人员太注重修饰自己，旅游者可能会想：“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人？”但导游人员若衣冠不整，旅游者又可能会想：“连自己都照料不好的人又怎能照顾好别人？”

风度在第一次亮相中起着十分重要的作用。一个精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、风度潇洒的导游人员，必定会给第一次见面的旅游者留下深刻的印象。

仪态表现在导游人员的动作、姿态与风度诸方面。导游人员待人要自然大方，办事要果断利索，站、坐、行有规矩，与人相处直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，自尊而不狂傲，工作紧张而不失措，服务热情而不巴结，礼让三分但不低三下四，友善而非亲密，礼貌而非卑躬，助人而非索取，重点关照而非谄媚拍马，这样的导游人员比较容易获得旅游者的信任。(www.xing528.com)

语言即导游人员的谈吐及讲话时的声调和音色。初次见到旅游者时，导游人员应谈吐高雅脱俗、优美动听、幽默风趣、快慢相宜、亲切自然，这样容易获得旅游者的好感。

（二）维护良好的形象

良好的第一印象只是体现在导游人员接团这一环节，而维护形象则贯穿在导游服务的全过程之中，因此，维护形象比树立形象往往更艰巨、更重要。有些导游人员只注意接团时的形象，而忽视在服务工作中保持和维护良好的形象，与旅游者接触的时间稍长一些就放松了对自己的要求，譬如不修边幅、说话不注意、承诺不兑现、经常迟到等，于是在旅游者中的威信逐渐降低，工作自然不好开展。导游人员必须明白良好的第一印象不能“一劳永逸”，需要在以后的服务工作中注意维护和保持，因为形象塑造是一个长期的、动态的过程，贯穿于导游服务的全过程之中。导游人员在旅游者面前要始终表现出豁达自信、坦诚乐观、沉着果断、办事利落、知识渊博、技能娴熟等特质，用让其满意的行为来加深、巩固良好的形象。

（三）留下美好的最终印象

心理学中有一种近因效应，是指在人际知觉中，最后给人留下的印象往往有强烈的影响。美国一些旅游专家有这样的共识：旅游业最关心的是其最终的产品——旅游者的美好回忆。导游人员留给旅游者的最终印象是非常重要的，若导游人员留给旅游者的最终印象不好，就可能导致前功尽弃的不良后果。一个游程下来，尽管导游人员已感到很疲惫，但外表上依然要保持精神饱满而且热情不减，这一点常令旅游者对整个游程抱肯定和欣赏的态度。同时导游人员要针对旅游者此时开始想家的心理特点，提供周到的服务，不厌其烦地帮助他们，如选购商品、捆扎行李等。致欢送词时，要对服务中的不尽如人意之处诚恳道歉，广泛征求意见和改进建议，代表旅行社祝他们一路平安，真诚地请他们代为问候亲人。导游人员此时以诚相待是博取旅游者好感的最佳策略。在仪表方面要与迎客时一样着正装，送别时要行注目礼或挥手示意，一定要等飞机起飞、火车启动、轮船驶离后方可离开。美好的最终印象能使旅游者对即将离开的旅游目的地和导游人员产生较强烈的恋恋不舍的心情，从而激起再游的动机。旅游者回到家乡后，通过现身说法还可起到良好的宣传作用。