（一）散客旅游团队的定义
全部由散客组成的团队称为散客旅游团队。他们往往是外地旅行社发过来的零星客人和本地门市接收的零散客人，有时还有其他旅行社转团的客人。
散客旅游团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地陪一身兼有领队、全陪的职责，肩上的担子十分重。
【案例分析】
某旅行社导游小王接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13 位客人来自上海的3 家旅行社，5 位客人来自安徽的2 家旅行社，2 位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。
首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的豪华等级等；途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18 人安排了2 桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5 人享用一桌，结果出现了上海人不够吃、安徽人吃不了的怪现象；住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地发牢骚；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小王十分头疼。
更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3 个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小王安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小王无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10 人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小王一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。
分析：由以上案例可见，散客旅游团队成分复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大。因此，做好散客团队导游工作是对导游人员业务能力的严峻考验。由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上成团模式广泛推广，散客旅游团队已成为不少省市重要的客源。如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，是旅行社及导游人员经常面临的业务难题。
（二）散客旅游团队的特点
散客旅游团队是通过旅行社组织并实行费用全包价的团体旅游者。它与完全自主、不与旅行社发生任何业务联系的“自主旅游者”和大部分行程自主、只委托旅行社提供个别零星服务的“自助旅游者”有本质的差别。
散客由全国各地旅行社招徕，有些是由本地不同旅行社组织的零散客人拼凑而成，一般在离旅游地较近的大中型城市成团，旅游结束后也在这些城市散团（或送团）。由于各家旅行社的客源结构、收费标准、行程安排和社会口碑不同，旅游者虽然同团旅游，但行程内容、接待标准和价格、客人素质以及期望值都存在着或大或小的差异，这使散客旅游团队内部的问题很复杂，比普通旅游团队呈现出更多甚至更尖锐的矛盾或冲突。
1.服务承诺的差异。
散客团队在成团前，各家旅行社已做过前期宣传，在日程安排、旅游项目、旅游线路、接待等级方面已向客人做出承诺，而各家旅行社的承诺可能不尽相同，这给导游人员带好团队增加了很多障碍。
2.参团价格的差异。
由于各地区间收入水平差异、不同旅行社品牌差异、客人购买时间早晚差异等，造成旅游者参团价格高低不同的现象。当不同参团价格的旅游者享受的却是同样的服务，或同样的价格享受的却是不同档次的服务，就难免会引起团队内部的骚动。问题的源头虽然在组团社，但旅游者的矛头最终将指向带团的导游人员。
【导游经验】
导游如何应对游客团费差异
导游要注意，原则上，一个旅游团队内同一标准等级（如同为豪华等、标准等、经济等）的客人，其缴纳的团费价格差异以不超过15%为宜。如果超过这个数字且客人也提出了异议，导游应建议接待旅行社与组团旅行社协商，退还客人多余的部分；另外，同一个旅游团队内高等级的客人享受的却是低等级的服务内容（如组团社按豪华等收费，但合同规定的游览内容和接待标准竟跟本团队其他标准等的客人相同），尽管未违反合同，但显失公允，导游也应建议组团社给予客人一定的补偿，以平息客人的不满。
3.成员地位的差异。
散客旅游团队的团员来自社会各阶层，个人兴趣爱好和生活习惯不同，工作性质和社会地位迥异，男女老幼参差不齐，往往一车客人中很难找到两个以上持同一种看法的人。有可能一位西装革履的大老板旁边坐着的是几位刚“城市化”不久的农民工，一对新婚蜜月中的情侣背后竟是一路上都在搔臭脚丫的打工仔。团队内部矛盾重重，导游工作的困难可想而知。
4.客人期望值的差异。
期望值的差异会影响旅游者对旅游服务的要求度，决定旅游者的满意度。不同的期望值往往造成旅游者要求的多样化和满意度的差异化，让导游人员无所适从。一般而言，散客旅游团队旅游者的期望值受下述因素影响。
（1）对组团社的认同度。旅行社声誉越好，旅游者的期望值越高。如上海客人找的是上海最知名的旅行社参团，而山东旅游者来自当地一家小旅行社，上海旅游者的期望值可能就比山东旅游者高得多。
（2）旅游者对参团费用的承受力。一般而言，旅游者会将参团费用与自己的收入以及与以往到其他地方旅游的费用对比，如果开支较高，那他对旅程寄予的期望就更大。由于散客团队的旅游者来自不同社会阶层，收入差距较大，因此势必导致旅游者的期望值存在巨大差异；再加上散客团队的复杂性和低效率，不尽如人意之处比比皆是。散客团队的满意度往往较低，容易形成高期望值与低满意度的矛盾。
【导游经验】
散客旅游团队接待难度大
我们不难想象，当导游手持散客旅游团队名单，发现其中一部分是豪华等、一部分是标A 等、一部分是标B 等，还有个别人不需要旅行社订餐，或者中途需要安排少数几人游览某些景点，而其他客人只能在车上静候时，心里一定叫苦不迭！尤其当旅游车从早晨7 点开始沿着城市大街小巷将客人一个一个集中起来，到正式向景区出发时已是上午10 点，车上又会是什么样的情景呢？第一个上车的客人肯定在抱怨他宝贵的时间被浪费了3 小时，而最后一个上车的客人可能对坐到最后一排位置感到不满，因为他付的是豪华等的费用。车内七嘴八舌，每个人都会对导游提出自己的要求和建议，导游真是百口难辩。如果说接团难，那么接待散客旅游团队更难，要让散客旅游团队满意就更是难上加难了。
（三）散客旅游团队服务的原则
面对纷繁复杂、矛盾重重的散客旅游团队，导游应坚持如下接待原则。
1.精心安排，将矛盾化解于萌芽状态的原则。
散客旅游团队的导游人员应具有较强的工作责任心和细致的工作作风，善于预见各种矛盾出现的可能性，尽可能将矛盾化解于萌芽状态。
例如，在团队出发前，导游人员应熟知接送点，并预先编排座次，座次的优劣根据费用多少确定；在迎接旅游者的时候，除了考虑节约成本外，还应尽可能缩短迎接时间，如可以用2～3 台微型车接送，或通知旅游者到统一地点集合，由旅行社支付出租车费用等；对团队中身份、职业、地位差异太大的成员，可以安排在不同区域；对于团费明显过高、有可能出现旅游纠纷的个别旅游者，可事先与旅行社联系，争取给旅游者补偿或退还部分多余费用，当行程中旅游者提出异议或情绪明显不满时，可以此化解矛盾。
2.服务主导的原则。
对于客人的质疑和不满，导游人员应该给予合理的解释和疏导，但不要过于纠缠。应在人数清点完毕之后尽快进入讲解状态，以服务为主导，转移旅游者的注意力，以精彩的讲解淡化矛盾。
对于旅游者的问题，可在旅游中利用餐间或晚间自由活动时间逐个交谈，耐心细致地说明自己的实际困难，争取其理解，或者请示旅行社对利益明显受损的旅游者给予一定的补偿。时间是矛盾的消解器，旅游者诸多不快都会因时间的流逝而淡化。导游人员只要尊重旅游者、热情服务，尽量不激化矛盾、不出现新问题，大多数矛盾都可以逐步化解。
3.服务多样性的原则。
散客旅游团队的导游人员面对的是不同消费层次的同一个群体，他们的游览、住宿、用餐时分时合，导游人员一定要注意工作的有序性，对各种消费档次的旅游者心中有数、合理安排，最好能提供书面说明，让其对导游工作放心。
可以说，散客团队导游人员与普通团队导游人员最大的区别，是散客导游人员除严格执行标准程序之外，还要做较多的细节性安排，要求有序、心细、周到、恰如其分，尤其要有承受各种抱怨的心理准备和化解各种矛盾的技巧，避免产生重大旅游投诉。
散客旅游团队的旅游者互不相识，容易形成旅游者之间、旅游者与导游人员之间的隔膜。尽快消除相互的陌生感，建立起和谐轻松的团队气氛，是带好散客团队的关键所在。
一般情况下，旅游团队在遭遇到偶然的变故时，可能会同舟共济，很快凝聚成紧密的团体，但这些变故总不一定是好事。最好的方法是导游人员在途中有意组织一些活跃气氛的活动，如请旅游者介绍自己，讲述各自家乡的趣事、方言，探讨大家都感兴趣的热点话题（导游也可在旅游者讲述过程中提出一个个有趣的问题）。导游还可将旅游者分组，按组猜谜、做小游戏，胜者给予奖励，输者表演节目，借以消除相互之间的陌生感，改善团队生冷气氛。只有当大家尽快熟识起来，团队意识和团队气氛浓郁起来，团队成员之间才能互相关心，导游带团也会更加轻松。
（四）散客旅游团队服务技巧
散客旅游团队是没有领队和全陪，只有地陪全程陪同服务的团队。由于其团员的复杂性和来源地区的广泛性，服务正反两方面的影响都远比常规团队大。做好散客团队导游服务工作，必须注意掌握下列方法和技巧。
1.语言的规范化。由于旅游者来自五湖四海，为了使各地旅游者均能得到满意的服务，导游人员应坚持在团队中使用标准普通话，并提倡旅游者用普通话进行交流。
2.服务的标准化和个性化。即首先必须做到规范化服务，同时针对不同地区旅游者的特点，提供适当的个性化服务。如在用餐方面，南甜北咸，东酸西辣，北方人还喜欢添加一碟酱菜或泡菜，导游人员在安排用餐时就要注意各地旅游者不同的口味，尽可能让每一位成员都能吃饱吃好。
3.加强团队自律，严格要求旅游者在车内不吸烟、不乱丢废弃物，就餐和游览不迟到等。导游人员应首先做到，使团队中树立起良好的风气。
4.要想方设法让旅游者游好、游足，确保合同中规定的旅游项目都一个不落地完成；确因不可抗拒的因素必须取消或改变个别项目时，导游人员一定要向客人说明原因，并提出旅游者能够接受的补偿方案（更换其他项目或退还相关费用），以取得其谅解。
5.增加自费项目必须有特色、价格有优势，办理自费项目时最好在旅游者中选一位代表一同办理。
6.出现任何自身不能解决的问题必须马上与旅行社取得联系，费用方面的问题不许擅自做主。
总之，散客旅游团队是包价旅游团队中最难接待的团队之一，容易出现矛盾多、问题多、意见多、事故多和满意者少的“四多一少”现象，对导游人员的业务水平提出了更高的要求。导游人员应熟知散客旅游团队特点，掌握散客旅游团队服务原则，灵活运用散客旅游团队服务技巧，调动团队意识，化解矛盾，创造和谐，最终提高旅游团队的满意度。
知识链接
什么是散客拼团
散客拼团指散客报名后，再由旅行社组织选择相同目标的其他游客，统一安排旅游住房、用餐、旅游车、门票、导游服务等，组成一个较大的旅行团队进行旅游。
散客拼团分为两种：第一种是出发前拼团，也就是通过游客所选择的出发地旅行社来拼团，不过必须有很多游客去往同一个目的地才能有这样的条件，而且也只有一些大型旅行社在拥有众多客源时才可能办到。第二种是游客自己前往目的地，到达当地的车站或机场后由当地的旅行社接站，从而把来自四面八方的游客拼成一个团。这种散客拼团的形式也比较多。
散客拼团的特点表现为：(www.xing528.com)
1.可以随时拼团，天天出团。游客可以随时计算自己的时间来完成旅行。
2.价格经济实惠、大众化，即使一个人也可享受团队价格的优惠。参加散客拼团旅游的人多，旅游气氛很浓，价格不贵，经济实惠，一般的旅游爱好者都可以接受。
3.散客拼团的旅游者来自全国各地、各行各业，每人的品位、需求有所不同，在旅游中大家应该遵循少数服从多数的原则，这样可以培养大家的团队精神，还可以结交来自五湖四海的新朋友，因此散客拼团产品得到了许多散客旅游者的欢迎。
散客拼团不足之处表现为：
1.团队一般行程安排比较紧，游览景点、吃饭等基本上都有时间限制。
2.一天内看的景点比较多，跑的地方也很多，所以一天下来会比较累。
3.自由和自主性受到很大的限制，个人不想看的地方必须跟着团队一起看，喜欢的地方也不得不和大部队一起离开，所以往往不够尽兴。
4.进购物店也是团队旅游必需的一个项目。虽然不要求消费，但还是有相当一部分人不喜欢进店，他们宁愿多看个景点或原地休息一会儿。
【任务实施】
实训项目：散客旅游团队接待。
实训内容：1.以小组为单位进行实训。
2.编排旅游小品，模拟散客旅游团队接待服务情景，要求散客旅游团队中应出现至少两个接待问题，由导游人员负责处理解决。
3.通过实训，谈谈你对散客旅游的认识。
实训考核：以小组间互评为主、教师点评为辅。
【考证专栏】
一、考点归纳
1.散客旅游的定义。
2.散客旅游的特点。
3.散客导游服务的特点。
4.散客旅游与团队旅游的区别。
5.团队旅游的类型。
二、同步练习
1.单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务，主要包括（ ）。
A.抵离接送；行李提取、保管和托运
D.提供导游服务
2.散客导游服务的特点主要有（ ）。
A.服务项目少
B.服务周期短
C.服务相对复杂
D.游客自由度高
E.游客行动统一
3.按照接待标准划分，旅游团队的类型可以分为（ ）。
A.豪华团
B.商务考察团
C.学生团
D.标准团
E.经济团
4.按照出游目的划分，团队旅游的类型可以分为（ ）。
A.外宾团
B.商务考察团
C.探险团
D.蜜月团
E.寻根团
5.散客旅游的特点包括（ ）。
A.规模小
B.批次多
C.要求多
D.变化大
E.预订期短
参考答案：1.ABCDE 2.ABCD 3.ADE 4.BCDE 5.ABCDE
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
