导游服务的特点：导游业务需保持政治警惕性

导游服务是旅游服务中具有代表性的工作，处在旅游接待的前沿。随着时代的发展，导游服务的特点也会随之发生变化。

（一）独立性强

导游人员在接受了旅行社委派的任务后，带团外出旅游时往往要独当一面。在旅游者的整个旅游活动过程中，往往只有导游人员与其朝夕相处，时刻照顾他们食、住、行、游、购、娱等方面的需求，独立地提供各项服务，特别在回答旅游者政策性很强的问题或处理突发性事故时，常常要当机立断、独立决策，事后才能向领导和有关方面汇报。

导游人员的导游讲解也具有相对的独立性。导游人员要根据不同旅游者的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解，以满足他们的精神享受需求。这是导游人员的主要任务，每位导游人员都应独立完成，其他人无法替代。

导游服务的这一特点要求导游人员要勇于向困难挑战，在战胜困难的过程中提高自己的各种能力。

（二）脑、体高度结合

导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作。导游人员接待的旅游者中，各种社会背景、文化水平的都有，因此导游人员需要很广的知识面，古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、卫生、宗教、民俗等均需涉猎。导游人员在做景观讲解、解答问题时，需要运用所掌握的知识灵活应对，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。另一方面，导游人员经常要跋山涉水、远距离行路，还要克服晕车（机、船）的困扰和适应各地的水土与饮食。除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解之外，还要随时随地应旅游者的要求，帮助解决问题，事无巨细，也无分内分外。尤其是旅游旺季时，导游人员往往连轴转，整日、整月陪同旅游者，无论严寒酷暑，长期在外作业，体力消耗大，又常常无法正常休息。

导游服务的这一特点要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄，以便能随时随地向游客提供所需要的服务。

（三）复杂多变

导游服务工作具有一定的规范，如接站、送站、旅途服务和各方面关系的接洽、协调等，都要按照一定的程序进行工作。但导游服务中面对更多的是不确定性和未知性，客观要求复杂多变。即使是预定的日程和规程范围内，具体的情况也可能千差万别，意外的情况也可能随时出现，游览中各种矛盾可能集中显现。因此，导游人员必须具备应对各种可能和偶然情况的能力。归纳起来，导游服务的复杂性主要有以下几方面。

1.服务对象复杂。

导游服务的对象是旅游者，他们来自五湖四海，不同国籍、民俗、肤色的人都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的情况各异，性格、习惯、爱好等各不相同。导游人员面对的就是这样一个复杂的群体，而且每一次接待的旅游者都互不相同，这就更增加了服务对象的复杂性。

2.旅游需求多种多样。(www.xing528.com)

导游人员除按接待计划安排和落实旅游过程中的食、住、行、游、购、娱等基本活动外，还有责任帮助旅游者解决随时随地提出的各种个别要求，以及解决或处理旅游中随时出现的问题和情况，如会见亲友、传递信件、转递物品、患病、走失、财物被盗与证件丢失等。而且由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现在不同的情况下，需要导游人员审时度势、判断准确并妥善处理。

3.接触的人员多，人际关系复杂。

导游人员的工作是与人打交道的工作，导游服务触及方方面面的关系和利益。抛开导游人员是旅游目的地国家（或地区）的代表不谈，如前所述，导游人员还是旅行社的代表，他们既要维护旅行社利益，又代表着旅游者的利益，除天天接触旅游者之外，在安排和组织旅游活动时还要同酒店、餐厅、旅游景区、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接洽、交涉，以维护旅游者的正当权益，这自然是一项复杂的工作。单就旅游者而言，他们由于来自不同的国家，有着不同的旅游心愿和文化背景，他们的旅游需求基本一致却又各具特色，导游人员能够面对旅游者提供规范服务已是难能可贵。但良好的旅游感受是综合的，导游人员还要处理和协调全陪、地陪与海外领队的关系，争取各方面的支持和配合。虽然导游人员面对的这方方面面的关系是建立在共同目标基础之上的合作关系，然而每一种关系的背后都有各自的利益，落实到具体人员身上，情况就更为复杂了。因此，导游人员需要具备“十八般武艺”来面对纷繁复杂的人际关系。

4.要面对各种物质诱惑和“精神污染”。

导游人员常年直接接触各类旅游者，直接面对各色各样的意识形态、政治经济、文化观点、价值观念和生活方式，有时还会面临金钱、色情、利益、地位的不断诱惑，他们直接面对“精神污染”的机会大大多于常人。常言道：“近朱者赤，近墨者黑。”导游人员如果缺乏高度的自觉性和抵抗力，往往容易受其影响。所以身处这种氛围中的导游人员需要有较高的政治思想水平、坚强的意志和高度的政治警惕性，始终保持清醒头脑，防微杜渐，自觉抵制“精神污染”。

导游服务的这一特点要求导游人员要有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力，从而能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题。

（四）跨文化性

导游服务是传播文化的重要渠道，起着沟通和传播文明、为人类创造精神财富的作用。各类旅游者来自不同的国家和地区、不同的民族、不同的文化背景，导游人员必须在各种文化差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，应尽可能多地了解中外文化之间的差异，圆满完成文化传播的任务。

（五）关联度高

导游服务质量除了取决于导游人员的水平和能力之外，还需要得到旅游接待服务中其他相关部门和单位，如旅行社计调部门、旅游酒店、交通部门、旅游景区、娱乐单位等的配合与支持。它们提供的服务对旅游活动来说不仅是必不可少的，而且是环环相扣的，任何一个环节的服务出现偏差都会对旅游活动产生影响，都会使导游服务黯然失色，也会对旅游者产生心理压力。导游人员若对上述环环相扣的服务因安排不当、考虑不周而出现差错，也会影响整个旅游活动的顺利进行。如误机事故的出现，既使旅游者被迫延长在一地的停留时间，又势必缩短甚至取消下一地的游程，使两地已安排妥当的住宿、交通、游览项目等发生变更，不仅会引起旅游者的不满，而且会给旅行社带来重大的经济损失。由此可见，导游服务中任何一个环节出现问题总是会牵涉到其他方面，都会对全局产生影响。

导游服务的关联性特点在一定程度上说明了服务质量控制的难度。因此，导游人员一定要有全局观念，在工作中要头脑清醒、思维缜密，努力预防服务质量事故的发生，要有较强的协调能力和公关能力，以保证旅游活动按计划顺利进行。