旅游企业员工行为基础

群体心理是管理心理学的重要课题，作为旅游企业的管理者要发挥员工群体的作用，增强群体内聚力，调动群体中成员的积极性，提高服务水平和服务效率。

（一）群体的概念

群体（group）指人们彼此之间为了一定的目的，以一定方式结合在一起，彼此之间存在相互作用，心理上存在共同感并具有情感联系的两人以上的人群。那些萍水相逢，偶然汇集在一起的一群人，虽然在时间、空间甚至某种目标上有某些共同的特点，但他们之间在心理上没有什么相互影响、相互作用，因此不能称为“群体”。社会心理学家莱茨曼等人称这类人群为“聚合体”。例如，路口等绿灯过马路的人群、电影院中的观众和飞机上的乘客，都属于这种非群体性的聚合体。群体具有以下这样三个特点：群体成员之间具有一定的共同目标，并且为了实现这一目标，群体通常会制订一系列规范（这是维持群体的基本条件），长期存在的群体往往还发展起了自己特定的亚文化，有自己的价值观、态度倾向与行动方式；群体是组织化的人群，具有一定结构，群体内每一个成员，都在群体中占据一定的位置，并执行着一定的角色，有一定的权利和义务；群体成员心理上有依存关系和共同感，并存在一定的相互作用与相互影响，在一定的条件下，聚合体也可以转化为群体，例如：被劫持飞机上的乘客，为了一个共同的制服罪犯、求得生存的目标，可能会很快分化成为一个结构化的群体。

（二）正式群体和非正式群体

要对群体进行深入研究，掌握群体的规律，我们有必要对群体进行分类，因为不同学者研究的兴趣与角度不同，所以分类的标准或依据就有所区别，相应的分类结构也不一样，其中根据构成群体的原则、方式和群体结构进行的分类具有普遍的适用性，按照这一标准，群体分为正式群体和非正式群体，这种划分最早地基于梅奥的霍桑实验而提出的。

正式群体是由组织正式设立并有明文规定的群体，成员有固定的编制、有规定的权利和义务、有明确的职责分工、完备规章制度、领导者和确定的上下级关系。行政机构、党团组织等等都是正式群体。

20世纪20年代起，梅奥等人经过长达8年的实验研究（即“霍桑实验”）发现，在企业中，除了正式组织外，实际上还存在着各种形式的非正式组织，即非正式群体。这是人们在相互交往中自发的、由一些性格相投、志趣相同、信念一致、情感亲近、关系密切的个体集合而成的。没有正式组织程序和明文规定，未经任何权力机构承认或批准的群体。非正式群体的存在是基于人们社会交往的需要。可以满足人们的社交欲望、归属感、和情感上的需要。在非正式群体中，起支配作用的价值标准是感情逻辑，要求每个成员都必须遵守基于成员之间共同感情而产生的行为规范。尽管它没有正式群体那样严格，但它也有自己的规范和共同遵守的纪律，有自己的头领，成员之间有一定的约束力，使群体活动得以维持下去。

在正式群体中存在着非正式群体这是客观事实，并不一定是坏事。因为非正式群体有控制、改造、激励和目标导向的作用。随着对非正式群体的进一步研究，研究者们对其产生的条件、结构、性质、特征及基本类型逐渐达成了一些共识。一般认为，非正式群体形成的条件有以下三点：时间空间，某种利益或观点上的一致性，个人的心理。

时间条件是指有共同的自由支配的时间，或是某些共同工作和活动的时间。空间条件是指彼此生活、工作地点比较接近，或是共同的。对于非正式群体的形成来说，时空条件完全是外部的，但却是必须的。如果能控制这种条件，也就从一个方面控制了非正式群体的形成和发展。在正式群体中，几个人对某事有一致看法，或大家有共同的利益，容易形成非正式群体。个人心理条件主要指由于共同的价值观、兴趣爱好、以及气质性格的相容性。这方面的条件是内部的，具有决定性，往往决定了一个非正式群体的稳定程度。有类似的经历或背景。例如同事、同乡、同学等。

非正式群体是一种客观存在的社会现象，作为管理者应该对所管辖的部门分析一下有哪些非正式群体；了解其产生的条件和背景规模、群体结构和核心人物，掌握其群体目标。这样管理者就可以做到胸中有数，因势利导，发挥非正式群体的积极作用，限制其消极作用。

可以利用非正式群体成员之间感情密切、互相信任、凝聚力强等特点，引导他们互相学习，取长补短，共同提高业务成绩；利用非正式群体内部压力大、标准化倾向强的特点，做好引导工作，使他们向有利于实现企业目标的方向发展。在信息传递方面，根据非正式群体内部有信息沟通灵敏、迅速的特点，可以及时收集群体的意见和要求，了解群体的动态，从而为采取有效的企业管理措施提供决策依据。同时也可以利用非正式群体核心人物影响力大、活动能力强的特点，可以给予其一定的合适的职务权力，邀请他们多参加一些有益的活动，使他们感到组织的关怀，以通过他们做好对抗性非正式群体的转化工作，消除对正式群体的逆反心理，从而达到与组织管理目标相一致的目的。对于非正式群体的组织结构，在可能的情况下给予其充分的表现空间，倒如在分组服务技能竞赛中，可以采取优化组合、自由组合等不同方式，充分调动群体成员的积极性。

（三）群体对个人的影响

群体不是个体的简单相加，而是有组织、有规则、有领导、有共同目标、既相互影响又紧密联系的人群集合体。群体对组织、对个人心理与行为都有深刻的影响，它有利于协调和处理好群体内部的人际关系，调动每个职工的积极性和创造性，达到群体成员的心理平衡，有效地发挥组织的力量，提高企业的经济效率与效益。

个体处于社会群体中，自己的言行就会与他人发生密切的关系，群体成员之间必然会产生相互影响，群体的特性也会影响到个体的行为。具体有以下作用：

1.社会助长作用(www.xing528.com)

即由于群体的其他成员在场，消除了单调情境，激发了个人的工作动机，从而提高了工作效率。尤其是对简单熟练的工作，或对具有外向型性格的人来说，会产生更强的社会助长作用。例如与别人一起从事简单的机械性的工作或受别人赞许，就产生助长作用；而从事复杂的学习任务，解答数学难题，别人在场可能出现减值效应。早在1897年，社会心理学家特瑞普里特(N.Triplett)就通过实验证实了社会助长现象的存在，他发现，个体在独自骑单车的情况下时速是每小时24英里，在旁边有人跑步伴随的情况下时速是每小时31英里，而在与他人骑单车竞赛的情况下时速是每小时32.5英里。因此，特瑞普里特认为，个体在进行作业操作时，如果有他人在场，或是与他人一起从事一项行为操作，那么，个体的行为效率就会提高，他把这个现象叫做社会助长。社会助长作用的机制，主要是由于别人在场，能唤起竞争意识和被评价意识，使自己感到有竞争的压力，从而增强行为的动力。

2.社会干扰作用

他人在场不但不能促进我们行为效率的提高，反而会影响我们的正常工作，使我们的工作效率下降。比如，在考试的时候，考生就特别害怕监考老师走到他们眼前，有的人甚至在老师站在旁边时，一个字都写不出来了。这种当他人在场或与他人一起从事某项工作时而使个体行为效率下降的现象被称作社会干扰。心理学家扎琼克(R.B.Zajonc，1965)指出，他人在场，增加了个体的活动驱力或动机，这种驱力或动机的增加对作业成绩的影响依作业的性质而定，当作业所需要的反应是已经长久练习了的或天生即会时，动机的增强将对个体起促进作用。就简单工作而言，他人的存在有助于个体效率的提高，对高水平的人来说，他人的存在就可能起助长作用。但是，当作业所需要的反应是尚未完全学会的行为时，动机的增强反而会破坏个体的表现，例如，在解较难的数学题或记忆新的语文材料时，若有他人在场，个体的工作效率往往会下降。可能的原因是他人的存在会分散个体的注意力，当简单的工作不需要个体投入全部的注意力时，人们可以通过更加努力来弥补自己的分心，但当进行复杂的工作而分心时，这种努力就无法弥补分心所造成的损失。

3.社会惰化作用

社会惰化主要指当群体一起完成一件工作时，群体中的成员每人所付出的努力会比个体在单独情况下完成任务时偏少的现象，它一般发生在多个个体为了一个共同的目标而合作，自己的工作成绩又不能单独计算的情况下。例如，心理学家拉塔奈(B.Latane，1979)曾在个体独自的情况下和在不同群体规模的情况下测查个体鼓掌和欢呼的声音强度，他发现，与个体独自情况相比，个体的声音强度(鼓掌声和欢呼声)是随着群体规模的增大而减弱的。社会惰化作用明显减弱了群体的工作效率。在管理上可以不仅公布整个群体的工作成绩，而且还公布每个成员的工作成绩，使大家都感到自己的工作是被监控的，是可评价的。同时帮助群体成员认识他人的工作成绩，使他们了解不仅自己是努力工作的，他人也是努力工作的。减小群体的规模，使得更多的成员能够接受到外在影响力的影响。

4.从众行为倾向

个人在群体中，不知不觉地受到群体的压力，改变自己的态度和行为，与群体标准保持一致。50年代社会心理学家阿希（Solomon.Asch）曾做过如下实验：他以每组7－9大学生做被试，其中只有1人是真正被试，其他人是事先安排好的假被试，同时给他们看两张图片A、B（见图表12－1－1）。

图片A上只画一条线，B上画三条不等长的线段，其中只有b与图片A线段相等，回答时事先安排的假被试故意一致选出图片B上与A不相等的线段。结果大部分真正被试跟随多数人而做出错误判断。在群体（或多数人）的压力与暗示下，容易使人产生从众行为。这种从众行为的产生的具体原因可能是自己缺乏自信心，或者相信自己判断正确，而不敢标新立异。也可能是把大多数人的错误判断看成正确的，因而随声附和以求心安。一般来讲依赖型的人从众行为较明显，独立性强的人，从众行为不太明显。

从众行为有利于改变个人错误观点与行为，提高工作效率。但是从众行为也会产生消极作用，如容易使人出现人云亦云现象，易埋没人的创造性；出现表现一致，貌合神离的局面；易产生小群体意识，随声附和错误决策等情况。例如，2003年2月非典期间广东发现非典型性肺炎病例，当地民众抢购板蓝根并导致其一时断货，不少商贩大举来广西购药；在广西不少地方引起了抢购狂潮。板蓝根价格更是一路狂飙，10克×10袋每包（下同）的价格从2.5元一路升到20元、30元乃至50元。这是一种典型的从众行为，首先是因为病症关系到人们的健康甚至生命，人们处于一种很警觉的心绪状态，对这种突如其来的威胁异常担忧和关注。而一些商家则利用了这种背景激发警觉心理状态，把最初的少数个人行为，发展成为群体行为。

5.去个体化作用

费斯廷格等人(L.Festinger，etal，1952)认为，在群体中，群体中的个人，会感到自己被湮没在群体之中，有时会失去对自己行为的责任感，而觉得责任该由大家负，从而使自我控制系统的作用减弱或消失，一旦个体的控制系统减弱，将导致人们加入到重复的、冲动的、情绪化的，有时甚至是破坏性的行动中去，这种现象叫做去个体化。这时暴力与反道德行为就可能出现。

匿名性是产生去个体化现象的关键之一，任何可能使成员降低自我认同的事件，都可能增强去个体化的效果。群体成员越隐匿，他们越会觉得不需对自己行为的后果负责。自我意识的降低也是导致去个体化的原因，人的行为通常受道德意识、价值系统及所习得的社会规范的控制。但是在某些情境中，个体的自我意识却失去了这些控制能力，人们觉得没有必要对自己的行为负责，也不顾及行为的严重后果，这种自我意识的降低，与匿名性一起，在去个体化的现象中起着重要作用。

人们在群体中，一旦面临群情高涨，情绪激动，就很容易使人们处于去个体化状态。当个体处于去个体化状态时，个人的行为就较少受自己的个性和意识支配，而倾向于依从于整个群体的状态。群体的规模越大，气氛越强烈，越易于引发人的去个体化状态。投入群体暴乱活动的个人，往往忘乎所以，处于去个体化状态。去个体化状态使人最大限度地降低了自我观察和自我评价的意识，降低了个人对于社会评价的关注，因而通常的内疚、羞愧、恐惧和承诺等行为控制力量都被削弱，从而就使平时制约于社会规范下的行为不受规范的制约，使人表现出通常状态下不会表现的行为，甚至使个人的侵犯行为增加。

有关去个体化的研究表明，适度的自我评价和自我控制，是个人维持正常的社会角色和社会责任意识所必需的。如果一个人极度丧失自我意识，则其正常的行为调节力量就会失去作用，从而使人倾向于成为一个缺乏应有自我调节能力的有机体，使人的行为具有不可预言的破坏性。实际上，精神分裂症患者的行为之所以有难以预计的破坏性，原因正在于他们丧失了自我调节和自我控制的能力。