旅游企业员工个体差异与管理

（一）能力的差异与管理

由于个体能力不同，一个人在某一职业领域可能会遇到较大困难，但换一个职业，他可能会获得很大的成功。因此，在考虑职业、专业选择时，能力倾向具有特别重要的意义，为了根据人的能力特点来选择适当的职业，需要分析择业者的个人特点，和考察某种职业的从业者的共同特点，然后使两者相匹配。

首先，应考虑择业者具有怎样的能力倾向，个体对自己的能力倾向会有一定的认识和评价，其父母、老师或朋友经过一定时间的接触和观察，对其能力倾向也能有一定程度的了解，能大致分析出个体的优势和不足。然而，这种了解往往比较粗略，或不够全面、准确。由于能力往往要通过一定的活动才能形成和表现出来，因此如果缺乏某些活动机会，个体的某些能力倾向就可能因为无从发展和表现而被埋没，甚至连个体也不知晓自己在这方面有潜能。而且，这种主观评价由于缺乏一个比较客观的参照系，因而难以对个体能力倾向的发展水平做出比较准确的鉴别和对其今后的职业成就做出预测。

为了获得对个体的能力倾向更全面、准确、细致的了解，有条件的应进行成套能力倾向测验。通过能力倾向测验，可以比较具体细致地了解个体特有长处和短处的能力轮廓，并通过与常规做比较，了解自己能力倾向的特点和发展水平所处的位置，从而对自己所报考专业录取的可能性和将来职业成功的程度做出预测。当然，通过能力倾向测验的结果还必须与日常的观察了解等其它方面的信息相互印证，才能获得比较客观的结果。

其次，不同职业对从业者能力倾向的要求是不同的，从事脑力和创造工作，包括科学、哲学、文学、艺术等，一般以认识能力为主要能力倾向。例如，从事科学理论研究需要有较强的推理能力；从事科学实验研究需要有较强的计算能力；从事工程设计工作需要有较强的空间关系想象能力；从事文艺创作工作需要有较强的形象思维能力。从事对物的工作，包括工农业、建筑业等，一般以实践操作能力为主要能力倾向。例如，从事打字工作需要有较高的知觉速度和手指灵活性。而从事对人的工作，包括社会服务业、经营管理、教育卫生工作等，一般以社会交往能力为主要能力倾向。如果能清楚地了解不同职业对从业者能力倾向的不同要求，并根据自己的能力倾向选择职业、专业，使个人的能力倾向与职业、专业所需的主要能力倾向基本吻合，则可能在就业后较快适应，较易成功。例如，动手能力较强，实践操作能力是主要能力倾向，就应选择“对物的工作”，不论是当厨师、木工、钟表修理工、汽车修理工，还是操纵机床、当流水线操作工、拖拉机手，都能发挥自己的优势，较快胜任。如果更细致一点分析，则手指灵巧程度特别高的应选择精密仪器装配、钟表修理、纺织等职业；而创造制作能力特别高的选择工艺制作、雕刻、冷盘点心师等职业更合适。

一个好的旅游企业管理者，并不在于谋求能力最强的人，把他们聚集在一起，而是应该选择最适应旅游企业需要的人，合理搭配他们的能力结构，才能够取得高的工作绩效。他应该注意以下几点。

一是掌握好各类职工的能力标准，合理招聘人才，分配工作，同一个人不可能适应每一项工作，因为不同的条件对人的能力要求也是不同的，先进的不可能事事都先进，此外工作业绩还取决于个人的主观心理环境，在个人感兴趣、心情好时，可能取得很大的成就，相反，则工作不一定出色。

接受同等教育水平的人能力不一定相等，知识的掌握是能力发展的前提条件，但并不等于能力，能力的发展反过来有助于知识的掌握。因此，管理者必须认清教育水平只是标志着受教育者受到了某种文化知识的训练，并不代表能力的发展水平。

智力能力相同的人不一定适应同一工作，任何一种工作必须具备一般智力水平之外，还要求具备某种适应该工作的特殊能力。旅游企业的管理人员必须认识到这种情况，对各种工作所需要的能力水平有科学的认识，同时对从业人员也要进行特殊的能力测试，根据人的能力差异合理分工，用以鉴别他们是否符合这一工作，做到人尽其才量材录用。

二是根据人的能力差异，对员工进行能力开发，对员工能力开发是提高其个人能力和整个工作业绩的关键，在企业当中人的能力和职务的关系有三种情况，一是能力不足，二职务与能力相称，三是能力有余。第一种情况即能力小，职务大，这种情况最有利于能力开发。因为工作担子重，而现有的能力不足，就会促使人们努力去提高自己的能力。企业对这部分职工应加强教育训练，帮助他们提高工作能力。第二种情况，能力和职务相称，是最理想的情况，可以暂时保持一段时期，维持现状不变，但日子一久，随着工作者对工作逐渐熟练，能力也随之增长，就会变成职务小于能力的情况。第三种情况，能力大，职务小，从能力开发来看，这种情况最不好。因为他可以轻而易举地完成所担负的工作任务，有点大材小用，浪费人才。企业应当尽量避免出现这种情况。对于这类工作者，企业应当增加他的工作量，扩充他的职务，促使他努力工作。这样才能提高他的工作能力。而开发人的能力则靠教育训练、职务扩充、自我努力等三种方法来实现。

教育训练在现代旅游企业中已经越来越受到重视，而针对不同能力的从业人员进行不同层次的培训是提高旅游企业员工专门技能的重要途径。采取的具体方法是领导传授、分级教育和职能教育等方法。职务扩充的方法主要体现在领导者的授权、权利委让、临时分配任务等手段上。自我努力可以通过个人钻研或者参加集体活动等方式实现。

要尽量考虑和培养员工的兴趣，以提高他们的专业技术能力，兴趣是从事实践活动的基础，当人们意识到某种事物或者某种活动与他们的需要密切相连时，就会对活动或者事物拥有足够的热情去对待和完成它。例如导游人员对旅游景点有足够的兴趣，他就会注意一切与该景点有关的知识，并有足够的耐心和热情去参加导游实践活动。他导游方面的服务技能就会在这些活动中发展起来。

（二）气质的差异与管理

1.依据气质特点合理安排工作

气质并没有好坏之分，但气质影响人工作的方式和效率。

气质并不影响工作的社会价值和成就的高低，一个人的精神面貌是由他的需要、兴趣、理想和信念等多种因素决定的，而气质则只能表现出我们在处理方式上的差异。每一种气质类型的人都有优点和缺点，都有可能在事业上取得成就。事实证明，任何气质类型的人既可以成为品德高尚、有益于社会的人；又可以成为道德败坏、有害于社会的人。同样，在同一工作领域可以发现不同气质类型的人都能获得巨大的成功。

但是，气质却影响人的工作方式和效率，因此在安排工作时，应该注意到不同气质类型的人对职业的适应性，在有条件的情况下尽可能使工作和气质相适应，为工作安排最合适的人，或为人安排最适当的工作，从而产生最高的效能。

胆汁质的人精力旺盛，反应敏捷，乐观大方，但性急、暴躁而缺少耐性，热情忽高忽低。这种人适合于做刺激性大而富于挑战的工作，如导游、节目主持人、推销员、演员、模特等。胆汁质的人不适合做整天坐在办公室或不走动的工作。

多血质型人又称活泼型，属于敏捷好动的类型。适应能力强，善于交际，在新的环境中应付自如，反应迅速而灵活；办事效率高，但注意力不稳定，兴趣容易转移。多血质人的职业选择较广泛，如新闻工作、外事工作、服务人员、咨询员等。多血质的人不适合做细致单调、环境过于安静的工作。

粘液质型的人踏实、稳重，兴趣持久专注，善于忍耐，但粘液质人有些惰性，不够灵活，而且不善于转移注意力。这种类型的人适合做管理人员、办公室文员、会计、出纳、播音员等。粘液质的人不适合做富于变化和挑战性大的工作。

抑郁质型的人感情细腻，做事小心谨慎，善于察觉到别人观察不到的微小细节。但抑郁质的人适应能力较差，易于疲劳，行动迟缓、羞涩、孤僻且显得不大合群。这种类型的人适合做保管员、化验员、排版员、保育员、研究人员等。抑郁质的人不适合做需与各色人物打交道、变化多端、大量消耗体力和脑力的工作。

2.人员配置要考虑气质的相辅与互补性

在现代社会中，越来越多的工作需要采用团队，对一个工作群体来说，相辅和互补的气质搭配更有利于提高群体的工作效率。北宋大文豪苏轼在一首诗中写道：江头千树春欲暗，竹外一枝斜更好。其中就蕴涵着一个哲理：多姿多态总比整齐划一为好。在一个团队中存在不同的分工，群体中的每一个成员的工作职能不同，对于气质也存在不同的要求。同样，有的工作往往需要几种不同类型的人协同完成，才能取得高的效率。这就需要在配备人员的时候要适当考虑气质类型的相辅和互补性。一个群体由各种不同气质类型的人合理组合而成，通常比那种千人一面的单一结构要好的多。气质多样化的结构，较有利于彼此心理相容，并起到刚柔相济、宽严调谐、扬长避短、情趣互补的积极作用；气质单一化的结构，则有可能造成互拆难容的局面。不同气质的人互有长短，管理者组织得当，就能建立起协调的人际关系，使群体结构产生高效能。

以一个营销团队为例子，在营销策划和执行等工作中，一个成功的团队既需要富有创意的方案、果断的决策、灵活的调整、周密的计划、耐性的执行，魄力、知难而上的勇气，又需要耐心谨慎，防止急躁冒进等等。这都不是一类人所能做到的。在一个团队中，按照个人的气质特征是适当的进行人事编排，使不同气质成员相互合作，发挥彼此气质的互补，相辅作用，将有利于工作任务的完成和工作效率的提高。人员配置注意气质的相辅和互补性还有利于协调群体的人际关系、和谐群体的社会心理气氛。例如：多血质和胆汁质的人，热情主动，善于与人交往，因而易于与人建立友好的人际关系，而粘液质和抑郁质的人，内向、拘禁，在人际关系中处于被动地位。因此在团队成员进行组合时，应该要考虑气质特征对人际关系的影响。使得团队的人际关系更加协调。

3.根据气质差异采用灵活的管理方法

每一种气质类型都有其积极的一面，又都有其消极的一面。管理者在看到某种气质积极面的同时，必须正视其消极的一面；同样的再看到其消极的一面的时候，也不能够抹煞了其积极的一面。正确的方法是利用每一个员工气质的积极的因素，控制其消极的影响，做到扬长避短。

根据员工气质的差异，采用不同的方法措施，做员工的思想工作，才能收到好的效果。例如：对多血质、胆汁质的职工以直截了当地提出批评，注重说理，批评要严肃；因为他们比较开朗、可塑性强，易于接受批评，对挫折的容忍力较大，尖锐的批评有利于他们的认识和改进，而对抑郁质的职工，因为他们感情脆弱多疑，对挫折的容忍力较小、又不易暴露自己的思想，所以批评应慎重，语气要婉转，要多鼓励，少批评，多侧面以引导，少正面指正。粘液质的人比较固执、不易改变，做这类人的思想工作要耐心细致、反复说服，使其逐步改变。

同样，在对职工进行新技术培训时，粘液质、抑郁质的人适应慢，应多加指导和帮助。对职工进行批评教育时，应针对职工的不同气质类型采用不同的方式方法。(www.xing528.com)

（三）性格的差异与管理

在企业管理中，一个有效的管理者，为了做好管理人的工作，充分调动人们的劳动积极性，必须善于了解、观察人的性格。以下的一个小故事说明了对性格差异的观察的重要性。

【案例分析11－1－1】

新主管的观察能力

某家单位调来了一位新主管，据说是个能人，专门被派来整顿业务。可是，日子一天天过去，新主管却毫无作为，每天彬彬有礼进办公室，便躲在里面难得出门，那些紧张得要死的坏份子，现在反而更猖獗了。他哪里是个能人，根本就是个老好人，比以前的主管更容易糊弄。

四个月过去了，新主管却发威了，坏份子一律受到惩罚，能者则获得提升。下手之快，断事之准，与四个月中表现保守的他，简直象换了一个人。年终聚餐时，新主管在酒后致辞：“相信大家对我新上任后的表现和后来的大刀阔斧，一定感到不解。现在听我说个故事，各位就明白了。

有一个人买了栋带着大院的房子，他一搬进去，就对院子全面整顿，杂草杂树一律清除，改种自己新买的花卉。某日，原先的房主回访，进门大吃一惊地问，那些名贵的牡丹哪里去了？买房的人发现，他居然把牡丹当草给割了。后来他又买了一栋房子，虽然院子更是杂乱，他却是按兵不动，果然冬天以为是杂树的植物，春天里开了繁花；春天以为是野草的，夏天却是锦簇；半年都没有动静的小树，秋天居然红了叶。直到暮秋，他才认清哪些是无用的植物而大力铲除，并使所有珍贵的草木得以保存”。

说到这儿，主管说“如果这个办公室是个花园，你们就是其间的珍木，珍木不可能一年到头开花结果，只有经过长期的观察才认得出啊”。

了解员工的性格是管理者一项重要的工作。透过科学的性格分析工具，将有助于你提升团队的沟通质量，提升团队成员间的包容，掌握如何用人所长，制定人才挽留策略，协调和促进团队和部门间的合作。

1.组织的设计要力求使组织成员性格趋向成熟

不同的组织设计方式对组织成员性格的影响是不同的，例如美国麻省理工大学心理学教授麦格雷戈1960年在所著《企业中人的方面》提出的XY理论，其中X理论的主要观点是，人类本性懒惰，厌恶工作，尽可能逃避，多数人必须用强制办法乃至惩罚、威胁，使他们为达到组织目标而努力，激励只在生理和安全需要层次上起作用。因此企业管理的唯一激励办法，就是以经济报酬来激励生产。所以这种理论特别重视满足职工生理及安全的需要，同时也很重视惩罚，认为惩罚是最有效的管理工具。这种理论不利于组织成员的个性的成熟，具有先天抑制人的成熟的功能。而Y理论则刚好相反，认为一般人本性不是厌恶工作，如果给予适当机会，人们会喜欢工作，激励在需要的各个层次上都起作用，应该通过满足员工自尊和自我实现的需要来使职工达到自己激励。这使员工在致力于组织成功时即可以获得需要的满足又可以获得性格的成熟。在这两种理论指导下，组织的设计方法不同，从而导致的结果不同，一般来讲，Y理论指导下的组织设计方式更有利于组织成员个性的成熟。

2.管理者应该正确认识自己的性格并不断进行调整

管理者的领导方式和领导作风也制约着职工性格的形成，勒温（K.Lewin)等人通过对团体的实验研究提出的专制、民主、放任三种类型的领导。不同类型的领导在管理中起的作用不一样。通常，专制型治乱效果好，民主型是成熟的领导，放任型最差。不仅性格特征会影响领导类型，而且领导类型对被领导者的性格形成也有重要影响。

专制性的管理者容易使下属形成冷淡、攻击、依赖、服从、情绪多变等性格；民主型领导的下属容易形成积极、友好、独立、乐观等性格特点；放任型的领导的下属容易形成无组织、无纪律、自由散漫、放任自流等性格特点。作为旅游企业的领导者，必须切实加强自身修养，强化以人为中心的管理理念，改进领导方式和领导作风，注重民主管理。

作为现代旅游企业的管理者，必须切实加强自身修养，强化以人为中心的管理观念，注重民主管理，为企业创造一个积极、向上、温馨、和谐的心理氛围。

3.根据性格差异合理安排工作

旅游企业要有效的开发与管理人力资源，在分配工作任务时，必须充分考虑到每个员工的特点，下面的一则小故事可以给我们一些相关的启示。

【案例分析11－1－2】

王珐评人力资源差异

在一次宴会上，唐太宗对王珐说：“你善于鉴别人才，尤其善于评论。你不妨从房玄龄等人开始，都一一做些评论，评一下他们的优缺点，同时和他们互相比较一下，你在哪些方面比他们优秀？”

王珐回答说：“孜孜不倦地办公，一心为国操劳，凡所知道的事没有不尽心尽力去做，在这方面我比不上房玄龄。常常留心于向皇上直言建议，认为皇上能力、德行比不上尧舜很丢面子，这方面我比不上魏征。文武全才，既可以在外带兵打仗做将军，又可以进入朝廷搞管理担任宰相，在这方面，我比不上李靖。向皇上报告国家公务，详细明了，宣布皇上的命令或者转达下属官员的汇报，能坚持做到公平公正，在这方面我不如温彦博。处理繁重的事务，解决难题，办事井井有条，这方面我也比不上戴胄。至于批评贪官污吏，表扬清正廉署，疾恶如仇，好善喜乐，这方面比起其他几位能人来说，我也有一技之长。”唐太宗非常赞同他的话，而大臣们也认为王珐完全道出了他们的心声，都说这些评论是正确的。

（案例选自《哲理故事三百篇》李厚祜）

从王珐的评论可以看出唐太宗的团队中，每个人各有所长。但更重要的是唐太宗能将这些人依其专长运用到最适当的职位，使其能够发挥自己所长，进而让整个国家繁荣强盛。

未来企业的发展是不可能只依靠一种固定组织的形态而运作，必须视企业经营管理的需要而有不同的团队。所以，每一个领导者必须学会如何组织团队，如何掌握及管理团队。企业组织领导应以每个员工的专长为思考点，安排适当的位置，并依照员工的优缺点，做机动性调整，让团队发挥最大的效能。

根据心理学家的观点，外向的人适合从事需要经常与人打交道、内容变化多的工作，而内向的人则恰好相反，他们适合从事变化少切需要耐心的工作。

管理人员认识到这些问题之后需要根据职工不同的性格特点采取不同的管理方法，在管理教育的问题上，要针对不同性格的人采用不同的管理教育方法，有的放矢这样才能够提高管理的效果。例如对于性格直率的人管理者应表扬为主、多多提醒；对于温顺服从的人，要多给任务、及时监督使其在实践活动中培养自己的自信心和决断力；对骄傲自大的人，管理者要看准问题，严肃批评并且不能够轻信其完成任务的承诺。