如何提供旅游售后服务，成功留住回头客

由于售后服务对企业经营的重要性，旅游业发达国家都十分重视售后服务，以赢得更多的回头客人。

（一）表示感谢

没有人喜欢别人把自己所做的一切看作是理所当然的。旅游者也喜欢别人认识到他们的价值。他们希望旅游企业知道自己的光顾是很重要的。销售完成之后，旅游企业应该通过发短信或打电话的方式向客人表示感谢。此外，向客人赠送一份小礼物也是表达“谢谢惠顾”的一种有效方式。例如，企业可以把鲜花送到客人所住的客房；乘船旅行的游客如果发现旅游经营者在船舱中为他们准备了一瓶香槟和一张幸运卡，将会非常高兴。

（二）寻求顾客反馈意见

寻求顾客对所购产品的反馈意见是售后服务的另一个重要方面。寻求顾客反馈意见很重要，主要原因有：第一，反映了对顾客的关注并且让顾客知道他们反馈的观点是很有价值的。第二，顾客的反馈意见能够成为一个重要的信息来源，能够揭示企业本身无法发现的问题。可能具体某个旅游区的住宿条件已经恶化，或者旅游接送一向不准时或服务不周。从这些信息中，旅游企业或目的地能够发现需要解决的问题，并且可以从这些反馈信息中获得开拓新市场、开发新产品的思路。例如，如果有旅游者反映某一酒店的服务水平低劣，从而影响了整个旅游活动，那么旅行社就可以在下一次或下一年的线路中将其去掉，以保证整条线路的质量。第三，如果顾客确实有问题，在旅游企业可能失去他们未来业务之前，售后反馈意见给了他们表达不满的机会。

在顾客停留、参观或旅游结束时，或者从旅程返回以后，旅游企业应该要求他们填写一份调查问卷征求其意见及建议。旅游经营者也可以给顾客邮去一封私人信函，欢迎其再次光临并邀请他们在近日内打电话讨论他们的旅游体验，甚至为游客举办联谊活动。除了回忆他们的旅程之外，这些游客还会提一些建议，有助于旅游企业不断提高产品质量。(www.xing528.com)

（三）保持持久联系

如果旅游企业忘记了顾客，那么顾客肯定会忘记他们。旅游企业需要与游客保持持久联系和沟通。这样可以保证顾客准备再次购买旅游产品时清楚地了解特惠机会、打折以及新产品信息等，而且会知道旅游经营者还在那里准备为他们服务。

作为面向经常光顾顾客的宣传品、季度通信和促销邮件是与顾客保持联系的极好办法。即使客户不读这些刊物，他们仍然会经常看到旅游企业的名字。旅游企业还可以不时地给顾客打电话，告知其可能感兴趣的新产品的信息。送节日贺卡是与顾客保持联系的又一个比较个性化的方法。旅游饭店可以为曾经来此度蜜月的新婚夫妇寄一张周年纪念卡，为他们故地重游提供特价优惠。

（四）提供奖励

促进回头生意的另一个方法就是奖励老客户。典型的做法是建立老客户计划。老客户计划的参加者可以享受到特殊服务，并享受获得积分的机会，根据积分多少，老顾客将来购买产品时就可以享受打折、免费升级、免费服务或免费产品。酬宾活动的意义在于，顾客获得一定的积分后，他们有可能继续选购参与该活动的产品以获得更高积分，进而有资格获得免费的产品和服务。