处理对旅游产品的投诉可能是个难题。与有缺陷的汽车或洗衣机不同，有缺陷的游程无法修补或更换。因此，许多旅游中间商只好选择那些可靠的、有良好信誉的供应商进行合作。在一开始时就在对旅游产品的期望值上达成一致意见也不失为一个很好的办法。例如，要求花最便宜价钱到海滨度假的游客，就应该告知他们不可能住进能观海景的客房。无论什么时候，只要有可能，就应该告知游客所有可能影响他们愉快旅途的异常情况。抱怨和投诉一旦发生，应该慎重处理，绝不能采取不闻不问的态度。对待旅游者投诉的处理，一般要经过以下三个过程。
（一）耐心倾听，弄清真相
大自然赋予每个人一根舌头、两只耳朵，所以听的应当比说的多两倍，听意味着开始赢得了一个同盟者。客人投诉时，应有礼貌的接待，一定要耐心、宽容地倾听客人的诉说，不能轻易打断，也不要急于解释、辩解，更不能反驳。否则，可能会激怒客人。一般而言，客人投诉心中有愤怒，不通过发泄，他们心中就不舒服。让客人出了气再走要比让客人憋着一肚子气走好得多。但要注意尽量不要让有气的客人当着其他客人的面“出气”，更不要让许多客人凑在一起“出气”，要尽可能让有气的客人“分别出气”，“单独出气”。通常客人只有在叙述他遇到挫折的详细经过时，才能把一肚子气撒出来。应该认定对方的怨言不是针对某一个人的，即使对方出言不逊，也应该采取宽容的态度。要对客人表示同情、理解，要设法使客人情绪放松，并平静下来。尽量站在投诉者立场上考虑问题，并适当提出问题以示你在充分倾听和求得了解。比如可以说一说以下这些话：“您能不能具体地说一说经过情形，使我能够恰当地帮助您”；“哦，我现在完全听明白您的意思了”；“让我们一起来分析一下摆在我们面前的几种可能性，好吗”？必要时也可以用自己的语言重复一遍客人的投诉。用这种方法，就比较容易使客人相信你是站在他的一边的，还可以为自己赢得思考问题的时间。这样的反馈能够降低客人的抱怨，为顺利解决问题奠定基础。
（二）态度诚恳，表示歉意
处理投诉时，员工态度一定要诚恳，不管在什么情况下，当客人投诉时，都应该虚心接受，表示歉意。无论什么时候，都应该尽可能地先同意客人的意见，否则，如果对顾客采取不友善的态度，处理问题又不够专业，只会给企业带来恶劣的影响。如果是本企业的问题，即使接待投诉的工作人员可能与投诉产生的原因毫无关系，也要立即向客人认错，表示歉意，然后对产生问题的原因再作进一步说明。美国人际关系学专家戴尔.卡内基指出：“假如我们知道我们势必要受责备，先发制人，自己责备自己岂不是好得多？听自己的批评，不比忍受别人口中的责惩容易得多吗？有些投诉常常起因于误会，如果是客人误解了，工作人员仍然可以表示歉意，不要阻拦对方提出自己的要求，更不要指责或暗示客人错了，也不要马上进行自我辩解。客人比较容易接受工作人员采取表示歉意的态度。即使客人真的错了，辩解也毫无益处，而道歉使投诉者觉得你的态度诚恳，能够消除客人的怨气，怒气下去了，客人会认识到自己的不对。在表示道歉时，要注意用语，比如可以说：“非常抱歉让您遇到这样的麻烦……”；“这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评”等等。另外，道歉必须是发自内心的，才能使客人接受。记住一份投诉是一次机遇，无论客人的动机如何，客观效果上有利于我们做好工作。欢迎他们的投诉，尊重他们的意见，向他们表达歉意。客人会觉得受到尊重，满足了他们的自尊心，为圆满处理投诉铺平道路。
（三）区别情况，及时处理
当客人投诉时，工作人员最好把事实经过、原委都记录在案，以便客观地确定事实的真相。对一些看来明显是我们服务工作的过错，应当马上道歉，在征得客人同意后及时做出补偿性的处理。如果对投诉采取拖延的态度，顾客只会变得更加恼火，投诉也将升级。对于较复杂的问题，在弄清真相之前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理。如果客人的投诉是不合理的，应该采用折中办法，既令客人满意，又不损害企业的利益。最后，要对客人的投诉表示真诚的赞赏和谢意，这表明了我们的一种礼节。而且，我们也应该对投诉者表示感谢，因为这可以使我们知道企业的服务与产品在哪些方面尚有待提高，有助于我们提高服务质量，最终赢得客人的满意。
处理客人投诉的五十条建议
法国菲利普.布洛克在其所著的《西方企业的服务革命》一书中，提出了处理客人投诉的五十条建议，复录如下，以飨读者。
（1）对待任何一个新接触的人和对等客人一个样。
（2）没有无关紧要的接触和不重要的客人。
（3）投诉不总是容易辨认清楚的。
（4）没有可以忽视的投诉。
（5）一份投诉是一次机遇。
（6）发牢骚的客人并不是在打扰我们，他在行使他的最高权利。
（7）处理投诉的人一定被认为是企业中最重要的人。
（8）迅速判明投诉的实质。
（9）用关键词限定投诉内容。
（10）每当无理投诉出现高峰时，应当设法查明原因。
（11）在采取纠正行动之前，应立即对每份投诉做礼节性的答复。
（12）要为客人投诉提供方便。
（13）使用提问调查表以方便对话。
（14）组织并检查答复投诉后的善后安排。
（15）接待不满的客人时，称他的姓，握他的手。
（16）处理投诉应因人制宜。
（17）请保持轻松、友好和自信。
（18）让客人说话。
（19）要做记录，可能时使用一份印制的表格。
（20）告诉客人他的问题由你负责处理，并切实去办理。
（21）要答应采取行动，还要设法使人相信你的许诺。(www.xing528.com)
（22）要证明投诉登记在案后，你即开始行动。
（23）告诉客人他的投诉是特殊的。
（24）不谈与客人无关的事。
（25）防止露出羡慕、烦躁或偏执等情绪。
（26）既要让人说话，又要善于收场。
（27）学会有效地发挥电话的功用。
（28）要像对待你的老主顾那样，对待不是你的客人的人。
（29）决不要在地位高的客人和棘手的问题面前胆怯。
（30）要核实别人向你传递的消息。
（31）要让别人听你的话，但扯着嗓门叫喊是徒劳的。
（32）复述事实莫带偏见。
（33）切记轻率地做出判断。
（34）想一想有否立即答复的可能，问一问客人希望你做些什么。
（35）别急于在电话中商讨解决问题的方案。
（36）请留下您向客人所做的任何诺言或保证的书面记录。
（37）如您当场爱莫能助，不妨先宽宽他的心。
（38）在对话时，对方未说完之前，切莫打断。
（39）一俟对话完毕，立即采取行动。
（40）写一份意见书，投给你作为顾客的某个企业。试探一下别人对待你的方式。
（41）千万别对客人说：“您应该……”
（42）凡是收到和寄出的一切都得签注日期。
（43）要结识那些多次不满的客人。
（44）除非万不得已，不用电话答复书信。
（45）尽快索取你可能需要的补充信息。
（46）若情况允许，就用幽默致歉。
（47）受过你服务的客人，可能成为你的朋友。
（48）总是由客人说了算。
（49）用典型模式提高速度。
（50）时刻为客人着想，为客人工作，如同你是客人一样。
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