旅游心理学：商品销售服务

（一）商品包装

虽然人们购物只要是讲究商品本身的质量好坏，但是精美的包装却能吸引购物者的注意，激发他们的购物动机，因为旅游者在购买商品时，首先看到是商品的外部包装，而不是商品本身。过去，对包装重要性的认识仅仅停留在防止商品损失、散失、方便商品保存或销售等实用功能上。今天，随着市场竞争的日益激烈，自动售货方式的出现，消费者生活习惯的变化，以及包装新工艺、新材料的应用和包装技术的提高，包装变成了美化商品、宣传商品和推销商品的必要手段。独特的包装可以使消费者很容易在众多商品中把它认出来，精美的包装可以适当弥补商品的平凡，引起消费者的购买兴趣，同时赋予商品一种特殊的象征，提高商品的身价，使消费者在购买商品时获得自我表现的满足。

旅游商品包装的设计，除了美观，还要考虑它的纪念意义和作为礼品的需要，以及携带的方便。因此，设计时要迎合消费者的不同心理。如，高档商品要精工设计，名贵大方，材料上乘，以满足“物以稀为贵”的心理；低档商品要色彩浓重，给人以“物美价廉”的感觉；特殊商品（古董、文物、字画等）要不止防潮、防蛀、防震，还要体现商品特殊性，满足购买者自我表现心态等。

（二）服务技巧

做好旅游商品的销售工作，除了旅游商品要满足旅游者的需要、商品包装要精美以外，要真正实现商品从旅游企业转移到旅游者手中，旅游销售人员的服务技巧也起着非常重要的作用。

1.热情周到的服务态度

商品服务人员应该随时注意自己的言谈举止、动作表情、服务态度，给客人留下良好的“第一印象”。同时，要以诚挚、善意的微笑和关切、清晰的语言向顾客打招呼；用简洁、明快的语言向客人介绍商品；不厌其烦地出示商品给客人。热情周到的服务态度可以促使没有购物需要的客人产生购物行为，同时提高销售数量和收益。

2.把握销售时机

客人长时间凝视某一商品把头抬起来时；客人突然止步盯着某一商品时；客人到处看，像在找什么时；客人与售货员目光相遇时，售货员应该及时地迎向客人，微笑示意，礼貌地招呼客人“您好！”“我能为您做点什么吗？”“您想看看什么？”

一般来说，光顾商店的旅游者大致有三种类型：一是实现既定购买目的的旅游者。这类旅游者要买什么商品，在他们进商店之前就早有打算。因此，他们显得比较自信，很少问这问那。营业员接待这类游客时，不必过多介绍商品的特点、性能、规格和使用方法，游客要什么就拿什么。二是了解行情的旅游者。这类旅游者进入商店以后，东看看，西瞧瞧，主要是比较一下这里的商品与他们本地的商品在价格、式样等方面有什么差异。如果觉得合算，就可能买。买与不买常常就在一念之间。营业员在接待这类客人时，大有文章可做。首先可用“您先看看”的招呼语言，并视其心理状态伺机向其介绍商品的特点，如介绍的商品被吸引，就进一步了解是给他自己买好还是替别人买，再进一步了解使用者的年龄、性别、爱好、职业等情况，以负责的态度帮助顾客下决心，促使其产生购买行为。三是浏览商品或看热闹的旅游者。这类旅游者的心理动机大多是为了满足精神需要而来商店逛逛。他们常常是两三个人边走边谈，指指点点，偶尔也向营业员询问某些商品。营业员接待这类旅游者时，不能采取怠慢、应付的态度。因为眼前的游客，也许就是明天的购买者。因此，营业员的接待应给这类旅游者留下良好的第一印象。

3.做好商品展示(www.xing528.com)

合理的商品展示，加上恰如其分地服务，可以吸引客人的目光，全方位感受商品，刺激旅游者的购物欲求，同时给客人的购物过程以美的享受。

（1）使用状态刺激直觉感观

将商品做成使用状态给客人以直观印象并促进客人的联想。如，领带可以贴近客人胸前，让客人比照；外套可以打开放在客人面前。

（2）触摸商品引起购物欲望

除了食品点心类外，都应该尽量让客人可以拿在手里或者可以尝试，以激发旅游者的购物愿望。如：很多旅游地茶叶的销售一般都会在演示茶道，讲解茶经的同时让客人品茶；一些商场的化妆品会在美容课讲解的同时为客人试用产品。这些都是为了让客人产生购买欲求和行为。

（3）充分揭示商品特性调动购物潜在需求

在第一时间抓住客人一扫而过的目光，商品的特性展示非常必要。要将商品的重要部位、优点和特点展示出来。比如，防水的手表放在装饰美观的水管内展示，真皮防皱的皮鞋弯曲摆放在圆形鞋架中间的孔中展示。

（4）多种商品展示满足多重购物需要

客人购物总有比较研究后才购买的心理和习惯。因此，为了提高旅游者的购物倾向和热情，满足客人多重需求，应该设计摆放多种类商品便于客人比较挑选。