餐厅服务的心理策略-旅游心理学（第2版）

（一）注意形象美

1.树立餐厅的形象美

餐厅的形象是人们视、听、嗅觉各方面感知觉组合的结果。常以视觉为先导。因此，旅游饭店的餐厅或有名的菜馆、酒楼，常常通过自然与人工装饰等艺术手法，使餐厅的内外环境舒适美观、优雅大方而达到统一的和谐美，树立起餐厅的形象美。餐厅的门面要醒目，要有独特的建筑外形和醒目的标志，餐厅内部装饰与陈设布局要整齐和谐、清洁明亮。餐厅的整体设计要有一个主题思想，或高贵，或典雅，或自然；或中式，或西式；或古典，或现代。在选择色彩时，要了解不同的色彩所产生的心理效果。餐厅的光线要适宜，使客人心情舒畅。此外，餐厅光线还要与季节相吻合，如夏天以冷色为主，冬天则以暖色为主。

餐厅的形象美在视觉的基础上，应注意听觉形象美的树立。优美的听觉形象不仅来源于服务人员的语言，而且来源于宴乐的配置。现代心理学研究表明：美好动听的音乐对人的心理有调节、愉悦的作用，还可以促进食欲，而噪音却给人的生理和心理带来不良的影响，如烦躁、痛苦。因此，在餐厅装修中，要注意选用那些有吸音和消音功能的材料。另一个办法是加大餐桌之间的距离，减少客人的相互影响。餐厅中使用背景音乐，也可以掩盖和冲淡噪音。但背景音乐的选择要慎重，如果是大型宴会，整个气氛要求庄重而热烈，入席时宜播放《欢迎曲》、《迎宾曲》，以活跃气氛。如果是老朋友相聚，配上《友谊地久天长》、《祝酒歌》之类的乐曲，更能情景交融，使客人品味饮食文化之美。

古人云：“闻香下马，知味停车。”在视、听觉形象之外，营造良好的嗅觉形象也很重要。在餐厅中，由于各种菜肴的大量存在，会散发出各种气味，加之各种酒味和烟草味，多种气味混合在一起，会给人不愉快的感觉。所以应注意餐厅中空气的调节、温度的控制，保持空气清新。同时要注意不能让厨房的油烟味散发到餐厅中来。

2.重视服务人员形象美

鉴于服务工作的共性，前面对服务人员仪表美的论述，同样适用于餐厅工作人员。但餐厅不同于其他的旅游服务部门，因为饮食直接关系到人们的身体健康。餐厅服务人员的形象美可以从以下几方面来入手：

（1）身体健康，容貌端庄，精神饱满，发式规范。特别要注意手部的卫生与美观，尽量不要涂指甲。

（2）服饰美观，朴素雅致，清洁卫生，给人以淡雅明快之感。装饰品尽量要少。

（3）语言、姿态优美，举止文明，热情礼貌，操作规范，讲究技巧。

3.创造饮食产品的形象美

中国食品素以色、香、味、形、器、名俱佳而著称于世。中国饮食文化源远流长，不仅可作为餐厅饮食产品形象美的基础，而且可作为旅游资源加以开发，增加餐厅的吸引功能。餐厅提供的食品，既要重视品质，也要重视外在的形式。要做到这一点，可以从以下几方面着手：首先要讲究色泽，并注意色彩的对比和协调而形成强烈的“色彩美效应”，“先色夺人”，这是客人鉴赏食品时最先反应的对象。良好的色泽会使客人产生质量上乘的感觉，同时，能激发客人的食欲。如，绿色的食物能给人以清新、生机之感，金黄色的食物给人以名贵、豪华感等。其次应注重造型，通过烹饪大师的切、雕、摆、制、烹等技艺，给客人提供一道道造型优美的美味佳肴，给他们带来艺术上的享受。一道造型优美的菜肴入席，宛如一盘立体的画、一首无声的诗、一支优美的乐曲，令人不忍下箸又垂涎欲滴，期盼品尝。最后，当然要重视口味，味道是菜肴的本质特征之一，餐厅中饮食产品创造形象美的最终目的是以食用为前提，故产品的形象美中应该注重味觉美。一道菜的好坏关键在味道的好坏。因此，餐厅要根据客人的饮食习惯及求新求异的饮食特点，制作味道各异的食品，使客人体验到最佳效果。

4.注重餐具的形象美

古人云：“美食不如美器。”餐具的形象会影响客人的就餐心理。美酒美菜应配上美的酒具餐具，方能辉映成趣。使用各种不同材质、形状、图案、色彩的精美餐具，能够把食品衬托得更加美观诱人，使客人食欲大增。当然，精美的器皿还应注意与食物的量相配合，如食物量少，器皿就不宜过大等。

【案例分析8-3-2】

餐具形象马虎不得

某农家餐馆，四位客人正在用餐，他们点了一份白斩鸡。这时，服务人员将酱油送了上来。只见一位年龄在45岁左右的女士马上皱起了眉头。端上来的酱油碗，不仅缺了个口子，而且碗边上也沾满了酱油。这位女士叫住服务员：“小姐，这碗酱油能否换一下？”服务员看了看，答道：“有什么不对吗？是刚倒的呀。”女士接着道：“你看，酱油只有小半碗，如果是刚倒的话，按理碗边上应是干净的，这看去好像是别人已经用过的。”服务人员只好拿去重新换了上来。

可见，客人在餐厅用餐时，对餐具卫生及其形象是非常在意的，服务人员切不可马虎。

（二）尊重客人

为了满足旅游者在餐厅求尊重的心理需求，服务人员应采取如下的心理策略。

1.微笑迎送

到餐厅就餐的客人，服务人员首先要给以热情的接待，这是餐厅服务的良好开端。微笑迎接会令空腹的客人心情平和、感到自己备受重视。如果有较多的客人同时到达，服务人员不能一一应接，在展现亲切的微笑时眼睛最好呈“散光”状态面向所有的客人，使每一个客人都感到受到尊重，不能顾此失彼，有所遗漏。俗话说：“宁落一群，不落一人。”

2.领座恰当

客人到餐厅用餐，服务人员要主动上前领座，而不能让客人自己找座位，以免使客人产生被冷落的感觉。要注意观察客人的特征，因人而异。如果是一位残疾人，最好把他引领到不易被他人触及观察到缺憾的地方。这样，他的自尊心易得到满足，一定会因为服务人员的细心照顾心存感激，愿再次光临该餐厅。对于一位穿戴漂亮时髦的女士，将她引到使众多人都能看到她的显眼地方就座就比较好，这样一方面使餐厅的其他客人都能欣赏到美，同时也能使餐厅生辉。一对年轻的恋人，则宜安排在僻静方便之处。另外，在领座过程中，要征询客人的意见，首先尊重他们各自的需要进行服务。

3.尊重习俗

餐厅服务人员在介绍菜单、帮助上菜、倒酒和派菜等服务时，除了应该注意服务技巧之外，还要注意尊重客人的风俗习惯、生活习惯。这就需要服务人员熟悉有关的知识，服务过程中细心观察，主动征询。如，很多海边的客人，吃鱼时，讲究不能翻鱼身，否则意味着出海捕鱼要翻船。如果服务人员自作主张去把它翻过来，肯定会弄巧成拙。

4.语言亲切

服务语言影响客人的心理和行为，也影响他们对服务工作的评价。好的服务语言应是声音、表情、动作相互烘托，融为一体的。服务人员应以生动的面部表情、动作和声音这些流露在外表的感情，去表达自己对客人的体贴和关心，从而去感染他们，引发客人积极的消费欲望。在餐厅服务中，若多用“请”字，往往使客人感到尊重的满足。例如，顾客到门口，服务人员主动招呼：“请进，欢迎您用餐”；进门后服务人员引领客人到位后说：“请坐”、“请点菜”；当一盘菜上桌时招呼“请用餐，菜马上上齐”。客人进入饭店餐厅，服务人员若能“请”字不离口，使客人饭饱酒足精神乐，定能提高客人的满意度和忠诚度，从而吸引更多的回头客。(www.xing528.com)

亲切感

人有三种重要的满足感是：亲切感、自豪感、新鲜感。亲切感的最重要来源是人与人之间的真诚相爱，这里所说的“爱”是指广义的爱。在隐藏于人们内心深处的种种需要中，十分重要的一种就是对人与人之间的以互相关心、互相理解和互相尊重为要素的爱的需要。现代科学技术的发展，使人们的生活日益方便。然而，未来学家莱斯比特却认为：失去了高技术与深厚感情的平衡，令人烦恼的不协调现象就会产生。社会上的高技术越多，就越是需要创造有浓厚感情的环境，用人的柔性来平衡技术的刚性。瑞士旅游学专家塞伊杜提出了这样的看法，他认为旅游之所以不能被新闻媒介所代替，是因为它具有特殊的接待功能。接待是旅游业中最富于人性的因素，它决定了旅游业的前途。塞伊杜认为，如果旅游变成了“无接待旅游”，那将是旅游业的自我毁灭。我们可以把接待理解为用富于人情味的方式与客人打交道，与旅游者建立第一流的人际关系，使他们获得亲切感。如果不能做到这一点，现代旅游业就不可能生存和发展。因为人们外出旅游的一种深刻原因就是寻求广义的爱的补偿性满足。

（三）做好卫生工作

1.环境卫生

良好的卫生环境会给人以安全、愉快、舒适的感觉。餐厅是供客人就餐的场所，应随时都整洁雅净，要做到空气清新，保持地面清洁无污垢、杂物，走廊、墙壁、门窗、服务台、桌椅应光洁、无灰尘，物品井然有序，台布、口布洁净无暇，厅内无蚊无蝇。只有这样客人才能放心地坐下来用餐。

2.食品卫生

在餐厅服务中，食品的卫生是最重要的。餐厅提供的产品不论生食、熟食都应是卫生安全的。要保证原料新鲜，严禁使用腐烂变质的食品。特别是凉拌菜要用专用的消毒处理工具制作，防止生、熟、葷、素菜间的交叉污染。食品饮料一定要在保质期内出售。

3.餐具卫生

饭店餐厅的客人来自四面八方，客人用过的餐具难免染上病毒或细菌。因此，餐厅必须配备与营业性质相适应的专门消毒设备和足够周转使用的餐具，以保证餐具件件消毒，确保客人的饮食安全。

4.操作规范

餐厅服务人员应熟悉操作规范，无论是餐台布置、餐桌准备和餐中的服务上菜、配菜、倒酒等方面，都应按卫生的操作规范提供服务。如上菜时手指切忌触碰食物，不然容易引起客人的不卫生感，甚至产生厌恶感而降低食欲。

（四）提供快速服务

1.先上安客茶

客人坐定点菜后，若来不及上菜，可以先献上茶以安顿客人，让他们边喝茶边等待，这样就不会觉得太无聊，也不会感到上菜太慢。当然，喝茶的时间也不宜过长。

2.反应迅速

客人一进餐厅，服务人员应及时安排他们的座位，并递上菜单，服务反应要快。在客人用餐时，注意客人就餐的动态，及时发现客人的需求并设法满足。如果客人招呼而服务人员没有发现，客人就会产生不满。

3.备有快餐食品

对一些急于就餐的客人，服务人员应向他们推荐一些现成的菜或快熟的食品，如烧好的各种混合菜、卤好的鸡鸭兔肉等等，可满足这类客人的需要。

4.及时结账

客人用餐完毕，账单应及时送到，如果因付账而等待，那么刚才吃得很愉快的那种美好的情绪就会遭到破坏，甚至激怒客人。所以，为满足客人求快的心理，既不能使客人饿着肚子等，也不能让他们吃饱了等。

（五）创建特色食品，提供讲解服务

1.创立地方特色菜肴、名点

餐厅的经营应在特色上下功夫，创建本地、本餐厅的特色食品和名菜、名点，引导旅游者慕名而来，食之有趣、有味，满意而归。如南京的板鸭，北京全聚德的烤鸭，杭州好阳光大酒店的阳光包等。

2.主动介绍食谱，提供艺术菜肴的图片

餐厅服务人员在出示和介绍食谱时，应将食谱中最能刺激旅游者食欲的食品，言简意明、绘声绘色地表达出来，食谱的设计除了有食品美妙的名称和价格外，还可配上主要菜肴的图案照片，以满足旅游者求知、求新奇的欲望，促使他们对食品产生兴趣并做出选择。另外，中国菜可谓是世界烹饪艺术园地上的一支独秀，那灵秀精巧的艺术拼盘，精雕细刻的造型工艺，色、香、味、形、器、名浑然一体的和谐美，充分展现了东方饮食文化艺术的魅力。令海外游客常常惊叹不已。因此，对名菜、名点、特色菜的优美造型，餐厅应备好有关图片或代为拍照留念，从而满足客人的心理需求。

3.介绍菜肴的相关知识与典故

旅游者来到餐厅品尝美味佳肴、风味特产，当然也希望了解相关食品的知识。因此，服务人员上菜时应报出名称，必要时用纸板显示，以免有些客人听不清或不理解。然后根据客人的需要说明其寓意、来历，甚至典故、传说、营养价值、用料与烹制方法等等，使旅游者不仅食之有获，而且满足其求知的心理需要。