心理策略客房服务-旅游心理学（第2版）

（一）安全舒适的硬件环境

客房是旅游者的活动基地。一名游客在饭店的大多数时间是在客房中度过的。因此营造安全舒适的客房硬件环境，对饭店来说至关重要。在饭店整个建设装修期间，必须保证配备必要的安全设施，首先满足旅游者求安全的心理需要。同时营造一种舒适的氛围，在建设时，应注意色彩的统一基调，与饭店的整个室内装饰的色调基本保持一致；光线要柔和，地面铺设的材料、房内景物的点缀及服务设施的摆布要协调；陈设清洁整齐，美观雅致；空气无异味，无噪音；客房内设备配置齐全，比如床上用品、室内生活设施的配备，如电视、私人保险柜、国际互联网等。使客人感到比家里还要安全舒适。

（二）优良的服务态度

要做好客房服务工作，培养服务人员优良的态度尤为重要。具体主要体现在以下几方面：

1.主动热情

主动的服务态度是指服务于客人提出要求之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。主动问好，主动迎送，主动与客人打招呼，主动介绍服务项目，主动引路让路，主动照顾老弱病残客人，主动征求客人意见，主动代客服务等，使客人得到贵宾的享受，以满足他们求尊重、舒适、方便的需要。

热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键，不仅是服务员的事，也是管理人员事。热情服务能够帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，也能使远离家乡的客人获得一种他乡遇故知的亲切感，在心理上得到满足和放松。客房服务人员在服务过程中要精神饱满，面带微笑，语言亲切，态度和蔼，举止大方，乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。国外一些成功的企业家在谈到他们的经营理念时，把“顾客是上帝”放在第一位，把“微笑”放在了第二位，由此可见微笑服务对旅游业的重要性。有人从实践中总结出一句话：诚招天下客，客从笑中来。(www.xing528.com)

2.文明礼貌

客房服务在服务方式上要注意文明礼貌，对客人的礼貌就是对客人的尊重，对客人的尊重是通过服务员的言行和在各个环节上表现出来的。如与客人讲话时要轻声细语，注意礼貌用语；客房的清洁工作不仅要主动，而且要注意工作时间、场合、环境、方式。一般宜采用背后服务的方式，以不打扰和影响客人正常的客房活动。若客人在场，经允许可当面清扫，但动作要注意轻盈利落，避免一切可能引起旅游者反感的因素，显得彬彬有礼。要注意房门上是否有“请勿打扰”的牌子，未得许可时不要贸然入内。未敲门而入，从门缝里看或发现客人用错设备而嘲笑等，都是不礼貌的行为。客房服务人员要通晓各国礼仪习俗，把注重礼仪作为服务工作的习惯。这是人类相互尊重、产生共同语言、互相理解、感情沟通的基础。另外，服务人员还必须加强自身修养，做到临辱不怒，自重自爱。临辱不怒，即要求服务员在面临急难时，不变脸发火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护饭店的声誉。自重自爱，即要求服务人员在服务操作时要稳重、规范而不失态，态度要平静、热情而有分寸，语言不乱有份量，论理处事有理有节。

3.耐心周到

在客房服务过程中，不论工作繁忙与否，都要有耐心以保持良好的情绪，不急躁、不慌乱，对爱挑剔的客人不厌其烦，有意识地调节和控制自己的情绪，注意耐心倾听客人的意见，耐心处理服务中出现的问题和可能出现的投诉。

服务周到是客房服务优质化的保证。服务人员只有具备细致观察的心理品质，才能提供主动周到的有效服务。如宾客中有无要照顾民族习惯的？是否有病号需要特殊照料的？工作中的细致源于强烈的责任感、敏锐的观察力、记忆力和勤于思索的能力。服务人员细致周到的服务常能获得客人的好评，从而增加顾客的满意度和忠诚度。当客人需要休息时，将窗帘拉上、拖鞋放好；清理桌面时，在客人打开的书页中着意夹上一小纸条；当客人需要服药时，将温开水倒好；清洁工作细致、彻底；提供针线包、擦鞋器、恰如其分地摆在床头的小块巧克力、饭店总经理向客人赠送生日卡等等。这样细致周到的服务定能使客人大为赞叹，使他们在客房得到“家”一样的舒适感、安全感、亲切感。