旅游心理学：客房心理需求

【案例分析8-2-1】

难熬的一夜

一次，两位女士结伴去某海岛游玩，奔波了一整天后，来到饭店住宿，从前厅出发，拐了许多的弯，总算找到了房间。打开门，一股浓浓的香烟味扑鼻而来，只见房间中烟灰缸里面还留着许多的烟蒂，桌子上乱七八糟地摊着几张报纸。因为实在很累，两位女士也懒得再跟服务人员交涉换房间，自己稍微收拾了一下。姓叶的女士因为怕脏，洗完澡穿着白天的长裤睡了。姓夏的女士洗好后去关门，却发现阳台间的门怎么也锁不上，而下面或隔壁房间有人要爬上来，却非常容易。想想这个问题即使跟饭店提出来，一时半会儿也解决不了，于是拖了桌子、凳子去顶着阳台门，而后睡下。心里面还是慌慌的。第二天起来，夏女士说是做了一晚上的恶梦，而叶女士因为害怕，根本就没睡好。

这两位女士下次绝不会再住这个饭店就成了自然的事，她们回去后，肯定会跟她们的亲戚朋友讲述这一晚的经历，从而起到负面宣传的作用。对于这一次的海岛之旅，也会因为这一段不愉快而大打折扣。旅游者出门在外，把客房当作“家外之家”，对客房服务有着极高的要求。那么，旅游者在客房的主要心理需求是什么呢？

（一）求卫生心理

客房是旅游者在饭店停留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而，他们对客房的要求比较高，整洁、卫生的客房环境是旅游者所追求的最重要的需要。不同类型、不同层次的客人对饭店要求的侧重点不一样，但对客房的卫生要求却是高度一致的。旅游者希望客房环境优雅，空气清新，客房用具，特别是直接与生理接触的口杯、被褥、浴缸、卫生设备等都严格消毒。卫生间清扫后应帖上“已消毒”的封条，在茶具上要蒙上塑料袋等。他们希望服务人员有较高的卫生素养，希望自己在外旅游期间身体健康，不染上任何疾病。所有旅游者，对客房内外的任何角落，都始终存在着清洁卫生的需求。

（二）求安全心理

安全感是愉快感、舒适感或满足感的基础。旅游者外出旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或被盗，而给自己的生活、旅游与返家带来经济上的困难。他们希望在住宿期间自己的人身与财物得到安全保障，能够放心地休息和游玩。(www.xing528.com)

（三）求宁静、舒适心理

饭店客房的最主要功能是用于客人休息，而客房环境的宁静是保证这一目的实现的必要条件。由于现代都市生活的丰富性，一些客人可能喜欢过夜生活，而在白天睡觉，所以饭店客房对宁静的要求不是单纯指夜间这段时间。即使没有客人休息的情况下，客房环境也要保持宁静。这会给人舒服、高雅的感觉。

舒适程度是客人评价和选择客房的主要标准之一。除了价格之外，舒适和整洁一起构成评定客房的最重要尺度。旅游者在旅途劳累或游览活动之后，迫切需要有个舒适的休息场所来恢复体力、养精蓄锐，以便下一步的活动。另外，舒适快乐也是旅游者外出旅游时的一个目的。客房服务不仅要让客人感到像在家里一样舒适，而且应该让客人感到比家里还要舒适。客房的宁静、舒适是衡量客房服务质量的一个标准。

（四）求方便心理

旅游者出门在外，人生地不熟，很需要为其提供方便服务。他们希望有需要的物品，如常用的生活与文化用品，可借阅图书报刊，可代客洗衣、缝补，写信有信纸和笔，打电话有正确的电话号码资料本，甚至希望能在客房用餐等等。

（五）求尊重心理

旅游者住进客房，不仅希望自己是受服务人员欢迎的人，希望看到的是服务人员的微笑，听到的是亲切的语言，而且希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己对客房的使用权，尊重自己的生活习惯，尊重自己的客人等。