旅游心理学：前厅服务心理策略

前厅是饭店的门面，前厅服务人员必须重视对客人的接待和送别服务，给他们留下良好的第一印象和最后印象。做好前厅服务工作，是整个饭店服务能否成功的关键。

（一）美化环境

前厅的环境是一种对旅游者的“静态服务”，当客人进入饭店时，首先映入眼帘的是前厅的环境；当离开饭店时，最终留下的饭店形象也是前厅的形象。美好的前厅环境，将使客人感到愉快、舒畅，这种感觉作为记忆表象可保留很长时间。

首先要创造意境美。意境是中国特有的美学范畴，对意境的追求历来是中国文学艺术构思极为重要的方面。作为饭店门面的前厅，也应该追求意境，给宾客以情趣无穷的审美效果。如饭店想表现豪华，可以在大厅里铺上长毛绒地毯或东方式的小地毯，摆上镀金的镜子及放满鲜花的花瓶，并装上水晶装饰灯，这些有形要素有助于传达一种高雅的意境。又如在黄河岸边饭店大厅装有二架徐徐转动的黄河水车，潺潺的流水，使人联想到伟大的母亲之河。强烈的地方和民族气息给旅游者印象极深，突出了饭店前厅的特色。其次，要重视前厅的整体美。无论营造怎样的大厅意境，装饰陈设采用何种格调和具有何等的艺术色彩，大堂容量设计如何的合理，都应注意前厅整体美的和谐效果。因此，应注意色彩的统一基调，基调要明朗、热烈并具有强烈的吸引力，又与饭店的整个室内装饰的色调基本保持一致；光线要柔和，地面铺设的材料、厅内景物的点缀及服务设施的摆布要协调；陈设清洁整齐，美观雅致；空气无异味，无噪音。使宾客产生一种宾至如归、轻松舒适的感受。

总之，饭店应充分利用环境对人的心理作用，使环境随时都处在优美整洁的接待气氛中，给客人留下美好的印象。

（二）重视员工的仪表美

不少的研究发现，一个仪表美、具有魅力的人容易令人产生好感，容易令人对他产生较好的评价。仪表美与环境美应和谐协调、相互辉映。饭店前厅服务人员的仪表是给客人良好印象的重要条件。所有工作人员，从门卫到大厅、总台的员工都应意识到工作是进入“角色的扮演”，认识到自己不仅是一个服务项目的提供者，而且还是一个社会化的形象，是一个饭店的化身，甚至代表一个城市、一个地区，一个国家的形象。

饭店人力资源部门在招聘时就应注意把好关，根据一定的形体要求来录用员工，如身材挺拔、五官端正、面容较好等。服务人员在工作中，首先要注意营造静态美：保持面容整洁、化妆淡雅、饰物适当、服饰美观合体，并讲究个人卫生。同时也要重视动态美的效果，手势、面部表情、身段表情等是非语言交际手段，给语言交际以重要而必不可少的补充。前厅服务人员与宾客频繁交往的工作，就像演员在舞台上表演，必须注意自己的姿态动作。应该做到热情好客、从容镇静、举止大方、面带微笑，表现出亲切、真诚和谦恭的态度。站姿要优美而典雅，不靠不倚；坐姿要优美而端庄，不能前俯后仰，或侧身面对客人，更不能摇腿跷脚；走姿要正确而富魅力，不过快过慢，不占道抢道，不左右摇晃。与宾客交谈时，更应注意自己的姿态。搬运行李时，要轻巧柔和，并采取保护性措施以免碰撞。

（三）培养优美的语言

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。语言是人际交流的重要工具，服务人员的语言直接影响、调节着客人的情绪，而且服务的成效在很大程度上取决于服务人员语言的正确表达。同样的话，有不同的说法，如“别走那边”与“请走这边”；欢快的“早上好”比单调的“早上好”能够给客人带来更多的关切之感。“HELLO”的最后一个音节上挑意味着欢乐与希望，而发降调容易被认为“我什么都不想说”甚至“我反感你”。电话中的“HELLO”有时包含一种热情，有时却用以表达“你真烦人”之意。因此，前厅服务人员的语言在内容上应简洁、准确、充实；在语气上应亲切、诚恳有礼；在语音语调上应清晰悦耳。另外，要尽可能地多掌握几种外语与方言。工作中应坚决杜绝“四语”：即蔑视语、烦躁语、斗气语、否定语。如美国希尔顿饭店集团在服务规范中规定，不能说“NO”（不知道），而要将“NO”改为“LET ME TRY”（变“不知道”为“知道”）。这是因为旅游者一般询问的问题总是同该饭店的服务或是他们在当地旅游相关的问题，作为饭店前厅的服务人员多数应该知道，对一些超出自己工作范围的事可能不清楚，也应该通过询问、了解，最终给旅游者一个满意的答复。这样，即使答案不够理想，旅游者也会因得到尊重、关心而感到满意。如果一开口就说“我不知道”，把宾客拒于千里之外，是服务质量差的表现。

当服务人员不能接受客人的某个意见或建议时，最好是先复述客人陈述的内容，比如可以说“您的意见是……”、“您的看法是……”，这样可以表明服务人员耐心倾听并且明白了客人的想法，表示出对客人的尊重的态度，然后再表明自己的想法：“我认为…也许更合适。”决不要轻易地否定客人的意见或建议。

（四）服务周到

仪表和语言反映在态度上的亲切，首先必须和娴熟的服务技能紧密结合，才能使旅游者建立良好的第一印象。如，行李运送不仅要及时、快速，而且要轻拿轻放，采取保护性措施避免碰撞。又如，总台服务人员需要具有娴熟的验证技能，住房分配与登记技能，客流统计和财务计算技能，解答和征询技能等。其次，要求服务人员善于察言观色，从宾客的表情、神态了解其需要，处处为宾客着想，尊重宾客心理，考虑问题周全详细。同时，要充分运用现代技术，不断改善服务设施，如增加电脑、电传、电子信箱等服务设施与项目。只有饭店大厅能满足客人所需要的一切必要的服务，才能真正体现服务的周到性。

喜来登集团的“谦恭誓约”条款

准备喜欢每一个到前台的客人；

用眼睛正视客人；

脸带微笑；

眼带微笑

通过眼神向每位客人表达自己的谢意；

说话清晰而柔和；(www.xing528.com)

直立—不能在客人面前显示出无精打采的样子；

预知客人的需要；

带手表以便随时告诉客人准确的时间；

若需要等一小时则决不说只需十分钟；

在提供信息与方向时一定要清楚明确；

合适的场合握手一定要紧握；

避免消极的表达方式，如“这是违反政策的”；

即使知道客人错了，也一定要保持态度和蔼；

必要时帮助一下老年人和残疾人；

身带纸笔随时准备借给客人；

称呼客人的名字；

有意渲染饭店服务的特别之处，如室内电影、有名的餐厅等等；

询问客人：“我能为您做点什么吗？”

合适的场合赞扬客人的服饰、发型等等；

当客人抱怨时，一定要设身处地地为客人着想。

（资料来源：吕勤：《旅游心理学》，第99页，北京：中国人民大学出版社，2001）

微笑

我国古代就有“非笑莫开店”这样的俗语，微笑能使客人产生好感，并给企业带来财富。其貌不扬的日本推销员原一平就是以他最纯真、最甜美、最令人倾心的微笑征服了客户，被人们誉为“推销之神”。应该牢记已故的希尔顿集团公司董事长康纳.希尔顿先生的一句比喻：“如果旅馆只有第一流的设备而没有第一流服务员的美好微笑，正好比花园失去了春天的阳光与和风。”