前厅是饭店的窗口和脸面，它决定旅游者对饭店的第一印象和最后印象。创造良好的第一印象对服务工作至关重要，它不仅能在服务工作一开始就给旅游者一个好印象，还为以后各阶段的服务打下坚实的基础。而美好的最后印象则无疑会给饭店带来更多的回头客。前厅包括门卫、迎送岗、行李运送、电话总机及饭店的总服务台（饭店的枢纽）。
【案例分析8-1-1】
有理也要让三分
一次，有位姓张的客人在离开饭店时把房内一条浴巾放在提箱内带走，被客房服务员发现后报告了大堂副理。按酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。(www.xing528.com)
大堂副理在大堂收银处找到了刚结完账的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方，对他说：“张先生，服务员在检查房间时发现您房间少了一条浴巾。“客人有些紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。大堂副理为了照顾客人的面子，对客人说：“请您回忆一下是否有您的亲朋好友来，顺便带走了？“客人不耐烦地说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。“这时大堂副理又给客人一个台阶下，他对客人说：“您回忆一下是否把浴巾拿出过浴室，用完放在房间什么地方了？“可是客人没有理解，大堂副理只好作进一步暗示。他说：“以前我们也发现过一些客人说是浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，被毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下，被忽略了。“这下客人理解了，他赶忙提着提箱上楼。
一会儿，客人见到恭候他的大堂副理，故作生气地说：“你们服务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！“大堂副理不露声色，很有礼貌地说：“对不起，张先生，打扰您了，谢谢您的合作。“为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地又说了一句：“欢迎您下次再光临本饭店。“同时热情地和他握手道别。
案例中的这位大堂副理在服务中，充分体现了旅游企业对待客人“有理也要让三分”的经营理念，面对不太开巧的张先生，大堂副理一而再、再而三地为其铺好下来的台阶，可谓用心良苦而又不厌其烦，从而很好地满足了客人求尊重、爱面子的心理需求，又顺利地解决了问题。那么，旅游者在前厅一般有哪些心理需求呢？
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