旅游心理学：客我交往心理策略

凡是同人打交道的工作，都要针对具体对象个别进行工作。旅游服务工作当然也不例外。旅游服务人员要想增进客我交往，通过客我交往使客人对旅游服务产生良好的回应，关键取决于游客的状态、服务人员所具有的状态及双方相互配合的效果。

（一）自我状态的三个声音

加拿大临床心理医生埃里克.伯恩博士（Dr.Eric Berne）在其专著《人们玩的游戏》一书中，提出了一种新的人格结构理论。该理论认为，一个人的个性包括三个主要组成部分，即儿童自我状态（Child State）、父母自我状态（Parent State）、和成人自我状态（Adult State）,每种自我状态是思维、情感和行为的单独来源。在任何情境里，人们的行为都会受到人格的三种组成部分或其中之一部分自我状态的支配。

1.儿童自我状态

是一个人最初形成的自我状态。是一个感情用事的行为决策者。儿童自我状态通常表现有两面性：即服从式和自然式，前者具体表现为尊重、顺从的行为，后者则具体表现为冲动、任性的行为。它不会根据社会的、他人的利益和自己的长远利益来考虑“合理不合理”、“应该不应该”的问题，而只是考虑“喜欢不喜欢”、和“高兴不高兴”的问题。儿童自我状态负责人们完全不受压抑的、表面可笑的、天真烂漫的行为以及自然的言行。每当一个人感到自己需要什么东西时，他的儿童自我状态就会表达他的愿望，如，“我还想吃一块糖！”、“我不知道”、“你看这可怎么办”等。

2.父母自我状态

是人们通过模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一样的权威人物而获得的态度和行为方式。是一个照章办事的行为决策者，它的“章程”就是头脑中所记录的那些由权威人士提供的行为准则。父母自我状态提供一个人有关观点、是非、怎么办等方面的信息。它支配人们有关批评、教诲、指点、教训及道德方面的行为，并为人们立下规矩。父母自我状态同样具有两面性：一方面是慈爱型的家长行为，如同情、安慰，“小姐，请别担心，我来帮您询问一下”。另一方面是威严型的家长行为，如批评、命令，“你应该…”、“你难道连这样的常识都不懂吗？”

3.成人自我状态

是人格中支配理性思维和信息的客观处理的部分。是一个面对现实的行为决策者。它既不象“儿童自我”那样感情用事，也不象“家长自我”那样只会照章办事，它善于独立思考，善于根据实际情况做出明智的选择。它掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为。当一个人成人自我状态起主导作用时，他待人接物比较冷静，处事谨慎，尊重别人。这种状态支配下的人，说话办事逻辑性强，喜欢探究为什么、怎么样等，如客人对服务员说：“等我们商量一下再答复你吧！谢谢！”、“请问，你们这儿有咖啡厅吗？”。

在一个健康人身上，三种自我状态都发挥作用。在人们的实际交往过程中，会因情境和个人身份、涉及事物等情况的不同，而以不同的自我状态出现。

（二）客我交往的基本心理策略

1.努力保持平行性交往

平行性交往也称心态互补性交往，其特点是双方在交往过程中，符合对方的心理需求，双方情绪愉快，关系融洽，继续交往容易。在这种交往中，旅游者发出交往信息后，旅游服务人员的反应行为符合旅游者的意愿，双方能形成一种融洽的旅游人际关系。平行性交往主要有三种类型：即成人型－成人型、家长型－儿童型、儿童型－家长型。(www.xing528.com)

成人型与成人型的交往，即，当客人以成人型状态出现时，旅游服务人员也以成人型状态与其交往，双方都以理智为特征，可以互相满足对方的心理需求，是最理想的交往形式。如客人对服务人员说：“小姐，请给我拿一瓶水。”服务员回答：“好的，请稍等。”又如，客人：“既然你们现在在东侧没有房间，就先暂时这样吧，等你们一旦在东侧有了空房，就请及时为我调整一下。”服务人员：“好的，先生，一旦东侧有了空房，我们马上为您办理”。

家长对幼儿型的交往中，旅游者表现出命令式的行为，旅游服务人员则以一种服从式的行为进行反应，如客人说：“拿两只空杯来。”服务员回答：“好的，我马上去拿。”虽然客人以父母自我状态对待员工，语言上不太礼貌，但服务人员决不能反应为：“自己去拿”等等，首先要满足客人的心理需求，而后再引导其有礼貌的行为。

幼儿对家长型的交往中，旅游者表现出服从或自然的幼儿行为，旅游服务人员则表现出慈爱式的家长反应行为。如游客叫道：“我好累呀。”导游人员安慰道：“赶快找个地方坐一会儿，休息一下吧。”

客我交往的另一种模式是交叉性交往，也称心态非互补性交往，指旅游服务人员的反应行为不符合旅游者的意愿，双方情绪不愉快，旅游人际关系紧张，甚至中断。这种交往模式主要有四种类型：成人型－家长型、家长型－家长型、成人型－幼儿型、幼儿型－幼儿型。在旅游服务交往中，服务人员应该时刻牢记自己的职责，不管客人采取什么样的交往方式，有什么样的心理需要，都必须保持平行性交往，只有这样，才有利于问题的解决。

2.注意引导旅游者成人型交往

在家长型、成人型和幼儿型三类心理状态中，如果旅游者处在家长型的心理状态，采取命令式的固执行为，旅游服务交往会显得相当别扭，旅游服务人员当然也不能一味地听从。如果旅游者处在幼儿型的心理状态，一切都是想当然，凭感情和兴趣用事，旅游服务交往也会因无原则而最终导致交叉性交往的出现。因此，只有以思考为特征的成人型心理状态能理智地处事待人。为了避免交叉性交往的出现，旅游服务人员应该注意引导对方进行成人型交往。方法是：先以符合对方交往心态的方式满足其心理需求，继而以成人型的交往诱导对方作出成人型的反应，往往会取得较好的效果。

【案例分析7-1-1】

沮丧的女客人

一位女客人沮丧地跑到前厅，焦急地对服务员说：“我丢了手提袋，里面有护照，飞机票，钱包等等，这可怎么办？”

服务员马上安慰道：“太太，不要着急，您的东西一定能找到。您先坐下，仔细想一想，最后见过手提袋是在什么地方？”

客人坐下后，渐渐平静下来,仔细回想当天经历的事情，终于想起来，2小时前在隔壁好朋友的房间聊天，手提袋忘记在那儿了。

案例中的女士跑到前厅时，处于幼儿型自我状态中，显得很无助的样子。这时，服务人员先以符合其交往心态的方式，即慈爱的家长型状态与她交往，等她稍稍平静下来，马上以成人型状态引导对方做出成人型的反应，从而使这位女士恢复了理智，冷静地处理所遇到的事情，从而找到了她的钱包。设想一下，如果服务人员对焦急的客人的反应是：“那怎么办呢？”或“你应该把贵重物品寄存起来”这样幼儿型或家长型的状态出现，问题显然不能得到这么圆满的解决。