客我交往的特殊性及对旅游服务的考量

在旅游服务中，由于旅游服务人员的特定角色以及客人所处的特定地位，决定了旅游服务与一般服务的不同，其特殊性决定了客我交往具有不对等性、短暂性、表面性、个体与群体的兼顾性等特点。

（一）不对等性

这是旅游服务活动本身的特性决定的，也是旅游人际关系的基本特点。它是指旅游活动中客我交往和人际关系的产生和发展必须以旅游者的需要为出发点。

一般来说，人际交往是以交往双方的相互吸引为基本出发点的，交往双方必须在人际关系的保持中体会到一种愉悦感才能使交往得以进行。而旅游服务中的客我交往则不具有这种对等性，尤其是对于旅游服务人员来说。在旅游服务交往中，旅游者也许可以凭自己的兴趣决定对某一旅游服务人员的交流，但旅游服务人员则不可以凭兴趣决定是否对某一旅游者进行服务，双方在接触过程中只有客人对服务员下达指令提出要求，而不存在相反的过程。不对等接触也表示旅游服务人员必须服从和满足客人的意愿。

客我交往的这种不对等性并不是说旅游服务人员在人格上劣于旅游者，人与人之间是平等的，但角色与角色之间有时并不能“平起平坐”，这种不对等性是由服务人员所处的社会角色所决定的。服务作为一种经济交往来说具有自身的特性，旅游服务人员作为服务提供的执行者必须以服务的宗旨来限定自己的行为。

（二）短暂性(www.xing528.com)

旅游活动是一种短暂的闲暇活动，它为个体提供一种休息和调整的机会，一般不会成为个体人生的主要活动。因此，旅游者在一个旅游目的地的停留时间通常不会很长，一般只有几天时间，甚至只有几个小时。这使旅游者和旅游服务人员的人际交往具有短暂性的特点，客我之间相互熟悉了解的机会也随之减少，二者形成的人际关系也不稳定。因此，通常所讨论的人际关系影响因素并不完全适合旅游人际关系。进行良好的客我交往必须考虑到这一特性。

（三）表面性

旅游服务中客我交往的不对等性和短暂性的特点决定了旅游人际交往的表面性。在一般情况下，服务员与客人的接触只限于客人需要服务的时间和地点，相互间的接触只限于公务而不涉及个人关系，二者不可能也没有必要对交往对方进行深入、全面的了解，更不可能了解对方的全部历史，两者的交往是围绕服务和被服务展开的。

（四）个体与群体的兼顾性

旅游服务中，一般来说服务人员接待的是一些个性相异、具有不同旅游动机和消费行为的旅游者个人，因此，在客我交往中必须依据每个旅游者的个体特征向他们提供服务。但旅游活动的复杂与特殊现象，使得一些同一社会阶层、相同或类似职业、相同文化、同一年龄层次的人聚集在一起组成同质旅游团，在旅游活动过程中便出现从众、模仿、对比等群体消费特征。因此，旅游服务人员在客我交往中还必须注意个体与群体的兼顾。