说服改变-最常用、最实用的方法

（一）参与改变

积极引导目标对象参与有关的各种活动，在实践活动中改变它们的旧态度，形成新态度，是一种比较有效的方法。对于那些在旧社会生活过的老年人来说，由于传统思想一时间难以改变，他们当中往往会有相当一部分人认为外出旅游就是浪费金钱，是奢侈浮华的生活方式，因而对旅游持否定的态度。某市有个社区就组织了这样一次旅游活动，组织老年人到附近的城市旅游，80元，两日游，由于参团的都是老年人，既有共同语言，再加上游览的景点也很有吸引力，这些老人玩得特别开心，这次旅游活动结束后，很多人就改变了态度，当即表示以后如果还有这样的活动一定会参加。

（二）规范改变

利用群体规范的强制力和约束力，或者采用一定的行政手段迫使目标对象理解和接受劝导者发出的信息，促使它们改变态度。

在建设节约型社会的今天，为了缓解夏季用电的压力，许多大城市都明确规定，饭店空调的温度应该控制在26℃以上。同时，北京、上海的一些星级饭店就开始纷纷撤出一次性用品“六小件”，以减少资源的浪费。为了鼓励客人也加入到环保的队伍中来，许多饭店还推出了激励措施，如果客人不要求每天更换床单的话，可免费为其提供几次洗衣服务，以此来减少水、电等资源的浪费。

（三）宣传改变

劝导者利用各种传播手段，面对一批人传送一定的信息，借以改变他们的态度。在墨西哥发生了旅游形象危机后，墨西哥的旅游部门制作了大量的旅游宣传手册和相关资料，寄给各国的旅游部门，不失时机地向他们做宣传，收到了良好的宣传效果。

（四）说服改变

从广义上说也是一种宣传，但一般不借助于媒体的工具，并且是与目标对象直接接触，交流、交换意见，从而促使对象转变态度的方法。说服改变是双方最能表达自己的各种意见的方式。对劝导者的要求较高。它是一种最常用、最实用的转变态度的方法和途径。

态度决定一切

态度是人的思想、行为动机、意识形态的心灵体现，态度的好坏直接关系到做人、做事的成功与否，特别是在当今竞争激烈的酒店行业中，体现以人为本的个性化服务，态度起决定性的作用。根据笔者的观察和体验，良好的工作态度，可以使工作激情油然而生，任何工作能水到渠成，且能深刻体会到工作中的快乐。反之如果态度恶劣，不能正确对待和正视所有抵触情绪，不管你具有多高的技术、技能，任何工作都会觉得不能得心应手，给工作带来负面影响。然而，在工作中又怎能做到拥有良好的工作态度呢？笔者个人认为必须要正确树立自己的人生价值观，真正明白、领会自己的职责和义务是什么。在酒店行业的对客服务中要切实认识自我，摆正自己的位置，认识到自己是一名服务员。酒店的收入来自于客人的口袋，客人是我们的衣食父母，只有这样才能在对客服务中，树立正确的思想观念，端正工作态度。在对客服务中，端正态度的具体体现，一是要给客人一个“好脸”，也就是始终要有快乐的心情，必须笑脸相迎，这样服务难题就会迎刃而解；二是要给客人一个真诚、善良的脸，在对客服务中要以诚相待，就是要人心换人心，八两换半斤，赢得顾客的信任；三是在对客服务中，能始终保持一张“好脸”，笑脸相迎，眼观六路，耳听八方，应变能力强，不断寻找对客超前服务的机会。总之，态度是决定一切工作的成败关键，员工在对客服务工作中要时刻具有良好的工作态度，深入领会态度决定一切的内涵，不断打造精神领域的满意，任何困难险阻将会迎刃而解，宾馆的优质服务将会不断的提升。

（资料来源：《中国旅游报》2004.6.2，作者：王光松）(www.xing528.com)

黄金周的“七年之痒”

自1999年我国实行黄金周休假制度以来，黄金周就一直是刺激消费、拉动经济的大好时机。不少人纷纷选择在此期间外出旅游度假，门票、机票价格也往往一路飞涨。而2005年“五一”却首次出现游客预订人数减少、机票价格下跌的情况。黄金周是否也遇到了躲不过的“七年之痒”？与以往冲动型、爆发性的旅游消费相比，黄金周“游客低谷”其实是游客合理分流的一种迹象，折射出公众对待旅游逐渐成熟和理性的心态。业内人士指出，这将有利于促进我国旅游行业的持续、健康、良性发展。

“今年‘五一’黄金周将首次出现游客低谷。”上海一家大型旅行社负责人日前向记者透露，从这家旅行社目前各条出游路线的报名预订情况看，选择在今年“五一”黄金周期间外出旅行的人数较往年明显减少。其中，国内游报名人数与往年同期相比下降约10%，而出境游的下降比例则达到了20%至30%。“黄金周游客减少”的说法也得到了沪上多家旅行社的证实。为此，一些旅行社眼看着黄金周这个赚钱的大好时机，却只能降低自己的报价，希望通过价格吸引一些游客。

同样，国内知名机票实时查询平台“游易网”显示，过去极为紧俏的“五一”当天机票，今年许多航空公司都有剩余。以向来十分抢手的北京飞往深圳的机票为例，运营这一航线的6家航空公司目前都有余票，其中两家打了7折，一家给出了6折，还有一家甚至打出4折的特价。

对于今年黄金周出游人数的减少，一些分析人士将原因归结为国内各旅游景区门票价格的大幅攀升。“有些景点的门票价格几乎翻了一倍，谁愿意去挨‘宰’啊。”但也有业内人士认为，门票价格在黄金周期间的猛涨并不是第一次出现，游客低谷现象背后反映出黄金周消费的一些深层变化。

来自上海铁路部门的消息显示，今年“五一”期间的客流总量“仍将在高位上继续保持增长态势”。除了探亲流之外，前往各个旅游景区的游客仍然是铁路旅客的主体。出游人数仍在增加，部分线路、部分时段游客却出现低谷，这似乎形成了一个难以解释的矛盾现象。对此，上海春秋国旅市场部的李伟民认为，矛盾背后其实传达和反映着这样一个信息——公众出游的时间在分散，人们对待黄金周旅游的态度正在趋于理性。

目前黄金周对于绝大多数人来说，已经不是一个新鲜事物。7年中，消费者普遍感受到在黄金周期间的旅游压力。以往的经验以及近年来政府的引导，使得公众能够更加理智地选择出游的时间、地点和方式。一拥而上的“爆棚”和“赶集”现象大大减少，客流得到了有效的分散。

国内最大的在线旅行服务提供商——携程旅行网近期对其3000名会员的一项调查显示，有高达73.1%的人表示如果遇到旅游人潮，自己出游的好心情将会大受影响。因此，为避开长假中相对集中的出游高峰，有38.6%的被调查者选择在“五一”之前和“五一”最后两天启程出游。

上海春秋国旅目前接受预订的情况也表明，今年选择在“五一”节之后出游的人数大大增加，几乎与黄金周期间持平。而根据过去的经验，节后的旅客人数往往会出现暴跌，一般长线游客数量将减少40%至50%，短线游客也将减少20%左右。

“旅游在人们心目中不再是走马观花地参观景点，更多的人开始关注旅行的质量、接受服务的水准以及出游的体验和感受。”携程网度假产品部总监杨涛说。今年“五一”，为避开人群密集型的景点景区，城市周边的休闲度假区成为出游者的“新宠”。有调查数据表明，除了三亚、丽江等热点地区之外，今年黄金周期间，有20.4%的人选择了北海、厦门、贵阳等相对冷门的地方。上海、北京、广州等地区的周边城市，如青岛、大连、南京、杭州、珠海等也备受青睐。同样，能够充分自主、充分享受旅游乐趣的自助游也大受欢迎，吸引着越来越多的人加入其中。在携程网的调查中，有47.2%的人表示“肯定不会跟团游”或“基本不会选择跟团游”，这一数字比去年同期增长了近10%。同时，仅有9%的被调查者明确表示将“跟团游”，而且其中80.3%的人是因为“第一次出国”，才选择“跟团”。

业内专家认为，公众旅游态度的成熟，将给我国旅游业的良性发展带来巨大契机。