旅游时间的知觉对大连火车站人性化服务带来的双丰收

时间知觉是人的心理时间的反映，与物理时间并不完全一致。人对持续时间的估计会受到活动内容和主观态度、情绪等因素的影响。当人们在旅游时，如果游览活动很有趣或游客心情愉快时，游客往往会觉得时间过得很快，有一种流连忘返的感觉。相反，如果活动枯燥乏味或心情烦躁时，游客就会觉得时间过得很慢，对持续时间的估计就偏长。人在回忆时与经历时的情形相反。与有趣、愉快的经历联系着的时间，回忆起来就会觉得长些，与单调枯燥的经历联系在一起的时间，回忆起来就会短些。

因此，在旅游时间的安排上应该尽量缩短在“行”上面花费的时间，把更多的时间留出来用在“游”上面。如果在交通工具上花费的时间过多，会让游客产生烦躁的心理，进而会产生失望的情绪。在旅游交通方面，我国铁路五次大提速，已经大大地缩短了人们在旅程上花费的时间，这对旅游者来说意味着可以有更多的时间来玩，旅行生活将会更加丰富多彩。

另外，很多饭店为了减少客人办理入住登记手续的时间，开始寻求运用现代科技手段来解决这个问题。如有的饭店利用先进的通讯技术在接客人的途中就为其办好入住登记手续，这样就为客人节省了时间，不用到前台等待，可以尽快入住房间休息。试想，当客人经过旅途的奔波来到饭店时，最需要的就是能马上进入房间休息，谁也不愿意把更多的时间花在无聊的等待上面。

在近两年的黄金周期间，很多人就是因为担心人多拥挤，不愿意把时间浪费在毫无意义的等待当中，所以选择了在家里看书或其他的休闲方式。那么，如何缓解人们在等待时焦虑的心理呢？首先让我们来了解一下有关时间等待的原理。

戴维·梅斯特（David Maister）的有关“等待时间的七项原则”为我们阐述了这些感受。

焦虑使等待看起来时间更长

等待时无事可干比有事可干感觉时间更长

不确定的等待比已知的有限的等待时间更长

没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长(www.xing528.com)

不公平的等待比平等的等待时间更长

服务的价值越高人们愿意等待的时间越长

单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。

【案例分析2－3－1】

快乐的候车时光

平时大家在火车站候车的时候，往往会感觉非常无聊，特别是当候车室的环境不好时，更加剧了乘客等待时的烦躁心理。大连火车站以树立人性化服务形象为目标，从乘客的角度出发，一方面改善候车室的硬件环境，另一方面完善服务项目，让旅客在候车室能够度过一段愉快的时光。

候车时间长的旅客，可以通过广播免费点播歌曲，送客远行的亲朋可以从广播中听到车站广播说出他们想不到、记不全的祝福和嘱托。即将上车的旅客还可以从广播中听到所要到达城市的气候情况，以及对着装的建议，车站的这种“亲情叮咛”使出门在外的每一位旅客心里都充满了暖意。

在本案例中，大连火车站的这种人性化服务，正在使多年不变的铁路管理模式变成服务模式。在市场经济大潮中，面孔冷峻的“铁老大”正在微笑着向普通百姓走来。人性化服务也给大连火车站带来了社会效益和经济效益的双丰收。