2020年1月，《文化和旅游部办公厅关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》要求：“一、即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及‘机票+酒店’产品。二、已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。行程中，密切关注游客身体状况，做好健康防护。”导游及旅行社在更好地理解和执行该通知的同时，还需妥善处理旅游合同纠纷，降低旅行社和游客的损失。
相较非典时期，本次新型冠状病毒肺炎疫情对旅游业的影响更为复杂。一方面，新型冠状病毒的传播性强于非典病毒，而且潜伏期长，增加了病毒传染、扩散的风险；另一方面，严格的疫情防控措施，导致人口流动明显下滑，特别是涉及旅游的相关行业均受波及，旅游业全面回暖是个漫长而艰巨的过程。
疫情当前，确保人民群众的生命安全是第一位的。虽然疫情给旅游企业造成重大损失，但旅游企业应切实履行社会责任，全力支持和贯彻国家有关疫情防控措施，积极妥善处理有关事宜。同时，也希望游客能理解和积极配合旅行社采取的有关措施，尽量降低双方损失，共渡难关。为应对疫情，全国的旅游业按下了暂停键。
以云南省丽江市为例，2020年3月22日，丽江恢复接待旅游团的首批团队，游客共85人，是由湖北滞留丽江的游客和本地市民组成的。旅行社接待首批团队游客，在对旅游车进行严格消毒的同时，保持50%的空座率，随车人员包括导游、司机、游客在游玩途中都会采取定时测量体温等防控措施，确保疫情防控期间人员的安全（图5-2）。
图5-2 导游严格执行防控措施
旅游行业属于外部因素敏感性行业，经常暴露于多种风险之下，但也是极具复原力和生命力的行业。每个重大灾难之后，旅游行业都会孕育出新的变化，或促进商业模式迭代升级。通过旅游业界的积极探索与共同努力，适应新型冠状病毒肺炎疫情的要求的旅游新业态和服务新模式应运而生，不少旅游景区及文博机构及时推出“云”模式游览，丰富线上文旅产品创新供给，以满足市场需求。
“云旅游”属线上旅游直播类活动，在抗“疫”特殊时期收效良好。旅游直播不仅能与游客保持良好的沟通，增加互动，还可以将部分游客转化为潜在的线下游客，可谓一举两得。除此之外，“云旅游”模式的推出，促使旅游景区及旅游机构对新型旅游人才的需求增加，一定程度上促进了新型旅游人才的培养，以满足旅游新形式的发展需要。
受新冠肺炎疫情影响，各大博物馆、美术馆纷纷临时关闭，“云展览”“云游文博”“云参观”“云剧场”等各种形式的旅游同步上线。“云上文博” 不仅让疫情期间宅在家的观众一饱眼福，满足了他们对文化的需求，同时也让馆方赢得了好口碑。这些模式体现了先进科技手段助推文化和旅游领域供给侧结构性改革和需求侧服务模式创新，较好地践行了文旅融合战略，“云上文博”势必会成为文博旅游领域新的发力点。
就像狄更斯所说：“这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代！”疫情下的旅游业危中思变，也为后疫情时代的旅游业发展开辟出新的方向与新的机遇。
思考与实践
1.某旅游团原计划12月11日乘××航班到达某市。导游按接待计划上的时间前往机场，但未接到该团。请分析导游未接到此团的原因有哪些。
2.简述处理游客投诉的技巧。(www.xing528.com)
3.简述突发公共卫生事件的应急处理。
4.全陪小王带领一个旅游团乘飞机前往某地旅游，较圆满地完成了旅游接待任务之后，在“全陪日志”中，小王详细记录了他在接待过程中遇到的几个重要事情：
事件一：旅游活动一开始就遭遇了不顺，由于机场管控原因，飞机延误了3个小时才起飞，到达目的地机场后，竟然没有地陪来接，后来经旅行社多方联系，才见到了地陪小李。
事件二：到了下榻的饭店，一名游客说自己患有神经衰弱，要求单独住一个房间，以便能休息好，请小王帮忙。
事件三：在旅游景点，有两名游客忙于购物，未按照规定的时间集合，小王又发动大家进行寻找。
最后，小王总结道：“看来，没有很强的工作能力和责任心，这项工作真难干好呀！”
根据以上内容，请大家思考以下几个问题：
（1）全陪的主要职责是什么？
（2）在事件一中，小王遇到了什么事故？
（3）在事件二中，小王应该怎么做？
（4）在事件三中，小王寻找游客的工作应该怎么开展？
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