在形形色色的旅游投诉中，存在不同类型、不同诉求的投诉者。尽管投诉原因、处理结果不尽相同，但从游客投诉心理的角度概括，一般可分为以下四种。
（1）提建议的心理。这种投诉心理是投诉级别中最轻微的类型。有此种心态的投诉者，在处理投诉的过程中，往往会强调自己是本着为了旅游目的地能够发展得更好的目的提建议。持这种心态的投诉者，很多时候并不希望被投诉者为此付出多大的代价，只是希望通过投诉能够让被投诉者吸取教训，修正自己的行为。
（2）求尊重的心理。在整个旅游行程中，由于游客对自我的认知始终处于“客人”的地位，因而其求尊重的心理是十分明显的。如果导游和其他旅游服务人员不注意言行问题，有时会被游客们认为不尊重他们，甚至是一种侮辱和挑衅，进而引起他们的不满，认为他们没有得到足够的尊重，从而产生投诉心理。
（3）求发泄的心理。持这种心理的游客之所以投诉，是因为他们对导游或其他旅游服务人员的服务感到不满，觉得受到了委屈，希望向别人诉说心中的不快，以此发泄心中的不满。持这种心理的游客在投诉时，或喋喋不休，反复诉说其不幸遭遇；或情绪激动，使用激烈的语言对被投诉者进行指责。具有发泄心理的游客提出投诉的主要目的是向旅行社管理者或旅游行政管理者发泄心中的不满，当他们的情绪发泄完毕，并得到某种安慰后，他们往往会得到心理上的平衡。
（4）求补偿的心理。之所以产生求补偿的心理，是因为游客认为其合法权益受到损害，希望通过投诉得到弥补和补偿。游客花钱是为了寻求愉快美好的旅游经历，在旅游行程中，如果旅游经营者或其他旅游服务人员没有按照合同约定的内容和标准来执行，存在违约，那么游客会希望通过投诉得到精神上或者物质上的赔偿。
旅游投诉的处理需要注意以下几点：
（一）耐心倾听，不与争辩
导游在接受游客口头投诉时，应尽量采取个别接触的方式，以避免对其他游客形成影响；对于集体投诉，最好请其派出代表，以免人多嘴杂。曾经有导游处理过一个散客团的投诉，11组客人，每个组别的想法和诉求都不尽相同，想法不统一，无法同时处理，因而很难有效解决问题。在接受游客投诉时，导游要保持冷静，耐心倾听，不管游客当时的脾气多大，态度多差，也不管投诉的事情是大是小，和真实情况有多大出入，都要让游客把话说完，要善于听其弦外之音，并请教游客自己的理解是否正确，以体现对游客的尊重。同时，导游做好必要的记录，捕捉游客投诉的要点，既让游客感觉到导游听取投诉的态度是真诚的，是愿意帮助他们解决问题的，又为导游判断投诉问题的性质和严重程度提供依据。
（二）表示同情和理解，不盲目做出承诺
对于游客的投诉，导游要设身处地地从游客的角度考虑问题。因为在游客看来，他们投诉的都不是一般的小问题，而是直接关系到其利益的大事。因此，导游要表现出充分的同情和理解，要采取适当的言语来缓和游客的情绪和现场气氛。
如果游客的投诉是针对导游服务的，又基本符合实际，导游应首先向游客表示歉意，并在之后的行程中将重点放在其投诉的问题上，用更好的服务争取游客的谅解。(www.xing528.com)
如果游客投诉的问题属于相关接待单位，导游也要有代人受过的胸怀，表示“发生这种情况，我也感到遗憾”“对你此时的心情我很理解，我将努力转达你的意见”。
如果游客要求导游对其投诉的问题表示看法，为了缓和紧张的气氛，导游可表示“请给我点时间让我好好想想”。对于游客在投诉中提出的要求，特别是有关赔偿的问题，导游不要轻易做出任何承诺，可表示“这个问题让我和有关方面联系一下”，以避免造成日后工作的被动和可能带来的麻烦。
（三）调查了解，迅速答复
游客的投诉，既不能全盘肯定，也不能全盘否定，导游要对投诉的问题进行全面的调查和了解，并同有关方面进行核实，然后在此基础上根据事实进行处理，不要匆忙地做出判断。如涉及赔偿问题，要同有关单位进行协商。
在处理游客投诉时，导游必须做到以下几点：
（1）办理及时，不要拖延。遵循“谁的问题谁负责”的原则，争取“就地消化，现场解决”。如客房卫生差、饭菜质量低等问题，在同相关接待单位磋商后立即解决。
（2）答复迅速。迅速答复，体现了导游对游客投诉的重视程度。若一时无法答复，应向游客明确答复的时间，让游客放心。在答复之前，导游要考虑游客能否接受，答复同游客要求的差距有多大，并根据差距的大小来考虑答复的方法。如果游客的诉求与相关单位的答复差距较大，导游可建议双方协商解决，并做好相关的调解工作。当协商达成一致后，导游事后要做落实检查工作，提醒双方办好必要的手续（尤其是赔偿问题），并复印一份相关文件留存。
（3）对游客投诉中反映的意见表示感谢。
（4）对一些重要投诉或导游个人无力解决的问题要及时报告旅行社。
（5）注意保护投诉者的隐私。
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