了解游客心理：导游技巧

了解游客的心理，可以从人口统计特征、地理环境、参团和出游动机、游客的个性特征、游客的心理变化等五个方面入手。其中，人口统计特征包括区域和国籍、所属社会阶层、年龄和性别；地理环境一般分为南北差异、沿海内地差异等；参团和出游动机包括文化动机、社会动机、经济动机、身心动机等。考虑到前三个方面比较好理解，这里就不再详细展开，主要围绕后面两个方面展开介绍。

（一）了解游客的个性特征

游客的个性各不相同，根据心理学相关内容大致可以把游客的个性分为以下四种类型：活泼型游客、急躁型游客、稳重型游客、忧郁型游客。

第一种，活泼型游客。这类游客的个性特征是爱交际，喜讲话，活泼外向，爱动脑筋，乐于助人，喜欢多变的游览项目。对于这类游客，导游要扬长避短，乐于与他们交朋友，又要避免过多交往；多征求他们的建议，但注意不要让其左右旅游活动；可充分调动其积极性，适当请他们帮助活跃气氛、照顾年老体弱者等。

第二种，急躁型游客。这类游客的个性特征是性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢群体活动。对于这类游客，导游要避其锋芒，避免硬碰硬，不要激怒他们；遇到争论时，待他们冷静下来后再与其好好商量；多关心他们并随时注意他们的安全。

第三种，稳重型游客。这类游客的个性特征是遇事沉稳，不轻易发表见解，一旦发表，就希望得到他人的尊重；容易交往，但不主动与人交往。对于这类游客，导游要尊重他们，不要怠慢他们；主动接近他们，了解他们的想法和建议；讨论问题平心静气，认真对待他们的意见。

第四种，忧郁型游客。这类游客的个性特征是身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。对于这类游客，导游要格外小心，不要多问，要尊重其隐私；多关心体贴，但不过分亲热；主动交谈愉快话题，但不能随意开玩笑。

这四种个性的游客中，以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。而且，典型个性只能反映在少数游客身上，多数游客兼有其他类型的个性特征。

（二）分析游客的心理变化(www.xing528.com)

随着旅游环境和旅游节奏的变化，在旅游的不同阶段，游客的心理活动也会发生变化。

1.旅游初期阶段

在旅游初期阶段，大多数游客存在求安全心理、求新心理。在这个阶段，游客初到旅游目的地时，较为兴奋激动，但人生地疏、语言不通，容易产生孤独感和不安全感，同时对全新的环境、奇异的景物、独特的风情又感到好奇。因此，在这个阶段，消除游客的不安全感、满足游客的求新心理成为导游的首要任务。

2.旅游中期阶段

在旅游中期阶段，游客易出现懒散心理、求全心理、群体心理。随着旅游活动的开展和深入，各种人际关系的熟悉，部分游客开始自行其是，言行反常，有些人甚至出现懒散心态；与此同时，游客对旅游活动的期望值越来越高，求全心理非常明显；再者，游客容易产生一种从众、随波逐流的群体心理。因此，导游在旅游中期阶段的工作最为艰巨复杂，也最容易出错。这个阶段，是对导游组织管理能力和独立处理问题能力的实战检验，是对导游技能和心理素质的全面检阅。

3.旅游后期阶段

在旅游后期阶段，大部分的游客会出现忙于个人事务的行为。由于即将返程，游客的心理波动较大，他们希望有更多的时间处理个人事务，例如购买纪念品等。这一阶段，导游应给游客留出充分的时间处理自己的事情，必要时还可以做一些弥补和补救工作。