实用导游技巧：提供散客导游服务要求

面对散客旅游越来越多的新趋势，导游应以怎样的服务满足这些个性化的散客需求，是当下应该认真思考的问题。总结下来，散客导游服务的要求有以下两点：

（一）高效率的接待服务

如何提供高效率的散客接待服务？这就要求导游有较强的时间观念，让游客在有限的时间内享受到最好的服务。

【案例】

一个广州游客到大理参加很重要的会议，会议结束已是中午，而且会议组已为其定好了第二天早上八点的返程机票。当天下午两点，这位游客来到××旅行社，要求为其委派一名导游，带他游览大理。导游小李在接到社里委派并与游客简单交谈之后，了解到游客的导游服务要求是了解大理的知名景点、风味餐，体会“大理风韵”。于是，小李告诉游客：“由于时间有限，我根据您的要求做了如下安排：我们现在出发，首先乘车前往天龙八部影视城，领略金庸先生的武侠文化，这段行程约需2小时。然后乘坐苍山大索道经七龙女池，至玉局峰。索道单线全长5555米，是目前世界上高差最大、全国线路最长的旅游客运索道。在索道上，您可以欣赏苍山冰川遗址、杜鹃林、冷杉林等最具神秘感和诱惑力的苍山极顶风光。这段行程约需3小时。等下了山，我再带您去大理古城品尝风味小吃——烤乳扇、凉米线、大理雕梅等。到了那里，我会一一介绍这些风味小吃。您品尝风味小吃之后，还可以夜游古城。”晚上八点左右，游览活动结束，游客被小李送到住处时，给予了小李高度的赞扬。（图4-16）

图4-16　自在大理

这个案例为我们呈现了高效率的散客接待服务。

（二）较强的独立工作能力和语言表达能力(www.xing528.com)

散客旅游由于没有旅游团队，一般不配备领队和全陪，各项工作都由散客导游一个人承担，这就对导游的独立工作能力和语言表达能力提出了较高要求。

导游受旅行社的委托，接待散客并帮助其办理有关委托事项。散客导游服务规程主要包括接站服务、导游服务、送站服务三个部分。这三个部分的内容，基本上和全陪导游服务规程以及地陪导游服务规程大同小异，流程和内容也比较相似，只是散客导游服务规程需要更加符合散客的个性化需求。以导游讲解为例，散客导游讲解更多的是采取对话的形式，这样显得亲切、自然。

【案例】

散客导游王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答您的问题。”游客建议王小姐休息，她都谢绝了。虽然很累，但王小姐还是很高兴，她认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。王小姐觉得很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。（图4-17）

图4-17　故宫博物院

这个案例融合了高龄游客的接待技巧和散客导游服务的相关内容。通过案例分析，我们可以得出导游王小姐受到批评的原因：（1）对游览线路，导游要提出合理建议，做好旅游顾问，但最后要由游客自行选择，导游不能强迫游客接受安排。（2）接待老年散客，一定要注意劳逸结合。他们提出要休息，就应尽快找地方休息。适时，导游还要建议他们休息，绝不能强拉他们去游览。（3）对景点做必要介绍后，导游讲解应选择对话、讨论形式为好。（4）一般情况下，导游要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。