游客投诉未游览昆明大观楼景点，导游善后工作效果显著

（一）处理遗留问题

比如游客丢失物品找回后的邮寄问题，或者游客在旅行中不满意和投诉的解决等问题。

【案例】

一个刚从事导游工作不久的地陪，接到了某个东南亚国家一行18人的旅游团。由于天气较热，一天下来，游客也比较疲惫，当他们到达最后一个景点昆明大观楼（图4-10）时，有5位游客向地陪提出不想下车想在车上休息并让地陪带着其他游客先行游览的意见。随后，地陪带着其余13人游览了该景点。游客回国一周后，该地陪接到了投诉信，投诉人刚好是这5位游客，内容是他们未游览昆明大观楼景点。地陪一下子就懵了，当初是游客自己不愿下车，怎么现在却变成是地陪的不对了呢？后来，旅行社了解了情况才知道，虽然是游客自愿放弃，但当时只是口头提出，并未留下纸质版的放弃游览景点的证明。最后，地陪自己出钱，让游客重新乘坐飞机到昆明游了大观楼景点，这件事才算画上了句号。来回路费加上景区门票和车费，导游赔了几万元。如果当时地陪导游按照规定让游客签署自愿放弃证明，就会避免这么惨痛的代价。

图4-10　大观楼(www.xing528.com)

（二）结 账

带团工作接近尾声时，地陪导游应该与食、宿、行、游、购、娱等合作单位处理好账目事宜，结清相关账目。

（三）工作总结

一名合格的地陪导游应该养成写带团笔记的习惯，把工作中发生的问题和处理的方法记录下来。这样，日积月累，才能把工作细节做得越来越好。

例如，有这样一个案例。2018年，某地陪接待了一个散客团，其间一名河北籍游客的包丢失在了玉龙雪山景区，包里面有钱包、现金、车钥匙等贵重物品。由于景区较大，人员流动情况复杂，虽然地陪第一时间联系了景区工作人员，但并不确定能不能找回游客所遗失的物品。同时，游客也急着赶往下一个城市。功夫不负有心人，工作人员终于在游客赶往下一站的前一个小时，找到了丢失的物品并第一时间送到了游客的手上。虽然这对于地陪来说是一件力所能及的小事，但游客感动不已，回去之后还邮寄了两面锦旗分别给地陪和景区以表达感激之情。“想游客之所想，急游客之所急”是很多地陪的工作信条，这也让平凡的导游工作具有了不平凡的意义。