实用导游技能：服务准备工作的重要性

有这样一个投诉案例：某微商品牌邀请各地分销商组成百人旅游团游览云南，考虑到成本控制的问题，在丽江段玉龙雪山的行程中选择的是云杉坪小索道。各地分销商从不同的省份赶来云南汇合，由云南线起始点昆明接团。全陪带团队抵达丽江后，才从地陪那儿得知第二天的行程。得知游览的线路后，全团哗然，很多游客表示自己要上冰川公园大索道。但是地接社是按照团队接待计划准备的小索道票，因而无法满足游客的需求或临时更改行程。在这起投诉案例中，全陪并没有做到熟悉接待计划并在首站服务中提前告知游客旅游线路概况。可见，做好充分的准备工作并在首站服务中履行告知义务，对旅游团行程的顺利推进是多么的重要。

（一）熟悉接待计划

上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点客人的情况和该团的特点。

1.熟悉旅游团成员的基本情况

（1）记住旅游团的名称、人数、领队姓名。

（2）了解旅游团成员的民族、职业、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等；了解团内较有影响力的成员、需特殊照顾的对象和知名人士的情况。

2.熟悉旅游团的计划和行程

（1）了解旅游团所到各地的接待社的情况，包括地址、联系人、电话及地陪的情况等。

（2）了解交通情况。包括旅游团在沿线各站的抵离时间，所乘交通工具，交通票据是否定妥、是否需要确认，等等。

（3）了解住房情况。了解旅游团所经各地下榻饭店的名称、位置、等级以及特色、安全通道等。

（4）了解餐饮情况。了解旅游团饮食标准、规格、禁忌等。

（5）了解并注意计划中有否悬而未决的事项或困难。(www.xing528.com)

3.提前联络接待社

全陪应摘记各站接待社有关部门的电话号码和传真号码。接团的前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好相关事宜。

（二）物质的准备

全陪应了解该旅游团的收费情况及付款方式，如团费、风味餐费等，准备好充足的现金；携带必备的证件和有关资料，包括本人身份证、导游证、该团接待计划、游客名单、游客意见反馈表、导游日志等。

（三）充实相应知识

1.客源地区知识

全陪应了解旅游客源地的历史、现状、经济、文化、习俗等方面的知识。

2.专题知识

专题知识需要根据沿线各景点的情况和旅游团成员的特点确定。

3.景观知识

全陪还应对旅游团将要游览的各地的景点有较深入的了解。