实用导游技能：回绝的语言技巧

在导游服务中，导游要面对形形色色的游客，而游客也会提出各种各样的问题和要求，如果只是一些常见的问题和合理且可行的要求，导游可予以满足。但是也有一些问题和要求是不合理的或不可能办到的，对于这类问题或要求，导游需要回绝。这就需要导游具备说“不”的技巧。

（一）柔和式回绝

柔和式回绝，即导游采用温和的语言进行推托的回绝方式。例如，某领队向导游提出是否可以把日程安排得紧一些，考虑增加一两个旅游项目。导游知道这是计划外的要求，并且不可能予以满足，于是采取了委婉的拒绝方式：“您的意见很好，大家希望在有限的时间内多看看的心情我也理解，如果有时间能安排的话我会尽力的。”这位导游并没有采用明确回绝方式，而是借助客观原因（时间），采用模糊的方式暗示了拒绝之意。

（二）迂回式拒绝

迂回式拒绝，即导游对游客的问题或要求不正面表示意见，而是绕过问题本身从侧面予以回应或回绝。例如，某导游在同游客交谈时提到了西藏，这时一位美国游客突然发问：“你们1959年进攻西藏是否合法？”该导游想了想说：“您认为你们在19世纪60年代初期，派兵攻打密西西比河南方的奴隶主是否合法？”美国游客一时语塞。(www.xing528.com)

（三）引申式回绝

引申式回绝，即导游对游客话语中的某些词语或语义加以引申而产生新意的回绝方式。例如，某游客在离别前把吃剩的半瓶药送给导游并说：“这种药很贵重，对治疗我的病很管用，送给你做个纪念。”导游谢绝说：“既然这种药贵重，又对您的病很管用，送给我这没病的人太可惜了，还是您自己带回去慢慢用更好。”

（四）诱导式回绝

诱导式回绝，即导游针对游客提出的问题或建议进行逐层剖析，引导游客对自己的问题进行自我否定，从而达到回绝的效果。例如，有位法国游客问导游：“有人说，西藏应是一个独立的国家，对此你是怎么看的？”导游反问他：“您知道西藏政教领袖达赖、班禅的称呼是怎么来的吗？”法国游客摇摇头说：“不知道。”导游接着说：“我告诉您吧，这两个称呼是清朝皇帝册封的，可见西藏自古就是中国的一部分。正如布列塔尼是法国的一部分一样，您能因为那里的居民有许多自己的风俗就说它是一个独立的国家吗？”这位法国游客摇摇头笑了。