【案例】
1972年尼克松访华，这是中美两国第一次接触，双方对此都感到比较拘谨。在一次宴会上，周恩来为了打破沉闷的气氛，指着桌上的酒杯说：“这是驰名世界的茅台酒，酒精含量在50度以上，曾经有一个人喝多了想抽烟，烟没点着，可他自己先爆炸了。”周恩来的幽默风趣笑话，使尼克松禁不住开怀大笑，于是大家频频举杯，宴会洋溢着轻松愉快和友好的气氛。
“听其言，观其行”，因为言为心声，只有通过交谈，交往对象之间才能够了解对方，并且被对方理解。
交谈是一个或两个以上的人所进行的对话。交谈也是导游和游客之间交流思想情感、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的最为重要的一种形式。没有交谈，导游与游客要进行真正的沟通几乎是不可能的。交谈是人的知识、阅历、才智、教养和应变能力得到综合体现的时候。
（一）导游的言谈礼仪
（1）委婉含蓄，表达巧妙。
（2）善于倾听。倾听时要集中注意力，要主动反馈，要尊重游客意见。
（3）坦率诚恳，切忌过分客气。例如，欧美人习惯率直地表达自己的意见，日本人交谈时比较含蓄，而且会不时地应和对方。因此，适中即可。
（4）大方自然。不能扭捏腼腆、惊慌失措或心不在焉。
（5）顾全大局。不要冷落任何人。
（6）诙谐幽默，避开矛盾的锋芒。
（二）导游带团应避讳的话题
（1）不谈论疾病、死亡等不愉快的话题。
（2）回避对方的隐私。对女士一般不询问年龄和婚姻情况；一般不直接询问他人的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人问题。
（3）对方不愿意回答的问题不要刨根问底，对方反感的问题一旦提出则应表示歉意或立即转移话题。
（4）不要批评长辈和身份高的人，不要讥笑讽刺他人，对宗教问题应持慎重态度。
（5）用词不能尖酸刻薄，不恶语伤人。
（6）不能用傲慢失礼的话伤害对方的自尊心。
（7）和外国游客交谈不得胡言乱语或泄露国家机密。
（三）导游的礼貌用语
频繁使用“请”字，会使话语变得委婉而有礼貌，这是比较自然地把自己的位置降低而将对方的位置抬高的最好办法。
道歉时最重要的是诚意；同时要注意及时道歉，犹豫不决会失去道歉的良机。在涉外场合需要请人帮忙时，说句“对不起，你能帮我一下吗”，这样能体现导游的谦和及修养。
（四）导游交谈的最佳距离
西欧一些国家认为，两个人交谈的最佳距离是1米，但意大利人经常保持在0.3～0.4米。从卫生的角度考虑，交谈的最佳距离是1.3米。交谈的角度，形成30°最佳。
（五）导游沟通的小技巧
会说话，是导游应该掌握的一门技巧。有的导游夸游客，夸得让人心花怒放，有的夸得让人尴尬。那么，如何和游客沟通，沟通中让游客受用，是导游需要注意的内容。
1.赞美行为而非个人
举例来说，如果游客是厨师，千万不要说：“你真是了不起的厨师。”因为他心里也知道有更多厨师比他还优秀，因而显得言过其实。但如果你告诉他，你希望有机会能到他的餐厅吃顿饭，就是非常高明的恭维。
2.客套话也要说得恰到好处
客套话是表示你对对方的恭敬和感激，应适可而止。如果对方是经由他人间接听到你的称赞，他会得到比你直接告诉他本人更多的一份惊喜。相反，如果是批评对方，千万不要通过第三者告诉当事人，避免加油添醋。此外，尽量不要和游客议论其他游客。
3.面对游客的称赞，说声“谢谢”就好
一般人被称赞时，多半会回答“还好”，或是以笑容带过。与其这样，不如坦率接受并直接跟对方说“谢谢”。这样，反而显得导游性格豪爽、真性情。有时候游客称赞导游的服饰或某样东西，如果导游说“这只是便宜货”，反而会让对方尴尬。导游应该借势给予介绍，让游客了解当地珠宝或者饰品。
4.有欣赏竞争对手的雅量
当游客当着导游的面称赞其他导游的时候，不要急着说“可是”，就算不认同对方，表面上还是要说“是啊，他很努力”，因为每个导游都有自己的带团特点。导游应当适宜当显示自己的雅量。
5.不要随便批评他人
忠言逆耳未必利于行。即便是好意，对方也未必会领情，甚至可能会误解你的好意。除非导游和游客有一定的交情或信任基础，否则不要随意对游客提出批评。
6.面对抱怨要耐心听
很多时候，因为旅行安排问题让游客不满，当游客抱怨的时候，不要急于辩解，先听他把话说完，然后说“我非常理解您现在的心情，我和旅行社也在尽力为您解决，请给我们一点时间……”，让游客觉得你的确是在做事情。
7.时间点很重要
推荐自费和讲解购物，千万不要在接团第一时间就讲很多，会让人特别不舒服，最好在有一定的感情基础后，再慢慢介绍。如果是一日游，时间紧迫，导游接到团后，也尽量说个笑话、唱首歌等，拉近一下距离，然后再讲重点。
8.注意场合
有时个别旅客的问题不要当着全车游客的面讲，可以私下个别沟通。
9.不要总是哭穷
带团的时候，为了得到游客的配合，有些导游总是哭穷，说自己没工资、没保险、收入低等。这不是明智的方法，导游应以自己的专业知识和讲解技能来吸引游客，让游客跟着自己的思路走。
（六）导游的举止礼仪
1.点头礼
（1）哪些情况需施点头礼。
①在公共场所遇到熟人，但距离较远。
②与相识者在同一场合多次遇见。
③不太熟的朋友。
④与多人见面。
⑤在集体活动中或开会时，彼此相遇，也应该点头问好，表示友好之情。
（2）施点头礼的规则。
①男士先向女士施礼。
②职位低者先向职位高者施礼。
③未婚者先向已婚者施礼。
⑤晚辈先向长辈施礼。
（3）施点头礼时应注意的问题。
①脱帽，面带微笑，头部向下轻轻一点。
②点头时，速度不要快，幅度不宜过大，也不要反复点头。
③遇到别人向自己致意时，要回礼。
④距离较远时，可配合手势招呼一下，使对方更容易看见。
2.握手礼仪
握手包含了初次见面时表示欢迎，告别时表示欢送，对成功者表示祝贺，对失败者表示理解，对信心不足者表示鼓励，对支持者表示感谢等多种语义。
（1）握手要领。
上身应稍微前倾，立正，面带微笑，目视对方。
（2）握手顺序。
男女之间，男方要等女方先伸手，如女方不伸手且无握手之意，男士可点头或鞠躬致意。
宾主之间，主人应先向客人伸手，以表示欢迎。
长辈与晚辈之间，晚辈要等长辈先伸手。
上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。
（3）握手时间。
初次见面一般握手不应超过3秒钟，老朋友或关系亲近的人则可以边握手边问候。
（4）握手力度。
西方人往往只握一下女士的手指部分，但老朋友例外。
（5）握手禁忌。
忌多人同时握手；忌交叉同时与两人握手；忌精力不集中，握手时看着第三者或者环视四周；男士握手忌戴手套；忌将左手放在裤袋里；忌紧握对方的手，摇来摇去，长时间不放；边握手边拍对方肩头，握手时低头哈腰与他人打招呼，也是社交场合较为忌讳的。
3.站、坐、走姿礼仪
（1）站姿礼仪。
站姿的基本要领：标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。好的站姿，不只是为了美观，对于健康也是非常重要的。站姿是人的一种本能，是一个人站立的姿势，它是人们平时所采用的一种静态的身体造型，同时又是其他动态的身体造型的基础和起点，最易表现人的姿势特征。在交际中，站立姿势是每个人全部仪态的核心。如果站姿不够标准，其他姿势便谈不上什么优美。
①标准站姿。
头正；肩平；臂垂；躯挺；身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上；从侧面看，头部、肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。
②手位。
站立时，双手可取下列手位之一。
a.双手置于身体两侧。
b.右手搭在左手上，叠放于体前。
c.双手叠放于体后。
d.一手放于体前，一手背在体后。
③脚位。
a.“V”字形。
b.双脚平行分开，不超过肩宽。(https://www.xing528.com)
c.小“丁”字形。
④几种基本站姿。
a.男士的基本站姿。
身体立正，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠近，脚尖分开呈“V”字形。
身体立正，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部，不要挺腹或后仰。
身体立正，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。
b.女士的基本站姿。
身体立正，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，两脚跟靠近，脚尖分开呈“V”字形。
身体立正，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈“V”字形，双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。
⑤站立注意事项。
站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地依靠在墙上、桌子上。
不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。
不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。
身体不要下意识地做小动作。
在正式场合，不要将手插在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。
男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。不要两腿交叉站立。
⑥站姿训练。
a.背靠墙。
b.两人背靠背。
c.头顶书本。
d.对镜训练。
（2）标准坐姿的基本要领。
①标准坐姿。
坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。
入座时要轻、稳，入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。头正，嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。坐在椅子上，应坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。离座时要自然、稳当。
②双手的摆法。
双手平放在双膝上。
双手叠放，放在一条腿的中前部。
一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。
③双腿的摆法。
标准式。
侧腿式（一）。
侧腿式（二）。
重叠式。
前交叉式。
④几种基本坐姿。
女士坐姿：
标准式。
侧点式。
前交叉式。
后点式。
曲直式。
侧挂式。
重叠式。
男士坐姿：
标准式。
前伸式。
前交叉式。
交叉后点式。
曲直式。
重叠式。
⑤坐姿注意事项。
坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。
双腿不可过于叉开，或长长地伸出。
坐下后不可随意挪动椅子。
不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。
不可高架“二郎腿”或呈“4”字形腿。
不要腿、脚不停抖动。
不要猛坐猛起。
与人谈话时不要用手指着下巴。
坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。
双手不要放在两腿中间。
脚尖不要指向他人。
不要脚跟落地，脚尖离地。
不要双手撑椅。
不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。
（3）走姿礼仪。
走路是人体所呈现的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。注意走要头正、肩平、躯挺、步位直、步幅适度、步速平稳。
①变向时的行走规范。
后退步：向他人告辞时，应先向后退两步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍后再转。
侧身步：当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与游客相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。
②不雅的走姿。
方向不定，忽左忽右。
体位适当，摇头、晃肩、扭臀。
扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。
左顾右盼，重心后坐或前移。
与多人走路时，勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫，等等。
双手反背于背后。
双手插入裤袋。
4.鞠躬礼仪和蹲姿礼仪
（1）鞠躬礼仪。
一种是三鞠躬，敬礼之前，应脱帽或摘下围巾，身体肃立，目光平视，身体上部向前弯下约90°，然后恢复原样，如此连续三次。
另一种是深鞠一躬（15°～90°），其几乎适用于一切社交和商务活动场合，这也是导游最常用的鞠躬方式。为了表达对别人的尊重等，都可以行鞠躬礼。
（2）蹲姿礼仪。
①优雅的蹲姿步骤。
走到物品的左侧；当面向游客下蹲时，要侧身相向；当需要整理鞋袜或低处整理物品时可面朝前方，两脚一前一后，一般情况是左脚在前，后脚在后，目视物品。
②蹲姿的种类。
高低式蹲姿、单膝点地式、交叉式蹲姿。
③蹲姿的禁忌。
弯腰撅臀，平行下蹲，下蹲过快、过近，蹲歇。
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