完善网络舆情引导与应对制度

对于网络舆情治理，我国传统的做法是依靠“管、控、打”等强硬的方式，但随着互联网技术的发展，新媒介在不断衍生，过去单纯通过“堵”来控制网络舆情的做法已然行不通，在很多情况下，管控信息的成本高，代价大，不仅无法从根本上杜绝不法信息的传播，还可能引起其他的负面效应，比如激起网络民众的逆反心理，政府的公信度降低而导致“塔西佗陷阱”的出现。应当坚决制止和打击利用网络严重危及国家安全的行为，对于宣扬色情、实施网络欺诈、进行人身攻击等言论要坚决管控，但对于网民善意的批判建议应当表示欢迎，同时要注重化解怨气、及时引导和纠正不正确的观点。因此，面对网络空间治理失序的现状，党和政府部门应当进一步做好群众工作，密切联系群众，健全网络舆情治理应对制度，实现网络舆情治理策略从“堵”向“疏堵结合”转变。

（一）加强网络舆情的引导

网络舆情治理是群众工作的重要组成部分，在新时期的网络舆情治理中，党和政府部门要加强对广大网络民众的引导，强化主导和疏导意识，增加主流媒体与自媒体的交流与互动，并促进网络舆情的正向发展^[49]，通过对这些网络舆情引导策略的贯彻来实现网络舆情引导。

1.打造专业舆情引导队伍

要做好网络舆情引导，离不开专业技术的支撑和专门人才的保障。在网络舆情事件发生后，经常有一些人为了实现特定的目的，雇佣网络水军来推广某个（些）观点，形成虚假的民意。之所以要打造专业舆论引导队伍，就是要通过专业的技术来辨别哪些舆情观点是虚假的民意，并对异常的网络热帖和评论进行“Mark”处理，即替代传统的关闭评论和删帖的物理导控方式，用“Mark”字样对异常的网络热帖和评论进行标注，提醒网络民众该帖和评论的可信度存疑。^[50]

专业舆情引导队伍的打造，就是要培养具有较高忠诚度和具备精、尖技术的人才队伍。^[51]具体而言，要加强如下几个方面的工作：第一，提升舆情引导队伍的宣传理论水平，加大学习马克思主义理论的力度，提升其思想政治教育水平；第二，组织专业技能培训和提升其科学研究的能力，将其培养成业务精、本领好的专业网络舆情治理队伍；第三，打造专家与志愿者相结合的网络舆情治理队伍。网络是一个巨大的平台，仅仅依靠专家，难以完成舆情引导这项浩大的工程，而应当事先专兼职相结合，通过专家和志愿者的配合，来扩大参与队伍。^[52]

打造专业舆情引导队伍，实现网络舆情引导的专业化和科学化，有利于让主流观点在网络舆情的形成、演化和发展全过程得到广泛的传播，抑制和减少虚假民意的不当影响，在保证公民言论自由的同时，让广大网络民众获取正确的信息，保障公民的知情权和网络空间的正常秩序。

2.加强主流媒体与自媒体的良性互动

随着网络技术的不断发展，自媒体平台得到了广泛的关注和应用，我们进入了自媒体时代。由于自媒体具有个性化、自主性、多样化等特征，它的兴起给传统的主流媒体带来了一定的冲击，也增加了网络舆情治理的难度。^[53]但自媒体同时还具有传播速度快和人群覆盖面广等特性，加强主流媒体与自媒体的良性互动，有助于引导正能量和主流观点在广大网络民众中的传播，扩大主流观点的影响力，实现自媒体舆论焦点的转变，并提升广大网络民众的认知。

3.充分利用情绪设置功能

有学者指出，议程设置^[54]在舆论消散期具有十分重要的意义，在这个时期，议题的设置可以影响公众对于舆情事件的认知和态度。如果议程设置合理，可以促进网络舆情引导的正向化发展；而若议程设置缺位，很容易导致网络舆情治理的失序。因此，在舆论消散期应当进行责任追究，并开展主动性的议程设置，以影响公众的关注焦点及其对相关问题的深层次认知。^[55]通过议程设置功能来实现舆论引导的正向化和有序化，是许多学者都赞同的观点。

但是，近来有学者指出，议程设置功能确实具有这些作用，但是，“情绪设置”功能的运用，可以起到更好的网络舆情引导效果。尽管“情绪设置”和“议程设置”具有共同之处——它们都只是关注想和说的形式，但二者存在很大的差别：“议程设置”并不关注议程中的情绪和情感谱系，而“情绪设置”则将情绪作为舆情引导的重要路径之一。正是因为“情绪设置”极其注重网络舆情中的情感发展以及网络舆情信息传播的内在机理，它可以对复杂的公共情绪环境开展更为有效的引导。^[56]

笔者认为，应当在网络舆情治理中充分利用情绪设置功能，引导网络民众在舆情事件中形成认知的一致性和情绪的一致性。

（二）完善网络舆情的应对策略(www.xing528.com)

健全网络舆情应对机制，要充分把握网络舆情的发展规律，建立网络舆情危机应急处置机制；在对舆情事件进行调查时应当秉持公平、公开和公正的原则，若某个政府部门是舆情事件的涉事一方，该部门应当主动进行回避，并引入第三方协作调查机制；在对舆情事件开展调查后，应当完善信息的发布和通报机制，让社会大众及时了解案件进展和详情，增加信息的透明度。

1.建立网络舆情危机应急处置机制

由于网络舆情信息具有传播速度快、影响范围大等特点，必须建立网络舆情危机快速反应机制，提高快速决策能力和快速反应能力^[57]。

①提高快速决策能力。在网络舆情事件发生后，相关部门应当及时根据事件的性质、类型、规模作出快速的决策，确定相关的应急预案。而快速决策的作出，离不开信息的收集和整理，因此，在舆情应对机制的建设中，应当完善网络舆情信息汇集机制^[58]、研判机制^[59]和报送机制^[60]的建设。在对舆情事件信息收集和整理完毕后，应当果断作出决策。

②提高快速反应能力，充分利用舆情应对的“黄金4小时”。自媒体的兴起加大了信息的传播能力，一些案件经过网络平台的宣传可能会形成放大效应，并迅速造成重大的影响，因此，必须提高快速反应能力，特别是要利用好舆情应对的“黄金4小时”。所谓“黄金4小时”，是指网络舆情事件从传播扩散到形成网络舆情，需要的时间大概为事发半小时到4小时之间。这一时间是作出应对的最佳时机，在事件发生后的4个小时内采取措施，能够减缓事态的发展，有助于政府争取舆论主流风向的主动权；而一旦超出4个小时，特别是当某种舆论风向很容易成为主流观点时，要想对这种舆论风向进行改变，难度会大大增加。^[61]如前面举例提到的2017年“红黄蓝幼儿园虐童事件”，由于政府部门没有抓住“黄金4小时”规则，因此政府后来公布的信息遭受到很多网友的质疑。所以，在出现突发事件时，政府应当及时作出应对，把握好舆情应对的“黄金4小时”规则。

2.引入第三方协作调查机制

在一些网络舆论事件涉及政府时，若仍由政府单方面作出调查和说明，这样的信息公开可能对于网民了解事实起到一定的作用，但政府相关部门可能会被视为“自说自话”，而陷入不被信任的危机。在此情形之下，作为涉事一方的政府部门在原则上应当回避，舆情的处理应本着严谨和公正的态度，引入第三方协作调查机制，即作为涉事方的政府部门只履行配合调查的义务，而本身不再具备调查的权限，由第三方科学、独立、公正地调查并还原事件真相，及时公布调查进展和结果。^[62]

作为第三方调查力量，应当具备中立性和可信度，该第三方在对网络舆情事件进行调查时，不得以营利为目的，同时，第三方调查成员的身份应当具有代表性和说服力。^[63]所以，应当制定相应的规范对第三方协作调查机构进行选择程序和调查结果的法律效力作出规定。

3.完善舆情信息发布和通报机制

当今的大众传媒呈现多元化趋势，特别是自媒体兴起后，民众获取和收集信息的能力大幅提升，同时对官方信息的透明度的要求也越来越高。如果在网络舆情事件发生后，信息不透明、不公开，在受众心目中就极易被认为“有猫腻”，因此，完善舆情信息的发布和通报机制极为重要。

有学者指出，基于信息透明公开的原则，可设新闻发言人，建立公开透明及时有效的网络舆情信息发布和通报机制。通过新闻发言人，实事求是地把真相和事实及时告诉民众，发布辟谣信息，把公众关心的相关动态信息和突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况通过网络方式及时、快捷地告知公众，不仅有助于提高工作的透明度，更有利于突发事件的解决，从而有效地稳定局面、安定人心。^[64]

当然，舆情信息发布和通报机制的完善，离不开网络舆情信息的汇集、研判和报送，因此，加强网络舆情信息汇集机制、研判机制和报送机制的建设，也是完善舆情信息发布和通报机制的前提条件。