邮轮企业文化建设的关键策略

邮轮企业的文化建设虽然有着邮轮企业独有的特点，要考虑其特殊性，但是从根本上来说，与一般的企业文化建设并没有什么太大出入，邮轮企业作为一个特别的行业，需要从一般的企业文化建设中总结经验来促进自身的文化建设。

1.制度文化

邮轮企业的文化建设不能脱离企业的制度建设，企业制度是企业文化的重要组成部分，是邮轮企业文化建设的根本保证。企业制度是企业文化建设的基础和载体，对于企业文化建设能否有很好的效果有着决定性的作用。邮轮企业通过将企业制度与企业文化结合起来，可以让文化作为一种柔性的无形力量通过有形的形式发挥出刚性的力量。

（1）企业文化与企业制度的宣传

第一，要对邮轮企业的文化核心、理念、价值观等在员工之中广泛地宣传。

要充分发挥案例宣传的作用，让企业上下能更清楚地明白文化理念与原则，而且通过案例或者故事的重复传播使得员工加深印象。拿海尔企业举例来说，为了诠释“高标准、精细化、零缺陷”的质量理念，就用“砸76台冰箱的故事”说明，在海尔，有缺陷的产品就是废品。海尔文化以这样具体的形式将文化概念刻进每一个海尔人的心里，形成海一样博大深邃所向披靡的力量。

邮轮企业在发展的过程中经历的那些影响深刻的人物故事或是企业经历的重大变故，都可以作为邮轮企业文化建设中的重要案例，比如创始人的可贵的精神品质，导致公司重大事故的原因分析的案例等都是重要的素材。不仅如此，邮轮企业要善于从其他行业的公司经历中去汲取经验教训，世界著名大公司的一些众所周知的实例都可以用作企业的文化案例。这样一来，邮轮企业的文化精神原则可以被清楚明白地表达出来，员工也可以很容易并愿意接受这样的生动案例。员工由对案例的认同，达到对企业文化的认同；由对案例的认同，从而效仿，达到企业文化建设的目的。

第二，要让员工明白企业制度的内容与作用。

制度从根本上来说是要规范员工的行为。作为一种规范，难免会受到员工内心本能的排斥，邮轮企业在进行企业制度的宣传时，一定要结合邮轮企业的价值观和使命，让员工从根本上明白为什么要去遵守制度，怎么去遵守制度，通过制度的遵守会形成怎样的企业文化。这样的宣传会使得员工认同企业的文化与制度，这样就建立起了邮轮企业文化建设的根基。

（2）企业制度的制定

制度与文化的界限其实并不是特别明显，企业的文化在没有完全被员工所认同时，它就仅仅是一种强制的企业制度，但是当一种文化被企业员工从内心里认同接受以后，它就变成了文化。因而在邮轮企业文化建设的过程中，制度的制定是非常重要的。

第一，制度一定要与企业文化相符合。邮轮企业的制度规章一定要从企业自身文化出发，围绕着企业目标与宗旨去编制、执行、维护企业的制度，制度的制定一定要能够增强邮轮企业员工的工作热情，鼓励员工积极向上。那些与企业文化所背离的内容，如果编在企业的制度中有可能会导致企业文化建设的混乱，制定制度一定要同企业的价值观、精神理念相符合。当然不能否认的是，企业的制度也必须遵守国家法律法规的规定。

第二，保持制度制定部门的独立性和编制人员的权限。邮轮企业应成立专门制定制度的工作团队或者部门，这个部门应该不受到自身利益的限制和其他人的影响，客观公正地从整个邮轮企业出发来编制或协助各个部门编制各项制度。这样的企业制度才能被整个企业所接受。邮轮企业文化制度的制定过程中，必须要明确每个参与人员的工作权限与工作内容，这样制度的制定才可以合理化、畅通化。

第三，加强维护与矫正。在制度实施过程中，应有专门的人负责监督邮轮企业文化制度的实行，控制不规范的行为。也要在执行的过程中发现企业文化制度不合理的部分，及时调整。制度的执行过程中，邮轮企业的领导层要起到带头的作用，以身作则。一旦有人做出了违反企业文化制度的行为，必须接受企业的惩罚，任何人不能豁免。这样企业文化制度建设才能真正得以贯彻实施。

无形的文化必须依靠有形的文化制度来保证企业的一系列行为规范的实行，通过制度建设规范企业成员的行为，并使企业精神转化为企业成员的自觉行动。这是制度与文化互动的过程。企业建立企业文化，只有通过制度的建设、整合，才能促进企业的健康发展。

2.文化氛围

企业文化氛围是一种笼罩在企业环境中与企业文化发展能够契合并能够体现出企业的经营理念和传统习惯的精神格调。正如电磁场的作用一般，企业的文化氛围也是一种磁场，能够发挥出辐射的作用，能够促使处在这种文化氛围中的人不断成长，企业的经营效益也会得到提升。企业的文化氛围具有它的渲染性和感染力，员工会因为受到感染而修正自己与企业的价值观念不同的想法和观念，加深以企业为中心的概念。营造企业文化氛围对于邮轮企业文化建设来说是非常重要的一个环节。

（1）改造企业物质环境促进文化氛围建设

邮轮企业的管理者和员工既是企业文化氛围的被感染者，也是文化氛围建设的参与者，他们继承和传播企业的文化，对于企业文化建设有着重要的作用。为了营造一个人文气息浓厚符合邮轮企业性质的良好文化氛围，企业应该首先从物质环境上下手。企业的LOGO设计，企业的标语和口号，企业的专用工作服装，企业的办公环境等就应该体现邮轮企业的文化特色。邮轮企业文化氛围建设还应该通过企业的自办报纸杂志等读物和讨论会议等对员工进行文化上的“灌输”，让员工感受到企业文化信息的无处不在，无时不在，时刻提醒自己对于企业文化的认同与理解。

（2）文化精神建设完善和谐企业文化氛围

物质环境的改善能够促进企业文化氛围的建设，但不是邮轮文化氛围建设的全部，打造和谐的企业文化氛围还必须有企业文化的精神建设。20世纪日本在战后便形成了将儒家文化融合进企业价值观的管理方式，将培养员工的团队合作精神作为企业发展的重心，事实表明这种精神建设的成果显著。

第一，在邮轮企业中，企业的管理者应当充分发挥表率作用，以自己所表现出的企业精神来“感染”员工，促使员工树立以企业利益为工作中心的观念，在日常工作中认真负责的职业精神。

第二，加强企业内部的精神交流，有效促进员工之间相互理解，提升企业的团结精神。

第三，通过举办员工聚会及讨论会议、组织员工旅行、参与社会公益活动来放松员工心情，舒缓工作压力，提升员工的社会责任感，激发员工的工作激情。

第四，通过有效利用各种宣传将企业的文化和经营理念以物质形式或者是精神文化形式传播开来，扩大其对社会大众和市场的影响力。

（3）良性规章制度营建和谐企业文化氛围

邮轮企业文化氛围的营造离不开企业文化制度的营建，在企业文化制度的建设中也提到文化制度建设对于文化建设的重要性，企业文化制度的建设是构建良好文化氛围的一个重要手段，它以文字规范的形式固化了这种文化氛围的概念，使处在邮轮企业文化氛围中的员工更加理解这种企业文化存在的必要性。

（4）坚持公开公正公平的处理原则

文化氛围的构建体现在企业的一举一动中，不仅需要心中有概念，行动中更是要有成果，企业的各种决策对于企业的文化氛围有着巨大的影响，如果各种宣传和各种制度都做得很好，但是却在具体的行动中缺失原则，那之前所做的一切都会毫无意义，变成一纸空文。所以企业应当坚持以公开公正公平的处理原则对待每一位员工，不考虑其职位高低，从而树立企业文化在企业内部的权威性，只有这样才能真正建设起邮轮企业的文化氛围。

3.文化创新

创新是企业长久生存的不竭动力，只有创新才能使企业适应时代的大潮，紧跟市场经济步伐。邮轮企业的文化建设作为企业建设的重要部分，也需要有不断的创新。企业文化建设不能一蹴而就，也不能一劳永逸，它是一项长期的动态过程，就算是发展了很长时间的大企业也需要不断地进行文化建设的创新，不然根基再强大，也会被时代所抛弃。企业的文化创新要求企业与时俱进，不断丰富企业文化理念、观念的内涵，以彰显其强大的生命力。创新是企业文化的灵魂。

（1）解放思想，倡导思路创新

邮轮企业如果要想更加细化、深化地推进文化建设，就必须解放思想，在思路上寻求独创性、新颖性和开放性，可以通过寻找企业文化建设与邮轮的经营管理相结合的一些地方，探寻现代邮轮企业文化建设的鲜明独特性和时代性。在进行文化创新的过程中，应理智对待非原则性过错，创造一种有利于人才发展的创新文化。

（2）注重结合，力求管理创新

邮轮企业的文化建设创新，必须要关注企业文化与企业的战略、管理有机结合，努力挖掘企业战略管理中的文化潜力，发挥管理中的文化力量，开拓企业文化的新功能，使得文化的建设具有连锁反应，这样就可以使得文化建设得以连续、完整、系统、长期地发挥作用。

（3）利用科学技术，强化方法创新

在邮轮企业文化建设的创新过程中，必须要创造一些新形式和方法，满足不同层次员工的文化需求。可以利用现在的科学技术创造的新的工具手段和条件，开展企业的文化建设。同时，也要借助互联网的作用扩大企业文化的覆盖面，采用新兴的载体丰富企业文化的形式和内容。(www.xing528.com)

（4）提升学习水平，实现组织创新

邮轮企业的文化建设中不能忽视学习型组织的作用，从个人学习到团队学习，再到邮轮企业的全员学习，将员工的学习过程融入工作当中，将企业文化建设的新成果不断投入到邮轮企业经营管理的实践中以检验其合理性，并以此发挥企业文化建设的综合作用。这样不管遇到任何复杂的外界变化，都能灵活应对并进行系统思考，创造无限机遇，使邮轮企业成为一个具有生命的有机体。

4.文化融合

所谓企业文化融合是指不同形态的企业文化或者文化因素之间的相互结合、相互吸引的过程，它以企业文化的同化或相互适应为标志。在企业文化融合的过程中，不同企业文化彼此包容，各种文化因素之间相互渗透，从而形成一种新的企业文化模式。

邮轮企业由于其行业的特殊性，由于业务范围的国际跨越使得其不得不考虑不同国家文化融合的问题。邮轮企业如果能合适地处理好不同文化之间的文化融合问题，将会对邮轮企业的发展绩效带来积极的效果。不同文化之间的融合，能够有效地解决邮轮企业与供应链中合作企业之间的因文化传统、文化思维、文化实践等不同而引发的文化碰撞与冲突，而且能够通过实现文化的深度融合来达到自身企业文化的更新与再造，以引领和保证企业沿着既定的战略目标前进。

（1）理解是文化融合的前提

第一，理解自己企业的文化。理解其他文化之前邮轮企业首先要理解透彻自己企业的文化。对于自己文化的发展过程，形成的文化模式，文化的内容和含义，文化中的精髓和不足都要有清晰的认识，这样才能在面对其他文化时不会失去自己的文化根基，也给自己理解其他文化提供了一个对比的参照。

第二，对其他文化的理解。面对其他文化时，邮轮企业需要在参照自己文化的基础上去对比从而对于自己文化有一种全新的认识，又必须超然地排除对于自己文化的认知定式，用一种开放的心态去了解，去探索其他文化的内涵和形式。

（2）文化融合需要沟通协同

文化沟通是指可理解的文化信息或思想观念在两个或两个以上人群中的传播与交换的过程。邮轮企业的跨文化融合需要沟通协调代表不同文化的个体要素，可以通过开展文化交流活动，邀请代表不同文化的合作商、游客参加，让他们可以面对面地交流沟通，邮轮企业先作为一个润滑剂来促进沟通，其中面对不同文化的差异，可以通过文化协同的方法。文化协同以文化差异的存在为前提，融合因为差异带来的行为和制度上的差别。面对多元的文化差异，理解吸收不同文化中的特色，作为一个聚宝盆来开放地接纳不同文化的存在，使得不同文化在邮轮企业中都可以有很好的表达，将其利用成企业的资源和优势为企业带来效益，使多文化融合的文化成为邮轮企业的一大文化特色。

本章小结

企业文化是社会文化的一个子系统，企业文化为企业经营提供了目标导向，企业文化是企业运营行为的内在约束，企业文化是企业运营的动力源泉，企业文化为企业运营增强了凝聚力。

美国嘉年华邮轮集团、美国皇家加勒比国际邮轮集团、云顶香港有限公司是世界上三大邮轮集团，他们在企业经营过程中形成了各自的企业文化。邮轮企业文化的建设要素包括了物质文化、制度文化、行为文化、精神文化4方面内容，其中物质文化是基础，行为文化是制度文化和精神文化的直接体现，制度文化是保障，精神文化决定了价值观念。

邮轮企业文化建设的要求包括：整体规划与分步实施，在细节中营造氛围，与时俱进地创新发展。邮轮企业的文化建设虽然有着邮轮企业独有的特点，要考虑其特殊性，但是从根本上来说，与一般的企业文化建设并没有什么太大出入，可以从制度文化、文化氛围、文化创新、文化融合4个方面建设企业文化。

思考题

1.解释企业文化和企业家精神的含义。

2.邮轮企业文化建设有什么作用？

3.邮轮企业文化包括哪几个基本内容？

4.邮轮企业应该怎样进行文化建设？

案例分析

皇家加勒比邮轮：快乐文化导引下的员工行为规范

皇家加勒比邮轮宣称：“我不是最大的，但我的服务是最好的。在每个竞争市场，每个细分市场我们都提供质量最好的产品。”皇家加勒比邮轮公司（Royal Caribbean Cruises）的董事长兼CEO理查德·费恩（Richard Fain）说：“皇家加勒比的口号是‘持续改进’。”既然号称“豪华邮轮”，这些被称为“海上豪华移动酒店”的船舶，其硬件设施应该是相差不大的，比拼的就是服务，或者是更高层次的企业文化。

1.可不是多此一举

上船后还没进房间，行李已经先期到达，放在每位客人房间的门外。刚进房间坐下，就听得有人轻轻叩响房门，“请进！”进来一位头发卷曲的黑人小伙子：“尊敬的女士，你们好！我是本舱的服务员阿里，这里有两块牌子，我将在你们外出活动时清扫房间，如果方便进入，请挂这块牌子；如果暂时不方便我进入，请挂另一块牌子。这是今天船上所有活动的清单。有事可以找我，很高兴能为你们服务！”他友好地微笑着，露出一口白牙。热情友好的不仅是阿里，所有的服务员在和客人迎面相遇时，都会主动打招呼。

2.创造快乐感受，与客人心灵互动

上船后的第一项活动是逃生练习，虽然船上GPS导航设备优良，几乎没有像泰坦尼克号那样和冰山相撞的可能，但在“旅客生命高于一切”的理念指导下，演习仍然进行得十分认真且有条不紊。

回到房间，发现床上安卧着用浴巾折叠成的小兔，或憨憨的牛、阿拉斯加大比目鱼，每天折的都不一样。

中央厅举办了一次“浴巾艺术秀”。两个服务生在台上“秀”技艺，一个主持人和看客沟通互动，台上台下热闹非凡。观众席上掌声和喝彩声、笑声不绝，快乐之至。

3.体贴入微，针对每一位宾客提供特殊快乐服务

船上提供丰盛美食是邮轮的一大卖点，所谓“享受尊贵、品味奢华、饕餮盛宴始于邮轮”。上船第一天的“船长晚宴”和下船前的“告别宴会”，得穿正装出席。“船长晚宴”上，男宾们西装革履，女宾们珠光宝气、典雅高贵，认识或不认识的人都相互点头招呼问候，餐厅里一派欢乐祥和的气氛。

4.感觉“持续改进”

邮轮公关部的高级经理特地到餐厅来看望来自中国的客人，她指指胸前的铭牌说“我会五种语言，现在我要尽快掌握第六种语言，那就是中文，以便更好地和我的中国客人沟通。”同时，自助餐厅的菜牌上增加了中文说明，让人真的无法不为他们的细致服务感动。

（资料来源：http：//blog.sina.com.cn/s/blog_5405431c0101iuw7.html）

结合案例思考以下问题：

（1）邮轮服务中哪些体现了邮轮集团的文化？

（2）皇家加勒比邮轮中告诉我们的文化竞争力在什么情况下才得以体现呢？