邮轮运营管理：构建企业文化的要素

一种经济的发展往往伴随着其文化的生成，邮轮企业文化建设与邮轮经济的发展密切相关。邮轮经济是指依托邮轮港口，集聚邮轮产业并拉动相关产业共同发展的经济现象。邮轮经济以邮轮为主要载体，以海上观光旅游为主要目的。邮轮经济与邮轮文化有着千丝万缕的联系。邮轮企业文化在邮轮企业的发展中孕育而生，是邮轮企业在经济活动过程中形成或创造的具有意识和行为规范的总和，是人类众多文化体现的一种，是邮轮业不容忽视的基本理念。邮轮企业文化的建设要素与广义的文化一样，包括了物质文化、制度文化、行为文化、精神文化4方面内容。其中物质文化是基础，行为文化是制度文化和精神文化的直接体现，制度文化是保障，精神文化决定了价值观念。

1.精神

企业家精神（Entrepreneurship）是企业家在领导企业发展壮大过程中体现的一种精神特质，是通过个体对于企业的整体特征、价值、形象的理解和认识基础上形成的价值观念、思维方式和精神素质。一个企业的成功，往往伴随着一个具有鲜明个性特征的企业家的运筹帷幄。

苹果首席运行官兼创办人之一的乔布斯经历过各种挫折与失落，但无所畏惧、敢于承担的个性让他一直努力实践着自己的价值观，总能为他的离奇想法找到解决问题的办法。苹果公司因为乔布斯的独特的个人品质而具有了独特的企业文化，促使苹果公司走了一条不同于其他企业的发展之路，乔布斯去世以后苹果公司的文化还深受其影响。乔布斯是个完美主义者。他认为，完美的质量没有捷径，必须将优秀的质量定位给自己的承诺，并坚定不移地坚持下去。当对自己要求更高，并关注所有的细节后，产品就会和别人不一样。乔布斯认为创新是无极限的，有限的是想象力。他认为，如果是一个成长性行业，创新就是要让产品使人更有效率，更容易使用，更容易用来工作。这些特质都渗透在苹果公司的巨大成功中。

企业家的精神理念对企业的作用十分重要，邮轮企业也不例外，一个邮轮企业如果想要拥有强文化特征，必须重视企业家精神的重要性。企业家是一个邮轮企业的灵魂人物，可以说企业家精神是邮轮企业一种重要而特殊的无形生产要素。

毋庸讳言，邮轮企业的文化必然具有邮轮企业领导者的鲜明烙印，企业领袖的个人操守与工作作风，直接决定了企业文化的发展方向。企业领袖的个性和魅力，必然对企业文化的形成、塑造、建立、维护、突破和延续产生意义深远的重要影响。

世界著名的邮轮集团一般都会拥有首席执行官，但是众多的邮轮管理工作需要分摊到每一艘船的船长身上。邮轮集团领导者影响邮轮价值观和文化，进而也会影响集团对于船长的选择，被选择的船长的个人价值观对于邮轮的企业文化的发展和继承也会有很大影响，船长通过做出的决策与发布指令、与船员的沟通交流和相处方式体现出来代表企业文化的价值观念。通过邮轮的管理过程，这些属于船长的认识与态度通过直接或者间接的方式传递给其他助理和船员，一开始大多数人理解邮轮集团所倡导的价值观念，也能准确地把握其内在含义，但还没有意识到自己的行为要以这种价值观念作为选择的依据和判断的标准。这时船长会通过强制或者非强制的方式在追求经营成功过程中推崇企业的基本信念和目标，随着时间的推进，这种价值观念就会内化成整个邮轮乃至整个集团的一种习惯，被邮轮企业全体员工接受和认可，成为规范员工行动的准则，成为员工的自觉行动。

企业家的个人价值观念转化为企业所共有的价值观，成为企业文化的重要一部分。企业核心价值观对于企业的定位和发展方向、企业发展的大政方针以及企业的成败起着决定作用。

2.规章制度

制度文化规范和约束企业行为，为推进企业文化建设提供程序保障。组织制度时时刻刻地规范着邮轮企业全体员工行为，通过员工一举一动体现着制度文化和深刻内涵和约束力。因此邮轮企业的文化建设，必须要从制度建立和不断完善着手，从各个方面规范员工行为，为企业文化建立奠定坚实基础。(www.xing528.com)

邮轮企业的文化建设除了要建立起企业统一的标准制度领导体制、组织机构和管理制度以外，还需要根据岗位的不同设置特定的管理条例。邮轮企业作为一种服务行业，船上职员与消费者的接触颇多，对他们具体的行为应该有更加细致的严格要求，船员的行为要充分体现企业的文化精神，让消费者在旅游的过程中感受企业文化，提升消费者对于邮轮服务的满意度。但是也需要对所有船员明确基本的要求，比如微笑服务、顾客至上等观念，可以通过正式通用的制度来约束员工的行为。但是并非所有的规章制度都是企业文化的内容。只有那些符合企业价值观要求、增强企业向上精神、激发员工积极性和自觉性的管理制度，才能构成企业文化的组成内容。制度可以使员工的行为更加规范，提升邮轮服务的质量，树立邮轮企业良好的社会形象。通过有约束力的制度的建立和不断完善，建立起一整套规章制度文化，对于邮轮企业文化的建设与发展有着重要影响。

3.行为

执行力文化巩固和提升企业行为，为推进邮轮企业文化建设提供技术支撑。有效地执行各项规章制度并落实到位是企业文化建设的重要举措。执行力文化的建设就是保证企业制度不折不扣地贯彻落实，以促进企业组织健康地发展。

首先要在邮轮企业内部建立一种有效的执行力机制，保证制度实施到位。企业文化是一种力量，它对企业的兴衰将发挥越来越重要的作用，甚至是关键性的作用。企业之间的竞争，最根本的是企业文化的竞争，在邮轮行业中，除了服务质量的较量，邮轮企业的文化优势与竞争优势、效益优势和发展优势紧密相关。从管理层到邮轮上的雇员，邮轮企业的每一个成员都要坚持从实际出发，发挥企业文化创新的力量，通过行动来提升企业的竞争优势。

其次要从邮轮企业内部管理层次上构建一个执行力体系，使执行力文化真正成为企业文化建设的重要组成部分，促进企业战略的有效实施。在邮轮企业文化建设中，我们最需要强调的就是执行力，如果没有执行力，战略最终就是一句空话。只有将执行力融入企业文化中，使其成为企业文化的一个组成部分时，才能让企业中的每一个人都理解并深入实践执行力。只有这样，执行力才会充分发挥作用。

邮轮公司注顾客在投诉信中，虽然会针对天气提出一些抱怨，希望航程能根据天气进行调整，但是许多游客仍会在投诉的同时对具体的船员的服务赞不绝口，认为员工为他们整理床铺，清理桌子，以及热心的态度给他们的旅程带来了极大的快乐，这正是员工对于企业文化的具体执行，用具体的行为展现了公司的文化魅力，提升了自己的服务质量。

4.物质

物质文化建设是邮轮企业文化建设中最基本的东西，也是最能直观反映邮轮企业文化建设水平的要素。物质方面的文化建设一般由两部分构成：一是企业物质目标；二是经营硬环境。邮轮企业物质目标是为游客提供优质服务，提升邮轮企业的经济效益与社会效益，这是凝聚全体雇员为之奋斗的物质力量和精神力量。从时限上看，它可以分为中短期发展目标和长期发展目标；从目标构成上看，它又可分为邮轮企业总体目标和雇员的个人目标。经营硬环境可以是邮轮的基础设施、邮轮的外表装饰、雇员的着装、邮轮上的产品等，是向游客展示雇员精神风貌、企业管理水平、经营实力、社会信誉、企业形象的一个重要方面。经营硬环境对于企业文化建设同样具有重要意义。邮轮企业的文化建设要从企业的物质目标和经营硬环境出发，为企业的文化建设提供物质保障。