邮轮人力资源管理：招聘与培训需注重素质与反馈

1.邮轮船员的招聘

凡是在邮轮上工作的人员统称为船员，根据职位高低和工作部门不同可以再进行具体的分类。不同职位和部门的船员各司其职，为乘客提供最优质的服务。船员的综合素质决定了服务的质量，所以对于船员的招聘是邮轮人力资源管理的大事，各邮轮公司的HR一定要慧眼识英才。

招聘可以分为内部和外部招聘，应采用内部培养提升和适当引进相结合的办法，以保证对邮轮工作人员的有效利用和持续开发。

（1）内部招聘

内部招聘，就是从邮轮内部工作人员中发现和挖掘人才，主要途径有：

第一，提升。从内部提拔一些合适人员来填补职位空缺是常用的办法，它可以使邮轮企业迅速从员工中提拔合适的人选到空缺的职位上。内部提升给员工提供了机会，使员工感到组织中是有发展机会的，个人职业生涯发展是有前途的。同时由于被提升的人员对组织较为了解，他们能很快地适应新的工作环境。

第二，工作调换。工作调换是指职位级别不变，工作岗位调整，是内部人员的另一种来源。工作调换可以提供员工从事邮轮上多种相关工作的机会，为员工今后提升到更高一层职位做好准备。

第三，工作轮换。工作调整一般用于中层管理人员，并且在时间上往往可能是较长的，甚至是永久的，而工作轮换则一般用于有发展潜力的员工，使其能够积累各个岗位的工作经验，为下一步的晋升做准备。

第四，内部人员重新聘用。邮轮企业会接受由于员工个人原因导致的辞职，但如果员工以后想重新回来工作，企业会对其重新聘用。

（2）外部招聘

内部招聘固然有许多优点，但其明显的缺点是人员选择范围小、数量有限。所以，邮轮人力资源部门还必须注重人员外部招聘。其途径主要有：

第一，借助网络。邮轮公司一般都是国际型的大公司，招聘的员工遍布世界各地，网络招聘是最方便、最快捷的招聘方式之一，一方面可以通过商业性的职业网站发布招聘信息，另一方面可以在自己公司的主页上发布招聘信息。

第二，借助中介。为了提高服务水平，适应来自世界各地旅游者的需要，邮轮公司倾向于从世界各地招聘员工，这就需要从各地选择合适的邮轮招聘代理商或招聘中介进行代理招聘。邮轮公司提供招聘岗位需求的岗位职责，由招聘代理商的专业招聘团队设计专业的招聘方案，并负责整个招聘过程中发布招聘信息、搜索人才、收集和遴选简历、进行人才评估等各个环节的工作，根据邮轮公司需要提供符合邮轮职位要求的人选供邮轮公司选择。代理招聘简单快捷，不仅更有针对性，而且可以节约招聘成本、降低招聘风险，因此被各大邮轮公司广泛采用。

（3）员工推荐与申请人自荐

邮轮公司还可以通过现有员工推荐的方式雇佣员工，这样既可以节约招聘成本，又可以获得忠诚并且可靠的员工。另外，对于毛遂自荐的应征者，邮轮公司也应该给予礼貌而且及时的答复。

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邮轮招聘船员所需的证件

通过招聘的船员一定要具备相关的证件：

第一，护照、签证与工作邀请函。通过邮轮公司面试之后，员工会接收到邮轮公司所寄出的工作邀请函。员工持工作邀请函与护照办理相应的签证手续。

第二，健康证、国际预防接种证。近年来，随着国际交流的增多，国际间疫情频发，出、入境人员均有卫生检疫要求，需要办理健康证以及国际预防接种证。

第三，海员证、船员服务簿。指通过相关海事部门专业考试所获得的海上从业证书。

2.邮轮员工的培训

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皇家加勒比游轮人才培训中心

皇家加勒比邮轮人才培训中心，位于天津海河教育园区天津海运职业学院内，是皇家加勒比邮轮有限公司人才选拔、培训和派遣中心。其紧密贴合皇家加勒比人才培训课程，坚持皇家加勒比标准，致力于传授丰富的邮轮酒店专业知识给新一代邮轮人才。天津海运职业学院为参加培训学员中成绩优异、品格良好的学生提供贷款，帮助他们实现梦想，开启他们的邮轮酒店事业。

邮轮工作虽有挑战，但又能让人受益匪浅。在皇家加勒比游轮人才培训中心，学员将在经皇家加勒比认证的培训师的带领下，在12周的培训中，体验一把船上雇员的生活。课程包括：STCW证书培训、岗前培训、餐饮培训、定岗培训、实训。

（资料来源：网易新闻，http：//news.163.com/14/0822/14/A48PL3IB00014AEE.html）

对于具备邮轮所需的专业技能的员工，不只是科班出身，同时还有入职培训和在岗培训的后天培训结果。

（1）入职培训

入职培训又称为岗前培训，是邮轮员工在正式进入邮轮工作之前所接受的培训。

邮轮新员工的入职培训时间一般是两周到一个月。主要内容是：培训讲师向新入职员工介绍邮轮创建背景、经营理念、品牌特色、客源状况、组织结构、规章制度等，以此帮助员工融入企业文化，培养员工的归属感。培训讲师在新员工培训方面具有很多优势，比如：丰富的邮轮事务经验，熟悉邮轮公司文化，熟悉邮轮内部专用沟通语言，擅长与新员工沟通和交流等。各大邮轮公司根据情况的不同可以灵活安排入职培训，以达到预期的效果。

（2）在岗培训

在岗培训是对已经有一定教育背景并且已经在岗工作的员工进行的再培训活动。根据培训项目的不同，在岗培训分为转岗晋升培训以及改善绩效培训两种类型。

第一，转岗晋升培训。转岗培训是对已经批准转岗的员工进行的，旨在使员工达到新的岗位要求；晋升培训主要针对拟晋升员工，旨在使其达到更高一级岗位要求。转岗晋升培训内容主要是新岗位或者高级岗位的任职要求与技能训练。

第二，改善绩效培训。改善绩效培训是希望员工提高工作绩效所进行的在岗培训，培训内容涵盖邮轮经营理念、邮轮品牌特色、岗位规章制度、对客服务技巧等方面，通过集中授课、操作要领指导等方式进行。皇家加勒比、歌诗达等邮轮公司都为员工制作了书面以及视频培训资料，员工在工作之余要进行自学并接受考核。

入职培训使邮轮员工具备了基本岗位任职资格，但并不意味着员工已尽善尽美，也不能确保每个员工都能达到要求。工作指导可以使入职培训的不足得到弥补，使邮轮员工进一步发展和提高自己的工作能力，更好地完成邮轮上的对客服务。

对员工进行工作培训有利于提高员工的认识水平，在服务态度、礼貌、礼节、操作技能、工作效率、心理素质等方面自觉地加强修养，在工作实践中为客人提供优质服务。

使员工掌握专业技能，比如某些特殊岗位，如游泳池的救护员、按摩师等，还需要特定培训机构培训并经过严格考核之后，才能获得社会和行业认可的上岗合格证。

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我国的邮轮人才培养

伴随着世界顶级邮轮公司纷纷抢占中国市场，邮轮旅游专业人才匮乏问题逐渐凸显。歌诗达邮轮亚太区副总裁Massimo Brancaleoni在一次采访中提道：“邮轮工作人员需要相当高要求的外语基础及服务意识，应具备跨文化交流的能力，在发生突发事件时还要有灵活应变能力，可目前中国这方面的专业人才还很少。”为迎合迅速成长的中国邮轮业，为邮轮业培养更多人才，我国教育界近两年来也逐步加大了对邮轮教育和人才培养的关注（见表8-1）。

表8-1　中国开设邮轮专业的部分院校及其课程设置

除了上述高校开设相关专业外，2012年成立的上海海事大学亚洲邮轮学院，是首家授予学位的邮轮学院，成为在亚洲乃至世界范围内首家具有学位授予资格的邮轮管理专业人才培养学院。亚洲邮轮学院的成立，旨在为中国乃至亚洲在邮轮船舶建造、船舶交易、邮轮公司营运管理、邮轮船舶航行管理、邮轮酒店管理、邮轮产品市场营销、目的地旅游拓展及管理、邮轮码头管理、邮轮融资和保险等邮轮产业所涉及的各个领域，发展、培养和输送中高端邮轮人才。(www.xing528.com)

据了解，上海海事大学亚洲邮轮学院以开设EMBA、MBA课程为主，并设置邮轮方向的本科专业。同时，将根据市场需要，开设短期培训班。学院将设置“邮轮经济及政策法规”“邮轮公司设立及管理”“邮轮市场营销”“邮轮船舶运营管理”“船舶航行管理”等课程。

根据三方协议，上海海事大学为亚洲邮轮学院提供中长期教学培训场地，全程策划、设计、组织推进MBA以及本科教学项目等。海贸集团为亚洲邮轮学院提供英文原版教学教材，派遣经验丰富的业界精英来华授课。上港集团参与专业课程的定位和科目的设置，提供一定数量的中文培训讲师，向亚洲邮轮学院的学生提供实习机会，还将择优录取亚洲邮轮学院优秀毕业生。

不管是高校专业的开设还是亚洲邮轮学员的成立，都是给我国邮轮发展输入了人才的通道。从这些高校毕业的专业人才，也将成为应聘邮轮公司时的首要人选。

3.邮轮员工的激励

现代邮轮是一个庞大、交流密集的社区。在这里，人们都是朋友和同事，在一起工作，相互支持。无论是在社交时间还是工作时间，邮轮员工任何形式的消极沮丧都与邮轮公司的利益相悖。一般情况下，邮轮公司聘用员工采用固定期限的雇佣合约形式，合约期为6个月、8个月或者10个月。在雇佣合约的约束下，员工每天持续、重复地干一种工作，很容易产生焦虑的情绪，这就要求公司采用科学有效的激励措施，以调动员工的工作积极性，开发员工的潜在能力，促进员工更好地发挥聪明才智与创新精神。

说到对员工的激励，不得不提到激励的事因之一便是邮轮服务员长期在海上漂泊，较陆岸人员更容易产生各种消极情绪。在邮轮上工作，邮轮服务人员要经受许多与常人不同的复杂因素的影响。如海上的自然环境、水文和气象的复杂变化、湿度大、风浪多；邮轮的机动性大，在不同的海域中作业，停靠不同的港口码头；邮轮的环境特殊，不但固定，且空间狭小，既有噪声、振动、颠簸、高温、空气污染；又与家庭、社会分离；生活单调，获得信息少而迟缓，新鲜食品蔬菜供应受限；邮轮工作时间呆板，机械紧张度高，值班时间多而时间安排特殊，劳动强度和体力消耗大等。所有这些因素都严重影响邮轮服务员的身心健康，再加上海上作业以及随时都可能发生的不可预测的各种特殊情况及事故，对豪华邮轮服务员的心理影响更是显而易见的。邮轮服务员常见的心理问题有：

第一，紧张综合征与精神疲劳。豪华邮轮服务员平时工作量大，压力也大，要随时应对各种严格的安全检查，有时还会遇到突发事件。

第二，情绪波动大，并随在船工作时间的延续而表现越发明显。

第三，对职业的矛盾心理。在整个职业生涯中，邮轮服务员虽然职务可以得到不断的升迁，但工作、生活的环境几乎不变。这种职业的特殊性导致不少邮轮服务员在从事邮轮业二、三年以后逐步丧失原来由理想支撑的职业兴趣，甚至产生厌恶、恐惧的心理。

对于员工的激励不只是人们潜意识中升迁那么简单，由于邮轮工作的特殊性，邮轮员工又长期生活在大海这个特殊的自然环境和船舶这个特殊的人造环境中，工作和生活环境与陆地有着非常大的区别，所以对邮轮员工激励的方式有与众不同不处。比如歌诗达邮轮公司为员工颁发跨越赤道证书，为员工留下环游世界的印证，也是一种独特的员工激励方式。皇家加勒比邮轮公司为员工提供与船长等领导层的集体合影和免费的网络，这些都是独特的激励员工的方式。

4.邮轮员工的配备

（1）邮轮业的职业领域

邮轮业分为三个职业领域：海上业务、岸上业务以及旅游代理业务。旅游代理商为邮轮产品营销渠道。

海上业务分为两大类：航行业务和饭店业务。船长负责这两项业务。

第一，航行业务。

副船长，在船长很忙或者不在船上的时候，负责监督邮轮的安全保障系统。

总工程师，监督所有的机械运行工作。

首席医务官，照管乘客和船上员工的健康状况。

第二，饭店业务。

饭店经理，负责饭店业务的大小事务。特别之处在于拥有航海的专业知识。

事务长，负责日常事务。在前台工作，有一个庞大的助手队伍，整理宣传资料，传递信息以及处理其他事务。

岸上观光部经理，组织协调岸上包价游的预订和操作。

航游总监，协调所有娱乐和信息活动，这些活动是航游经历的组成部分。

执行厨师长，掌控一切食物和饮料的准备和供应过程。

勤杂工女领班，管理所有的清洁工作，监督客房服务员为客人的客房需要服务。

餐饮经理，监督饭菜和饮料的上桌过程。

特许经营者或者独立承包人。为了满足乘客的需要，邮轮公司与独立特许经营者、承包人或个体户签订合同。

船越小，船上的工作职责交叉重叠的可能性越大。

（2）岸上业务

市场副总裁，组织协调邮轮公司的产品调研、开发、宣传和后续事务。

销售副总裁，监督航游的实际销售（通过旅游代理商或直销给公众）。

财政副总裁，掌管并处理一切财政问题。

业务或乘客服务副总裁，负责所有船上以及岸上的活动。

全国客户副总裁，在对主要的旅行社联合的业务中代表本公司。

团队游和奖励性旅游副总裁，组织所有团队游的销售、营销和业务活动。

大型的邮轮公司才会有如此多的副总裁，在小型的邮轮公司中，有些职位合二为一或者不值得专门设立一个职位。

（3）旅行代理商

岸上调解员，处理邮轮的一系列问题，包括官方和移民的要求、供给、下一站旅行、岸上观光、技术支持、专业服务。旅行代理商以往是通过获得佣金的方式维持经营，但是现在航班减少佣金率，以及邮轮公司将产品直销，旅行代理商不得不应对这些变化对自身做出改变，维持客户忠诚度。比如和邮轮经营商形成联盟，经营商为代理商提供专门的销售活动和培训以及定制的市场资料。

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皇家加勒比与旅行社行业的合作关系

皇家加勒比对自己的代理商充满了尊敬与自豪，他们声称：“我们的旅行社行业合作伙伴是我们业务的支柱。实际上，我们73%的订单都来自旅行社。如果你仔细想一想，旅行社确实是全球潜在游客的首选渠道。邮轮的潜在宾客需要旅行社的引导来做出选择。并且我们的旅行社合作伙伴提供的一对一个人沟通渠道是不可复制取代的。”

皇家加勒比与旅行社行业建立了互惠互利的合作关系。他们深知自己的成败与合作伙伴息息相关，因此皇家加勒比已经开发出了一个独家的合作伙伴项目——“永远对你忠诚（Loyal to You Always）”，其唯一目标是促进其合作伙伴的业务增长。在这个功能齐备的网站中，旅行社可以使用销售工具、提示、最新消息、条幅、传单、邮件，以及各种促销宣传材料，其中很多可以进行客户定制，使他们的工作更加简单。皇家加勒比每年投入数百万美元，不仅为向他们的合作伙伴提供支持，更为了提升旅行社的消费者服务质量。

皇家加勒比声称，如果没有旅游合作伙伴的支持，没有每年对社区的投入，他们就无法取得成功。皇家加勒比非常自豪能够被权威旅游行业杂志《旅行周刊》11次评选为“最佳综合游轮公司”，连续6年评为“最佳销售与服务公司”，这是对皇家加勒比始终为合作伙伴积极奉献的认可。