邮轮航线规划及挂靠港安全性

由上面的数据可知，邮轮航线分布是极其不平衡的，具体表现为东西不平衡、南北不平衡、发达地区与欠发达地区不平衡。因此在邮轮运营航线管理中，促使航线均衡发展是很有必要的。为此，就需要沿海国家或者发展邮轮产业的国家通力合作，共同开发邮轮航线，促使航线多元化、全方位发展。当然开发邮轮航线并不是一件容易的事，这需要时间、金钱、人力、物力投入，并且工程量浩大。

1.邮轮航线规划的理论

（1）邮轮航线合理配船

在规划邮轮航线时，邮轮航线合理配船能促使资源优化配置。对于特定邮轮航线，具有一定市场份额，邮轮游客数量也具有一定保障趋势，应依据具体游客数量配备有相应承载能力的合适邮轮，这样有利于邮轮运力得到最大化利用。

（2）航线规划成本最小化和利润最大化

成本最小化和利润最大化是邮轮母港和邮轮企业的最终目标。从邮轮企业来说，邮轮运营的宗旨就是成本最小化和利润最大化，邮轮航线开发始终没有脱离这一原则。邮轮企业要开辟能够满足市场需求、创造最大利益的邮轮航线。对于邮轮母港而言，邮轮挂靠船次的增加能带来很大收益，合理引入邮轮能减少成本和增加收入。

（3）邮轮公司与航线协调优化

邮轮航线的开发既要迎合市场消费者需求和能够促使母港发展，还要与邮轮企业发展目标相协调。邮轮企业航线设计规划一定要从全局出发，考虑航线可能会涉及的相关部门的利益，邮轮航线开发要以邮轮企业利益为出发点和落脚点。简言之，就是航线优化需要与邮轮企业协调，要将邮轮企业的战略目标结合邮轮航线运营模式进行深入考虑。

（4）挂靠邮轮港的安全性

航线上的挂靠港是重要组成部分，所以挂靠港的安全不容忽视，是评价检验邮轮航线质量的核心内容。挂靠邮轮港的安全性就是必须遵循邮轮港口和港口所在城市的相关安全保护规定，不可接近保密区域和军事领域。邮轮旅游不是区域间旅游，而是全球航行，邮轮的挂靠港往往涉及港口城市和邮轮隶属国家的政治和平等问题。如果存在不和谐，则可能会对邮轮正常航行以及游客人身安全构成威胁。邮轮挂靠港的安全是邮轮运营顺利的前提和保障。

（5）依托目的地港口城市和周边旅游资源

游客选择邮轮航线会着重考虑邮轮旅游目的地港口城市和周边旅游资源。目的地港口的阳光沙滩风景线、充满人文情怀的景点以及清新绿化景观都是吸引游客选择航线的因素，所以港口城市和周边资源是邮轮航线规划时考虑的重要因素。

2.邮轮航线设计的原则

（1）安全保障与经济原则

航线的经济与安全是邮轮航线服务质量评价的关键。航线的经济原则是在确保游客安全和获得良好游客体验前提下，将邮轮航线的费用降到最低。安全性就是遵循相关安全规章制度，不进入保密领域和军事区域。

（2）多元化原则

邮轮航线设计中，不能忽视多元化原则，每个细节都不能忽略。比如邮轮旅游目的地岸上项目的选择，有自然景观、免税购物、主题公园、博物馆等，不同游客有不同的消费需求，在设计航线之前要对游客的需求进行调查，设计出满足消费需求多元化的航线。

（3）精确定位原则

有些游客偏爱体验未知领域和获得新奇体验，具有准确目标定位的邮轮航线肯定能迎合游客个性化需求，占领市场份额以及开拓新的市场。邮轮航线的精确定位原则以当地特色、历史文化为根基，对目标市场进行细分，通过精确定位，可以将邮轮公司的特色充分体现出来。

（4）冷热均衡原则

在邮轮航线设计过程中，受游客喜爱的热门航线肯定会受到诸多邮轮企业的重视，并得到完善与更新。然而那些相对冷门的邮轮航线很容易被邮轮企业和母港忽视，这些冷门航线也是航线的一部分，会影响邮轮航线整体规划和评估。考虑冷热均匀原则可以减轻受欢迎航线的承载压力，降低对海洋环境的不良影响，还可以促使邮轮产业均衡发展。此外，更多样的邮轮航线可以满足不同游客的个性需求，增加邮轮航线服务质量满意度。

（5）因地制宜原则

航线开发建设中，因地制宜是很重要的，开发过程中，要结合当地的海上环境，对于适合开发短途航线的绝不能贸然开发长途，当然，适合长途国际航线的也要充分开发，不能造成航线资源浪费。海洋生物多样性的保护也是至关重要的，要追求人与自然和谐发展，不能破坏生物多样性。

3.邮轮航线设置的流程

（1）详细具体分析邮轮航线的当前状况

对邮轮航线现状进行具体分析是规划设计航线的前提和有效保证。影响航线设计的有诸多因素，比如邮轮母港的自然环境和地理空间状况、邮轮公司的目标市场战略、邮轮游客的多样化需求以及旅游目的港的竞争力等。

（2）邮轮各航线竞争力之间的比较

邮轮航线竞争力具体体现在邮轮的载客量和邮轮游客满意度等方面，重点在于邮轮航线与现有邮轮企业及其运营现状和经营能力的匹配。邮轮母港的设备设施配套也会在很大程度上影响邮轮航线竞争力。

（3）制定可供选择的邮轮航线基础方案

邮轮母港的选择和建设完善程度、邮轮旅游目的地的确定、邮轮挂靠港的配合与协作、邮轮上配套的住宿餐饮服务、娱乐服务等都是航线制定的内容，这些内容都是在制定邮轮航线时需要具体细分的。

（4）评估邮轮航线制定方案

对已经制定好的邮轮航线方案，需要对其考虑评价，选择出最适合、最符合市场需求、最符合战略目标的方案。

航线不能只开发、使用，定期或者不定期的航线养护也是不可缺少的，航线也是产品，也需要维护，这样才能得到长期有效使用。航线养护不能选择在邮轮旅游旺季进行，而是选择在邮轮旅游淡季操作，这样就可避免影响正常邮轮航线旅游。

本章小结

邮轮运营服务质量管理包括服务的设计、服务质量的评价、服务质量的诊断和改进、游客投诉和补救性服务4个方面。邮轮运营服务质量管理包括邮轮总台服务质量管理、邮轮客舱服务质量管理、邮轮餐饮服务质量管理、邮轮娱乐服务质量管理、邮轮购物服务质量管理以及邮轮航线服务质量管理6大部分。

总台是邮轮的重要组成部分，总台的工作对邮轮的市场形象、服务质量乃至管理水平以及经济效益有至关重要的作用。总台的基本业务管理包括客舱业务管理、总台接待管理、总台客账管理、总台信息管理和总台其他服务。

邮轮客舱是邮轮的基础设施和向游客提供住宿的物质承担者，客舱服务质量是邮轮服务质量的重要标志之一。客舱服务质量管理包括清洁卫生管理、服务安全管理和设备用品管理等内容。

邮轮餐饮收入是邮轮收入的重要来源，餐饮服务质量管理水平直接影响邮轮声誉和形象。对餐饮服务质量的管理包括餐饮材料的采购管理和餐饮厨房的业务管理。

邮轮娱乐项目扩大邮轮旅游的服务范围，满足游客健身和娱乐需求，可以吸引客源，衡量邮轮等级，增加邮轮收入。邮轮娱乐服务质量管理包括质量管理和安全管理。(www.xing528.com)

世界邮轮航线分布比较广泛，但是邮轮航线分布是极其不平衡的，具体表现为东西不平衡，南北不平衡，发达地区与欠发达地区不平衡。因此在邮轮运营航线管理中，促使航线均衡发展是很有必要的。

思考题

1.简述邮轮服务质量的含义及其评价要素。

2.邮轮总台承担哪些任务？总台基本业务管理包括哪些方面？

3.邮轮客舱服务包括哪些内容？如何进行客舱服务质量的管理？

4.简述邮轮餐饮部的地位和特点。如何进行餐饮厨房的业务管理？

5.邮轮娱乐服务有哪些特点？如何进行邮轮娱乐服务质量管理？

6.简述提升邮轮购物服务质量的策略。

7.如何进行邮轮航线的规划？

案例分析

邮轮环球游产品引多位旅客投诉

花费不菲，本想和家人享受一趟别样的邮轮环球游，可理想很美好，现实很“骨感”。2015年3月1日20时，载有百余名旅客的意大利籍歌诗达大西洋号邮轮从上海吴淞口国际邮轮港驶出，开启了首个由中国母港出发的环游世界之旅。这趟为期86天的环球之旅横跨三大洋、五大洲，途经18个国家和地区的28个目的地。虽然一路上经历的异域风情和地理、人文、历史、建筑让不少游客感到不虚此行，但船上的服务和设施令许多人无法接受。

近日，多名参加此次环球游的上海旅客联名向本报发来投诉信，并向记者详细讲述了旅行途中的种种遭遇和不解，不少游客以“乘兴而去，败兴而归”来形容此趟环球旅行的感受。

1.船上饮用水发黄气味难闻

执行此次环球任务的大西洋号邮轮自2013年5月开始服务中国及亚洲市场。“这是歌诗达环球游的首发航程，乘客们都非常激动兴奋。乘客中最年长者88岁，也有刚满周岁的婴儿，有倾尽一生积蓄的退休老人，也有事业有成的人士，或携家带口，或孤身一人，抱着美好的憧憬，怀着‘世界那么大，我要去看看’的心情踏上了旅途。”来自上海的张女士告诉记者，此次她和丈夫、孩子一同登船，出发前对行程充满了期待。

张女士表示，2013年，歌诗达就开始对外宣传这趟邮轮环球旅行，“当时我与家人商量后觉得很心动，就缴费报了名。我们选择豪华型舱房，人均收费16.8万元。”

令张女士没有想到的是，整个行程中，船上的各种烦恼始终困扰着旅客，尤以水质问题最为严重。“此行最大的不满是，房间里的饮用水浑浊、发黄，还有股令人作呕的异味，甚至9楼餐厅的直饮水也发黄，喝起来怪怪的。”

据了解，乘客中有人自带了专业水质测试笔，结果显示，无论客房还是餐厅的直饮水，溶解性固体总量（TDS）均超过500（TDS值越高表示水中含有的杂质越多，数值超过300即为污染水）。虽然船上酒吧供应矿泉水，但一开始，船上仅提供一种韩国品牌矿泉水，折合人民币每瓶约21.46元。韩国水售罄后，只提供一种意大利品牌矿泉水，价格不变。

张女士在与其他旅客交流后发现，大家房内的水都发黄。无奈之下，不少人开始购买船上的高价矿泉水。

不仅如此，船上的生活用水似乎也存在问题。“我上船时带了两块白色小毛巾，其中一块用清水洗过几次后明显发黄了。还有很多白色T恤也变色了，我甚至都不敢再洗浅色的衣服。”游客叶先生向记者出示了他的两块小毛巾，经对比，其中一块清洗过的明显泛黄，形如抹布。

据了解，乘客多次与船方交涉，均未得到正面回复。张女士和叶先生表示，无奈之下，部分旅客下船时买了饮用水带回船，但船方明令禁止客人带水回船。张女士说：“4月22日在牙买加停靠时，不少客人在岸上超市购买的饮用水被扣后，联名向船方投诉，经过开会协调，船方表示不再扣押乘客在岸上自行采购的饮用水。”

2.岸上观光价格高昂

此次旅行中，岸上观光行程和收费也让乘客颇为气愤。多位乘客指出，岸上一日游平均收费每人100美元，且充斥着购物等项目，多个码头明明设有免费接驳车，船方还要收取车费。

“虽然岸上观光票价昂贵，大家还是踊跃参加。几次岸上游之后，游客们有种‘被宰’的感觉。旅行提供的服务非常糟糕，与行程说明有很大落差。提供的旅游巴士很多破旧不堪，车况不佳，让人担心交通安全。”张女士表示，每次行程说明会，图片都美轮美奂，可实际行程条件通常很差。

“海滩休闲游要价54美元，实际连海滩影子都没见着。”叶先生反映，在泰国普吉岛，导游将他们带至珠宝店，算上来回车程浪费了近4小时。另外，许多旅游项目被附加了高额费用。“我们到了牙买加景点，被告知需要出示歌诗达的房卡，但这并不是优惠凭证，反而比原票价高出一倍。”张女士还指出，在法国马赛、中国香港等地靠岸时，岸上特意准备了穿梭于码头和市区的免费巴士，但船方不予告知，反而将“免费巴士”的牌子摘下，并收取旅客每人十余美元的交通费。

“一再透支我们的信任，最后越来越多的客人不得已选择岸上观光自由行。”叶先生说。

3.观景平台全部封闭

歌诗达环球游首航旅客梁先生的单人费用高达48万元，船方安排他住在6楼船尾的套房内，船尾震动厉害，噪声很大，途中风浪大时非常难受。梁先生提出换房，船方安排他到4楼船尾套房，结果轮机声音更大。梁先生无法睡觉，希望再安排客房，被船方拒绝。

事实上，歌诗达大西洋号满载时可以住2400至2600名旅客。此次航程仅600多名旅客，船的中部有好几间套房空关着。梁先生非常气愤，表示回国后要投诉船方的行为。至此，船方才同意梁先生入住7楼船中部的套房。

另外，船上7楼、8楼、9楼和10楼的船头甲板观景平台全部封闭，不对旅客开放。遇到船头前方有好风景时，旅客们只能全部挤在11楼的船头甲板上。由于人数太多，地方不够，旅客们或是吊在船杆上，或是蹲在地面，非常狼狈。

据张女士观察，船上游客被关入电梯的情况也发生过几次。被关后，电梯的求救电话一直无人接听。

伴随着邮轮旅游渐趋火热，对于邮轮旅游的投诉也日益增加，如何减少邮轮游乘客与运营船方之间的纠纷成为旅游行业的一大热点问题。业内人士认为，解决和减少邮轮旅游纠纷的根本措施是，从邮轮旅游活动开始前、过程中和结束后的全过程管理出发，依据我国相关法律法规，建立有关邮轮旅游质量的监管制度和机制。在邮轮旅游活动过程中，及时建立和启动游客和邮轮公司之间争议问题的沟通、协商、投诉与仲裁机制。

（资料来源：文汇报，http：//www.ccyia.com/news/xingyexinwen/2015/0723/2411.html，2015-07-23））

结合案例思考以下问题：

（1）根据案例材料归纳本次环球航行中出现的邮轮运营服务质量问题。

（2）分析本次航行服务质量出现问题的主要原因，并提出解决的思路。

（3）本次航行的服务质量问题对邮轮运营服务质量改善有何启示？