提升邮轮购物服务质量

销售从业人员的职业精神、服务态度、服务技能、受教育水平等是影响服务质量提升的主要因素。应从销售人员的激励、培训、监督三管齐下提高销售人员的服务质量，提高游客对销售人员的满意度，促成消费行为的形成。

1.加强对销售人员激励

一般来说，销售从业人员缺乏自主销售和提高服务质量的积极性和主动性，因此很有必要加强对销售人员的激励。激励分为物质激励和精神激励，物质激励是最基本的，也是不可替代的激励手段，对销售人员提高服务质量、促进销售发挥不可低估的作用。当物质收入达到较高水平后，物质手段的激励作用越来越弱，而精神激励则会发挥越来越强的作用。要尽力让销售人员有一个相对稳定的工作环境，树立销售人员家的归属感，以此最大限度地挖掘、释放他们的能量，让员工感受到被尊重和爱护，从而改善工作质量。

2.为销售人员提供培训

加强对销售人员的培训是提高服务质量的最基本保障。加强对邮轮旅游购物从业人员的培训可以从培训方式、培训内容两个方面进行。

（1）培训方式

培训应由旅游行政管理部门主办，以保证其权威性。培训时间可以选择在淡季进行，也可以不受时间限制，实行轮流培训制。针对不同的培训内容，可以采取强制和自愿两种方式。例如开办邮轮商品销售论坛，邀请相关专家学者做主题报告。

（2）培训内容(www.xing528.com)

一是情感培训。树立服务意识和诚信理念。销售人员服务意识是提供优质服务的基础，诚信为先是提高服务质量的前提条件。培训中应把游客就是上帝，服务至上的理念灌输到销售人员脑中，成为销售人员的价值理念。

二是基本素质培训。销售人员得体的言谈举止，亲切热情的服务态度，会展现良好的基本素质和职业道德水平。具体培训内容包括礼貌礼仪、语言、历史文化知识、风俗习惯等。

三是专业知识培训。通过专业知识培训，促使销售人员了解销售商品的产地、特点、性能等方面知识，以便更好地为游客进行商品知识普及讲解，做好参谋和导购工作。

四是服务技巧培训。邮轮旅游购物销售人员必须要具备扎实的服务技能，尽量避免心有余而力不足的尴尬现象。

通过业务培训等方式，培养销售人员良好的语言组织能力和沟通能力、细致的观察力、敏捷的反应能力以及较强的自我控制能力，了解游客的购物习惯、消费心理、消费特点，形成投游客所好的技巧。

3.实施外部控制的监督

对从业人员的监督是提高服务质量、促进销售的强制手段，可以选择三个方面的监督：邮轮旅游商店监督、游客监督、舆论大众媒体监督。目前游客对销售人员的满意度低，负面评价多，但是这些意见没有得到及时反馈，因此如何构建游客信息反馈渠道是实施监督的关键。可以发放游客意见表，由旅游局相关人员定期检查总结，发现问题，进行整改处理。