优质邮轮客舱服务管理

1.客舱服务质量控制

客舱服务质量控制分为事前控制、事中控制和反馈控制三个环节。这三个环节，不论任何环节出现问题，都会影响邮轮客舱服务质量管理水平，使服务工作不能正常进行，所造成的损失又常常难以弥补。

（1）事前控制

第一，制定程序和标准。制定程序和标准是客舱服务质量管理的基本建设，是管理的前提，是服务质量控制的依据。邮轮管理人员不仅要对客舱服务质量控制的程序和标准给予高度重视，还应根据实际情况的变化，不断对程序和标准改进和完善。

第二，强化培训。加强对工作人员的培训是提高客舱服务质量的重要方式。在进行统一规范培训的基础上，要因材施教，进行充满个性化的培训，提高员工对客服务的变通性和灵活性。

第三，预测问题并积极采取有效的防范措施。在管理上，要做到未雨绸缪，客舱部管理人员最好能预测到在客舱服务中可能出现的问题。可以查阅历史资料，找出近期可能出现的问题，但是，预测的问题也不宜太多。如果客舱管理人员能坚持预测，肯定会有事半功倍的效果，提高客舱服务质量管理水平。

第四，加强协调和沟通。应建立良好的信息沟通系统，促进沟通。客舱部所设计的工作程序要有利于信息的传递和反馈，确保对客服务信息的畅通，使个人的需要得到满足。

第五，建立客舱内部检查体系。客舱内部应实行逐级检查制度，管理人员不仅要重视客舱卫生工作，还要对客舱服务的质量进行检查。

（2）事中控制

在这一环节中，管理人员需要实行走动式管理，只有管理人员多走动，亲临现场，才能及时发现对客服务中的问题并迅速采取补救措施。此外，管理人员要注重收集游客反馈意见，以了解游客需求，发现问题。拜访游客，邀请游客参加邮轮专门组织的活动，可以获得对客服务宝贵的第一手资料。

（3）反馈控制

这一环节又称为事后控制。俗话说：“亡羊补牢，为时不晚”，反馈控制也是客舱服务质量管理的有效途径之一。

第一，定期分析游客意见。应对游客意见进行分类，抓住游客反映的主要问题，分析原因，提出解决措施。客舱服务质量管理水平就是在不断发现问题、解决问题中得到提高的。

第二，定期召开部门服务质量分析会。管理人员负责组织该会议，与会人员要有所准备。这样的会议不仅能找出客舱服务存在的问题，提出解决对策，还可以增强全部门的服务质量意识。

第三，及时进行整改。要依据游客需求变化，对服务程序和标准进行修改、调整。

2.客舱清洁卫生管理

邮轮组织的市场研究表明，在邮轮旅游评价因素中，清洁卫生居于第一位。因此，客舱的清洁卫生是客舱服务质量管理最基础的工作内容。

（1）确定科学的清洁工作规范和程序

第一，客舱清洁顺序规定。服务人员在每天开始清洁客舱前，应依据游客的入住情况、开房的先后或总台的指示决定客舱的清洁顺序。通常情况下，客舱的清洁顺序为：挂有MUR（Make Up-Room）牌子的客舱；总台指定打扫的客舱；走客舱；普通住客舱。

第二，客舱清洁的准备工作。服务人员清洁的顺序为：签领客舱钥匙、了解当天客舱动态、决定清洁顺序、准备房务工作车、清洁用品以及器具与各类客舱用品等。

第三，走客舱清洁的注意事项。接到通知，迅速来到客舱；检查游客有无遗留物品，客舱的设备设施、物品有无损坏或丢失，如存在上述情况，应立即通知领班，并进行登记；对客舱各个部位清扫消毒；清洁合格后，立即通知总台，以便供游客使用。

第四，住客舱的清扫注意事项。游客在客舱时，应经游客同意再进入客舱打扫；不得翻阅游客物品和文件；不得接听游客私人电话；清洁完毕，不得无故逗留。

（2）制定客舱日常清洁检查的程序和标准

第一，客舱清洁标准。分为视觉标准和生化标准。视觉标准是指游客、服务人员以及管理人员凭借视觉或者嗅觉能感受到的标准，这个标准只是表面而已。生化标准是由专业人员使用专业仪器采样与检测的标准，有空气质量标准、洗涤消毒标准、环境噪声允许值标准、采光质量标准等。生化标准是客舱更高层次清洁卫生质量的衡量标准。

第二，客舱清洁检查制度。包括服务人员自我检查、领班检查、管理人员抽查、总经理抽查、突击检查等形式。客舱有时候可能会设置游客意见表，拜访住宿游客或者邀请专家来检查。不同的人员由于检查角度不同，能发觉邮轮自身不易发现的问题，有助于提高邮轮运营服务质量管理水平。

（3）执行客舱清洁计划并安排清洁用品(www.xing528.com)

客舱清洁计划是在日常客舱清洁的基础上，制定周期性清洁计划，采取周期循环的方式，清洁客舱平时不易完成或者不能彻底清理干净的部分，如地毯清灰、家具除尘、地板打蜡、卫生间消毒等。

第一，制订每日清洁计划，在完成日常整理清洁工作外，每日都有机会对客舱某个领域或部位进行彻底清洁。制定季节性和年度性清洁计划也是有必要的，季节性和年度性计划清洁范围广、内容多，不仅包括设备设施和床上用品，还有客舱家具等。由于工程量大、时间长，一般都选择在邮轮旅游淡季进行，并且与总台和工程部紧密合作，对某一层进行封房，也便于维修人员进行设备检查。

第二，落实计划和检查事务。客舱计划拟定之后，就应将计划贯彻落实，并安排清洁用品。一般由领班督促服务人员完成当天应该完成的卫生计划任务，并进行检查。

3.客舱服务安全管理

客舱部管理面积大，接待客人多，工作相对复杂，容易出安全问题。客舱安全是指游客在客舱范围内的人身、财产及正当权益应该得到保护，不被侵犯。

（1）客舱的安全

客舱是游客的住所和财务存放处，因此客舱安全是重中之重。客舱门必须是能双锁的且有广角窥镜和安全链。引领客人入住时，应向客人介绍安全装置的使用方法；清扫客舱时，注意钥匙的保管，并检查客舱安全装置；总台问询处也要保护住客的隐私。

（2）走道的安全

客舱走道要有正常照明，地毯要平整。邮轮工作人员应对走道进行巡视，注意有无外来陌生人员进入；服务人员发现异常应及时向安保部汇报；闭路监视系统有利于客舱走道的安全监视和控制。

（3）客人的救助

邮轮应配备各种急救的设备器材和药品，有能对伤病游客进行紧急处理的员工或者专业医护人员。在任何场所发现伤病游客，应及时报告，总台也注意留意伤病游客的求助电话。对不同状况的醉酒客人，要区别处理。

（4）火灾的防范

邮轮要有严密的防火安全计划，成立有防火安全委员会，制定检查方法和措施。应制订火警紧急疏散计划；配备、维修、保养防火灭火设备和器材，员工培训应掌握防火知识和灭火技能，定期举行消防演习；加强住客的防火知识宣传等。

4.客舱设备用品管理

邮轮设备与制造企业设备相比，有自己的特殊性，客舱设备在邮轮设备中占据较大比重，特点表现为：一是种类多，功能各异；二是安装隐蔽，技术先进；三是前期投资大，维护费用高；四是直接构成客舱产品。

客舱设备用品的管理包括以下内容：

（1）编制客舱设备与物品采购计划

客舱部应根据实际工作需要，做好增加设备与物品的计划，报邮轮采购部门，采购客舱所需要的设备和物品，以保障邮轮运营活动的正常进行。客舱设备选择应遵循以下原则：协调性、实用性、安全性和经济性。

（2）做好设备的检查、领用和登记工作

设施设备购进以后，管理人员要仔细检查。同时要有物品与设备设施的保管员，负责分配、领用和保管工作。

（3）做好客舱设备的日常保管和使用

在设备使用过程中，管理人员要定期与保管人员核对，发现问题，及时解决。此外，要特别注意严格遵守维修保养制度。使用过程中，要尽量避免事故发生，发生事故要及时上报维修部门维修，恢复其使用价值。

（4）做好设备设施的补充和更新工作

邮轮消费属于高端消费，游客对设备不仅要求卫生干净，还要时常更新，因此客舱设备具有折旧快、周期短的特点。客舱管理者应事先做好计划，根据物品的规格、型号、质量和使用周期，检查设备的性能和使用效果，提出设备更新计划，经邮轮管理方批准，及时做好物品的补充和更新工作。