优质邮轮运营管理-邮轮运营管理

将邮轮作为一个实体组织，邮轮运营服务质量管理包括服务的设计、服务质量的评价、服务质量的诊断和改进、游客投诉和补救性服务4个方面。

如前所述，顾客购买的并不是产品或服务本身，而是产品或服务所带来的利益和价值。消费者购买产品或服务是为了满足自己的需求，获取利益。因此邮轮企业只有通过为游客提供解决方案，满足游客需求，才能实现自己的价值。

1.服务设计与质量管理的过程

服务设计与质量管理的全过程，包括确定服务理念、设计服务系统、监控服务过程、评价服务质量、诊断服务问题以及补救服务差错6个步骤。

（1）确定服务理念

服务理念是邮轮企业管理人员依据目标市场顾客的需要为服务工作确定的一系列指导原则，包括邮轮的服务愿景和服务概念。服务愿景也称作邮轮企业使命，企业使命是邮轮服务设计和管理工作的指南。服务概念是企业以何种方式、何种理念来完成其特定的服务愿景。邮轮企业可以依据不同的细分市场分别界定服务理念，企业的服务理念可以不止一个，但都必须与企业愿景息息相关。

（2）设计服务系统

服务理念是服务设计的前提和指导，服务设计又可划分为服务组合设计、服务体系设计、服务环境设计、服务流程设计。

（3）监控服务过程

邮轮服务设计完成并投入实际邮轮运营中之后，邮轮企业必须随时对服务过程进行监控，监控的目的在于及时发现服务运营过程中出现的问题，迅速做出诊断和补救。

（4）评价服务质量

根据不同的服务质量评价方法，了解邮轮企业当前的服务质量水平，明确本企业服务系统的优点和弱点，找出邮轮运营服务出现的问题。

（5）诊断服务问题

对于服务监控和服务评价中出现的问题，邮轮管理人员要高度重视，调查、分析问题的根本原因，发现邮轮运营服务系统出现的不足，以便采取措施和方法进行完善或者再设计。

（6）补救服务差错(www.xing528.com)

当出现服务差错时，邮轮企业要主动采取补救措施，恢复游客对企业的服务信心。

2.邮轮服务质量管理的评价要素

根据前人的研究成果，可以按照对顾客相对重要性的高低来评价服务质量的5个特性：可靠性、敏感性、保证性、移情性、有形性。

（1）可靠性

可靠性是指邮轮企业可靠、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务是顾客所期盼的，它代表着服务准确、无差错、准时地完成。许多优质企业都以可靠的服务来建立自己的良好信誉。比如像肯德基这样的西方快餐企业，不论在欧美还是中国，你都能得到同一质量水平的鸡肉。可靠性要求邮轮企业在服务过程中尽量避免出错，因为这种服务差错不仅给企业带来直接的经济损失，还可能会使企业信誉受损，失去更多潜在顾客。

（2）敏感性

敏感性也叫快速响应性，是指能够帮助游客迅速实现获得服务的愿望，是游客感觉到邮轮企业的服务态度，即要求企业随时准备为消费者提供有效、快速的服务。要把游客的利益放在首位，对游客的要求，企业要及时满足。服务传递的效率反映了邮轮企业的服务质量。诸多研究表明，让游客等候，不论是有原因还是无缘无故的等待，都会对游客感知产生不必要的消极影响。在不能及时提供服务时，迅速解决问题会扭转局面，给质量感知带来积极影响。在延误的邮轮航班上提供娱乐等其他服务的安排，会让游客潜在的不好感受转化为美好印象。

（3）保证性

保证性是指员工所具有的知识、礼仪以及语言表达沟通能力、解决问题的能力。服务人员的友好态度和胜任工作的能力，能够增强游客对企业服务质量的信心和安全感。服务缺乏友善态度自然会让游客感到不满，服务人员不能给予专业的回答会让消费者感到失望。所以，这就要求邮轮企业人事部在招聘新员工时要严格挑选，一旦录用要进行专业培训和考核。企业员工代表企业的门面，他们的言行举止也是企业形象的表现。

（4）移情性

移情性也就是感同身受，换位思考，设身处地为游客着想，把游客的事情当成自己的事一样负责任，使整个服务过程充满人性化。

（5）有形性

虽然服务是无形产品，消费者看不见摸不着，具有不可感知的特性，但是服务可以借助实体设施、设备、环境、人员以及服务过程中与顾客的实体接触等形成有形证据。顾客在很大程度上通过这些与服务密不可分的有形设施、环境美化与卫生、工作人员的仪容仪表等来度量服务质量的好坏、从而做出自己的判断与评估。比如，游客乘坐某邮轮公司的邮轮，清洁、温馨的船舱和美丽、热情的服务人员显示出该邮轮公司的服务质量。

邮轮运营服务质量管理包括邮轮总台服务质量管理、邮轮客舱服务质量管理、邮轮餐饮服务质量管理、邮轮娱乐服务质量管理、邮轮购物服务质量管理以及邮轮航线服务质量管理6大部分。