邮轮运营管理：提升服务质量

1.服务质量的含义

（1）服务的含义

服务是社会经济发展到一定程度的产物。《当代汉语词典》对服务的解释是“为集体（或他人）利益或为某种事业而工作”。在这里把服务定义为：服务是一系列或多或少具有无形活动所构成的一种过程，这种过程是在消费者与服务人员、有形资源的互动中进行的，这些有形资源是提供给消费者的解决问题方案。

服务与有形商品有所区别，它有自己独有的特征，体现于无形性、不可储存性、差异性、服务与消费的同时性等4个基本特征。

关于服务的分类，服务管理的专家学者已经做了大量工作，提出了诸多分类方法，典型代表有：萧斯塔克分类法、洛夫洛克分类法、蔡斯分类法等。

萧斯塔克从实体和服务相结合的角度将服务划分为4类：一是纯粹不附带明显服务的实体物品；二是附带服务的实体物品；三是伴有产品的服务；四是纯粹的服务。

洛夫洛克依据服务对象和服务活动的有形性和无形性分类，分为针对人体的服务、针对商品或其他实体物品的服务、针对消费者思想的服务和针对无形资产的服务。

经济学家布朗尼和辛格曼从服务功能的角度出发，将服务划分为流通服务、生产者服务、社会服务和个人服务4类。

（2）质量的含义

在《质量管理和质量保证术语》中，质量的定义为：产品或者服务满足规定或潜在需求的调整和特性的总和。狭义上，服务质量分为：技术质量和功能质量。技术质量与服务的产出有关，是在生产过程和交易过程中消费者得到的客观结果；功能质量是指在生产过程中，通过买卖双方的接触，消费者经历和感受到的东西。服务的技术质量有利于顾客的客观评价，而功能质量却有主观色彩，很难客观公正地评定。

质量特性是指与产品、过程或者体系要求有关的固有属性，质量特性包括真正质量特性和代用质量特性。真正质量特性是指直接反映用户需求的质量特性。大多数情况下，真正质量特性表现产品的整体质量特性，不能完全体现制造规范，因此就需要一些参数和数据来间接反映真正质量特性，这就是代用质量特性。

（3）服务质量的含义

格鲁努斯认为，服务质量本质上是消费者的一种主观感知，其把服务质量定义为：顾客对服务的期望（Expectation）与实际服务绩效（Perceived Performance）之间的比较，如果服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之就是不好的。

邮轮企业的生存和发展依赖于市场，要想赢得游客，提高市场竞争力，就必须摆脱传统质量观的束缚，正确认识和理解质量的内涵和特性。从邮轮消费者角度看待，质量意味着产品或者服务达到或者超过游客期望的程度。

服务产品属于行为表现，通常是在消费者面前提供的。因此，服务质量在很大程度上是一种体验的主观感受，而不是对实物产品的客观检验。服务质量是由消费者确定的，服务质量意味着顾客得到与所支付的对等的价值，是一种“符合期望”的质量。(www.xing528.com)

综合各种观点，本书认为服务质量是顾客的主观感受，它取决于服务期望与服务绩效的对比。从组织角度看，服务质量是指满足或超过顾客需要的能力。

（4）服务质量的特征

考察服务质量可从服务质量的特性着手。服务质量的特性如下：一是服务质量是一种主观质量；二是服务质量具有极强的差异性；三是服务质量是一种互动质量；四是服务过程质量在服务质量构成中占有重要地位；五是对服务质量的计量无法采用制造业所采用的方法。

2.服务质量的构成

服务质量是顾客期望与感知的对比，由技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间表现构成。

（1）技术质量

技术质量也称产出质量，是指服务的结果，即顾客从服务过程中最终得到的东西。例如，邮轮为游客提供轮船舱位、餐饮服务、娱乐服务、航线服务等。对于技术质量，消费者比较容易感知，也便于评价，如舱位是否舒适宽敞，餐饮的菜肴是否可口等。

（2）职能质量

职能质量也称过程质量，是指服务传递过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。职能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的统一评价。在邮轮总台服务的前台接待人员必须要仪态端庄，对顾客充满友好热情，这样才能让顾客感受到良好的职能质量。

（3）形象质量

形象质量是指邮轮企业在社会公众中的总体印象。它包括企业的整体形象和企业在所在地区的形象两个层次。顾客通过视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统从多角度认识企业形象。例如，皇家加勒比国际游轮公司成立于1969年，服务于邮轮高端市场，拥有29艘超级豪华邮轮。该公司船队航线可到达世界160多个国家和地区的众多引人入胜的著名景点，全年365天都有精心设计的旅游产品供游客选择。

（4）真实瞬间表现

真实瞬间是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。这个过程发生在特定的时间和地点，这个时刻是企业向顾客展示自己服务质量的良机。同时真实瞬间也是服务质量展示的有限时机。消费者光顾像邮轮产业这样的服务组织，必然会经历一系列的真实瞬间。例如，乘坐邮轮班次，从登上邮轮直到离开，服务生产和传送过程应计划周密，执行有序，防止棘手麻烦的事件发生。