邮轮运营服务质量管理实践

本章导读

近几年随着国内邮轮旅游的兴起，海外豪华邮轮品牌日渐为国人所知晓。不同的邮轮公司来自不同的国家，各有其特色，而让美国人引以为傲的皇家加勒比游轮，船上欢乐的氛围、精彩的演出、丰富的运动设施、惊奇的创新体验，则处处体现着美国人爱闹爱轰趴的特性。其中，颇具代表性的要数只在加勒比海和地中海航行的“绿洲系列”邮轮。自皇家加勒比游轮在2009年、2010年成功连续建造了22.5万吨级的“海洋绿洲”号和“海洋魅丽”号后，“世界大型豪华邮轮”这一称号便牢牢掌握在皇家加勒比手中，无人能出其右。

2015年，皇家加勒比游轮又发布消息，其旗下的“绿洲系列”邮轮将再添一位新成员——“海洋和悦”号（Harmony of Theseas）。该邮轮于2016年5月于英国南安普敦开启它的处女航，之后会一路驶向地中海，于6月7日抵达西班牙巴塞罗那，开始地中海首航巡旅。“海洋和悦”号以22.7万吨的排水量，6410名乘客的满载量，一举拿下新一代“世界大型豪华邮轮”的桂冠。在内部的设施上，“海洋和悦”号将在原有的基础上融入跨时代的高新技术，让每一位登船的游客为之惊艳。

豪华邮轮上精致的美食，地道的风味，一直是众多游客趋之若鹜的重要因素之一。而这对于拥有千年饮食文化的国人来说，则更为重要。“海洋和悦”号将为游客提供近20种不同的用餐选择，跨越3层甲板的主餐厅、风帆自助餐厅、创意餐厅仙境坊、Chops Grille西餐厅、Sabor Modern Mexican restaurant、Izumi Hibachi & Sushi……各种不同风味、来自世界各国的美食盛宴，让味蕾得到充分的绽放。(www.xing528.com)

远离纷繁的尘世，眺望蔚蓝的海面，心境也会特别平和。在“海洋和悦”号上的每一天都将无比精彩。不论是全方位体验海上SPA、前往健身中心练瑜伽打太极，还是在中央公园的星空下聆听现场音乐演奏、血拼购物、在百达汇欢乐城乘坐旋转木马找回童心，抑或是到皇家大道与跟着节拍跳舞的机器人调酒师拍照留影、盛装游行，观看百老汇曲目——每个人都可以找到属于自己的悠闲假期。

“海洋和悦”号除了为大家带来欢乐外，也带来了丰富的探索和运动。清晨你可以在慢跑道上和迎面而来的人互道早安，而午后的顶层甲板总是人气最旺的地方。作为皇家加勒比历史上第一个跨越三层甲板的水上滑道，刺激和欢笑不绝于耳。喜欢挑战的朋友也可以尝试在邮轮上冲浪和攀岩的感觉。

邮轮运营服务的质量直接影响到邮轮乘客的旅游体验。本章主要介绍邮轮总台服务质量管理、邮轮客舱服务质量管理、邮轮餐饮服务质量管理、邮轮娱乐服务质量管理、邮轮购物服务质量管理和邮轮航线服务质量管理等内容。