邮轮运营管理调整-邮轮运营管理

邮轮运营计划确定方向并配置资源，组织将人力资源和物质资源有机结合于工作之中，领导者激励员工最大限度地利用这些资源，而控制环节则确保正确的事情在合适的时间以合适的方式推进。控制有助于个人和邮轮组织的行为与计划相一致。

邮轮运营计划的调整离不开控制这一职能，控制的过程包括四个步骤：

1.建立目标和标准

在计划中设定绩效目标和标准时，控制过程就开始了，如果没有这些目标和标准，控制过程就无法进行下去。绩效目标反映管理者想要实现的关键结果。

2.衡量实际绩效

投入标准是取得工作绩效所付出的努力，产出标准是指诸如邮轮数量、质量、成本以及完成工作的时间。衡量绩效实际就是准确找出绩效结果和绩效努力的差距，测量必须足够精准，以找出实际绩效和最初计划之间的显著差异。如果没有绩效测评，邮轮运营管理有效的控制是不可能实现的。

3.比较结果与目标和标准

邮轮运营需要调整的行动=理想绩效-实际绩效。调整可能采取历史比较法，即以过去的绩效作为参考标准来评价当前绩效。相关比较法是利用其他人或者其他工作部门、组织所取得的绩效作为评价的参考基点。

4.采取纠偏行动

控制过程的最后一步就是采取任何必要的调整行动来改正错误或作出改进。例外管理是指对最需要采取行动的情况优先关注，在邮轮运营过程中肯定会出现这样的情况，对某些方面给予高度重视。当把注意力集中于邮轮运营重点工作时，可以节约宝贵的时间、精力和其他资源。邮轮运营计划调整要注意两种情况：第一种是实际绩效在标准之下的问题情形，此时管理者必须了解出现这种情形的原因，这样才能让绩效恢复到理想水平。第二种是实际绩效超出预期目标的情形，这种原因也要明白，以便在以后的计划实施中继续保持高水平的绩效。

邮轮计划的调整依据不同的划分方式有不同的类型（见表4-4）。

表4-4　对邮轮运营计划调整的种类划分

（1）根据调整的时间段可以分为前馈调整、并行调整和反馈调整，每种调整都与邮轮运营活动的“投入—生产—产出”循环的不同阶段有关，都为采取行动提高绩效提供了机会。

第一，前馈调整（Feed Forward Adjustment）。也称初始调整，它发生于计划实施工作开始之前，前馈调整的作用是确保目标是明确的，设定的方向是合适的以及实现这些目标的资源是可获得的。前馈调整是预防作用，在问题发生之前予以解决，前馈调整通过提前思考和主动反应的方法来调整，防患于未然。

第二，并行调整（Concurrent Adjustment）。主要解决在邮轮运营计划执行过程中出现的问题，有时又称操纵调整。并行调整的目的是确保工作按计划进行，在问题发生时予以解决，恰到好处。可能在邮轮运营管理中，值班经理扮演的就是这样的角色，值班经理通过现场直接监督来实施并行调整，他们在工作中不断观察出现的问题。值班经理往往训练有素，能够在计划出错或者偏差时迅速干预并现场纠正调整。

第三，反馈调整（Feedback Adjustment）。也称事后调整，发生于计划工作完成之后，反馈调整关注最终结果的质量而不是工作的投入和活动，其目标是在问题发生之后予以解决，并预防发生类似的问题。可在顾客体验完这种服务时，进行问卷调查，以搜集邮轮运营的优点和不足之处。这些反馈调整对邮轮运营管理的未来工作改善是非常有用的。

（2）调整也可以分为内部调整和外部调整。

第一，内部调整（Internal Adjustment）。依靠邮轮组织员工自身约束自己的行为，允许富有积极性的员工或组织在工作期望的过程中增强自律性。

第二，外部调整（External Adjustment）。就是邮轮运营管理者采取措施直接控制员工的行为，主要通过管理者的亲自监督以及使用管理系统来实现。

典型的有效控制通常会将这两种调整方法结合，邮轮组织现在发展的趋势是强调员工参与以及对员工授权，这使得对内部调整的依赖性逐渐增强。

本章小结

本章我们首先明确了“决策”的内涵和作用，为深入理解邮轮运营决策所指，理解邮轮运营决策在不同时间长短、层级角度、环境因素的可控程度、决策主体及决策重复程度等情况所对应的决策类型奠定了基础。基于邮轮产业的特点，邮轮企业运营决策中需充分关注其目标性、可行性、动态性等方面的特点，在邮轮运营决策过程中，需要依据客观具体的实践条件，遵循一定的程序，应用定量的、定性的或其他数理知识方法来合理确定优选方案。

邮轮是“海上移动度假设施”，复杂的邮轮运营管理系统较陆地酒店、度假村等要求运营计划更精准，可调整性更高，计划执行更严苛。本章在介绍邮轮运营计划的含义与意义的基础上，讲述了邮轮运营计划时长、综合度、可调整性及程序化程度方面的基本要求，介绍了滚动计划法和网络计划技术及其实施中需要考虑到的影响因素与程序。对邮轮运营计划的执行步骤及调整也进行了系统介绍。(www.xing528.com)

目前，多家世界著名邮轮公司均有不同的历史，不同的公司在运营决策与计划管理中形成了不同的特点，在具体的环节上可能有较大的差异。如岗位设置与运营决策分工不同，面临来自天气、机械、游客等多方面的变化时如何进行计划调整等，同学们可在实践中不断观察总结，不断丰富邮轮运营决策与计划管理方面的认识。

思考题

1.如何理解邮轮运营计划与决策的重要性？

2.如何进行邮轮运营的计划？

3.邮轮运营决策的方法有哪些？

案例分析

途风联手世界前三大邮轮集团打造多样化邮轮旅游

洛杉矶2014年6月20日电/美通社/近年来全球邮轮旅游人数以年均8.2%的速度增长，邮轮旅游已经成为世界范围内炙手可热的休闲旅游方式。专注海外目的地旅游的途风网（http：//www.toursforfun.com）顺应这一发展趋势，重磅推出了美洲邮轮旅游产品。

近日，途风和世界知名邮轮集团达成合作，代理其在美洲的邮轮旅游产品。最主要合作伙伴是世界前三大邮轮集团，包括全世界最大的嘉年华邮轮集团（旗下有嘉年华邮轮、歌诗达邮轮、荷美邮轮、公主邮轮等）、皇家加勒比国际邮轮公司（旗下有皇家加勒比游轮、精致邮轮、精钻邮轮等邮轮品牌）以及丽星邮轮集团（其中包括NCL挪威邮轮等知名邮轮公司）。

航线覆盖美洲主要港口

途风目前的邮轮航线覆盖美洲最主要的几大港口，其中包括各大邮轮公司总部所在地迈阿密，以及纽约、波士顿、西雅图、洛杉矶、旧金山和夏威夷檀香山等港口。目的地包括加勒比海、巴哈马、美东新英格兰、百慕大、阿拉斯加、墨西哥蔚蓝海岸及夏威夷环岛等美洲航线。此外，游客也可以根据个人的喜好预订从北美出发前往欧洲、地中海、大溪地、新西兰、澳洲、南美洲、巴拿马运河及亚洲等地的各条航线。

长线与短线、传统线与创新线一应俱全

途风新推出的邮轮团大多以传统的8天7晚为主，兼顾3～4天短线及长线10～15天的行程。除了传统意义上的邮轮旅游产品，还特别推出20～180天的全世界环游航线。游客可以从波士顿出发经美东到加拿大去感受秋天的童话；也可以从西雅图出发去观赏阿拉斯加冰河湾流动的冰河奇观；还可以从洛杉矶出发来一段难忘的墨西哥蔚蓝海岸欢乐之旅。

途风邮轮产品经理Aliza表示，从大众化的邮轮品牌到高端奢华的邮轮品牌，从经济实惠的短期航线到顶级享受的世界环游航线，对不同层次的客人需求他们都能提供相应产品来满足。

力求做美洲旅游的“沃尔玛”

途风邮轮产品经理Aliza说，途风力求做美洲旅游的“沃尔玛”，其中包含三层含义，一是从产品丰富度和全面度上说，途风希望全面满足中国游客的美洲出游需求；二是自由选择、任意组合：途风做过同类产品对比，携程、途牛一般出售的欧美邮轮产品以package 为主，而途风坚持做目的地旅游，出售邮轮单品，游客可以根据自己兴趣将邮轮产品与陆地产品组合搭配，自由度高；三是价格上，邮轮产品价格和机票一样波动大，不确定因素多，但是就同一时段的邮轮单品价格看，途风比同行平均低20%左右，力求将美洲本土琳琅满目的邮轮产品以朴实的大众化形象全面地介绍给中国游客，拉近中国游客和邮轮旅游的距离，让中国游客了解邮轮旅游并不一定要和“高端”或“奢华”画上等号。

途风美国总部坐落在洛杉矶，通过强大的资源整合力，可以将邮轮产品和不计其数的陆地产品有机整合，包括各式各样的票务及接送服务，带给游客的不仅是单一的邮轮产品，更是一种全新的美洲旅游概念！

（资料来源：美通社洛杉矶，http：//www.prnasia.com/story/99432-1.shtml，2014-6-20）

结合案例思考以下问题：

（1）途风网为什么选择开发邮轮旅游产品？

（2）途风网选择与邮轮公司合作的原因又是什么？

（3）途风网在开发邮轮旅游产品方面有哪些举措？