邮轮运营决策程序简介

决策制定是一个过程，即决策过程（Decision-making Process）是从识别问题开始，接着做出决策，最后以评估结果结束的一系列活动。邮轮运营决策程序包括：发现并界定决策问题、开发并评估备选方案、选择较优方案、执行方案和评估决策结果（见图4-1）。

图4-1　邮轮运营决策的程序

1.发现并界定决策问题

邮轮运营决策的第一步是找到邮轮运营管理中存在的问题，并对问题进行界定。这是一个需要搜集、处理并仔细分析信息的步骤。在这一步中，识别应做出的决策来明确目标极其重要。邮轮运营管理的目标越明确，决策实施后的结果越容易评估。然而重要的是，对问题的最初界定将在很大程度上影响其最终决策的方法。

在邮轮运营管理问题界定上容易出现三种常见的误区：

误区一：对存在的问题界定的太宽泛或者过于狭隘，例如在邮轮服务营销上，要明白是营销模式出现问题还是在某些细节存在不妥之处。

误区二：只注重表象而不重原因。表象问题可能存在，但不能当作问题本身。管理者应具备识别问题现象的能力（邮轮员工懒散不努力工作），但不能单单处理现象（监督员工积极工作），而要找出根本原因（对员工进行物质奖励和精神激励）。

误区三：选错了需要解决的问题。邮轮运营管理者在处理问题时要分清轻重缓急，首先解决迫在眉睫的问题，对那些暂时不会影响企业运转的问题可以先放一放。

2.开发并评估备选方案

一旦问题确定下来，就应该收集有利于解决问题的信息和相关数据，在这一步，准确把握已知信息和所需信息是非常重要的。在收集大量信息的过程中，必须明确可能的行动方案及预期结果，进行相关利益分析将有助于评估备选方案。我们必须确认问题的关键利益相关者，也需要考虑各种可能的行动方案对他们的影响。成本收益分析（Costbenefit Analysis）即将邮轮运营管理选择的方案所花费的成本与预期的利润进行比较，至少要保证其收益是大于成本的，这样这个方案才不算失败。在诸多方案中进行横向和纵向的比较，得出最满意的方案而不是最优的方案。

3.选出方案并作道德复审

评估备选方案的典型标准：利益，即采用该方案能为邮轮运营管理带来怎样的绩效和收益；成本，执行该方案需要投入多少人力、物力、财力资源以及所花费的时间；可接受度，方案能在多大程度上得到参与者的接受和支持。

确定行动的首选方案，决定如何去做以及在各种情形下应该由谁来做。管理学理论分为经典决策模型和行为决策模型。经典决策模型（Classical Decision Model）认为邮轮运营管理者在一确定的环境下理想地行动，在这种情况下，管理者面对的问题得到清晰的界定，确定的环境，完整的信息，管理者了解所有的备选方案和实施效果。因此，管理者能够做出最优决策（Optimizing Decision），使问题得到最好的解决。(www.xing528.com)

然而在邮轮实际运营管理过程中可能会遇到非常规问题，不确定的环境，获取的信息也是不完整的，管理者认知能力也是存在局限的，认知局限使得管理者很难收集足够信息，并做出完全理性的决策。因而管理者只能在有限理性的情况下，只能了解关于各行动方案及其效果的部分信息，选择一个让自己感到满意的解决方案，也就是满意决策（Satisfaction Decision），即当人们在不确定的条件下，对模糊的问题做出决策。

4.执行方案

选择了合适的方案，就必须采取相应的行动来执行方案。只有通过具体的行动切实解决了问题，事情才会出现新的进展。邮轮决策者不仅要有做出决策的决心和创造力，而且要有执行方案的意愿和能力。这一阶段的困难通常是由于不能充分参与导致的，特别是那些对决策的顺利实施起到至关重要作用的人员参与不够。有效的邮轮运营管理者要清楚地明白这个道理、从一开始就让这些人参与到决策制定和问题解决过程中，以使方案得到顺利、快速的执行，并且尽量使每个人都感到满意。决策阶段的广泛参与不仅能让每个人更多地了解问题本身，而且能够让人们建立起执行决策所需的责任感。

5.评估决策结果

没有对方案的实施结果进行评估，决策过程就不能视为全部完成。如果预期的结果没有达到，或者出现了不希望看到的负面效应，就必须采取相应的矫正行动。评估是管理控制的一种形式，它需要搜集数据以衡量目标的执行效果，不管是正面还是负面效应，都必须检查。在评估过程中，如果发现前期所选择的方案不合适，就需要重新评估并返回到前面的步骤中，这样解决问题就变成了管理过程中动态、持续的活动。

知识链接

上海港建设邮轮母港之决策历程

近年来，抵达中国港口的国际邮轮数量不断攀升，众多国际邮轮公司为开拓新兴市场，纷纷将焦点转向中国，邮轮这个产业在中国也慢慢升温。

邮轮经济的发展前景引起众多港口城市的重视，纷纷规划建设当地的邮轮码头，从而试图在邮轮产业带来的经济利益上分一杯羹。有研究表明，邮轮母港的经济收益是停靠港的10～14倍，所以，各大港口邮轮码头的规划都在向邮轮母港的目标靠近。

早在2006年7月，上海邮轮码头试营运之际就希望成为美国嘉年华旗下歌诗达邮轮公司在亚洲的第一个母港。在未来的发展中，上海港不仅要为停靠的邮轮和游客做好服务工作，还应该多多争取与国际大港接触，进一步推动上海邮轮产业发展壮大。

关于建设上海邮轮母港这一决策，首先要对上海进行SWOT分析：上海港有自己独特的区位优势，位于长江入海口，贯通长江流域，对外连接世界各地，邮轮可以在48小时内到达日本、韩国、中国台湾和中国香港等国家或地区；此外上海有基础设施和港口建设的优势，除了港口项目本身，上海的航空、铁路、公路等交通网也四通八达；上海是中国的经济、金融中心，国际化大都市，享有极高的国际知名度；上海中产阶层人数较多，过去10多年，已开始萌发旅游休闲消费的需求和习惯。然而在考虑建设上海母港时，还要考虑其不足和局限，上海即使是世界大港却还不具备接待巨型邮轮的能力，邮轮产业是新兴产业，我国缺乏相应的口岸管理条例和出入关程序，相关政策亟须完善；码头服务功能也需要更上一个台阶。

面对上海港口的优势和劣势，相关专家及政府人员认真分析，做出一个相对比较满意的决策，对上海建设邮轮母港这个决策进行评估，最后执行这一决策，试图在码头设施服务、邮轮航线以及岸上旅游等方面形成上海港的特色，与周边港口城市进行差异化竞争，形成自己的核心优势。

（资料来源：张黎.上海港建设邮轮母港的SWOT分析及竞争战略［J］.航海技术，2008（S2）：66-69.）