旅游电子商务：技术应用与市场发展

随着消费水平的提高和物质需求的基本满足，人们开始将目光转投到精神需求层面。因此，社会对于旅游的需求日渐增大。传统的旅游业经营模式已经不适用于如今的旅游者心理，他们渴求个性化的服务，对服务质量和效率的优劣有着不同以往的评判标准，促使如电子商务这类的新兴商业模式出现和发展。电子商务能够处理大量信息、提高工作效率并且能够实现供需的及时对接，可以为今后的旅游发展提供必要的技术支持。

一、旅游电子商务的内涵及类型

旅游电子商务（OTA）利用现代信息技术实现了旅游企业内部和外部资源的整合，通过网络实现旅游产品的推广和宣传，直接与旅游者建立起沟通的渠道，实现旅游产品的线上销售。这个平台上可实现知识共享，同时，增进二者之间的交流，是一种新的网络运营模式。

1．旅游电子商务的内涵

电子商务是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现客户和供应商之间的线上交易。其中包括线上营销、线上销售、电子支付、物流递交以及售前和售后服务等环节。

从技术层面来看，旅游电子商务是利用现代信息技术手段，对旅游业中的信息数据进行采集和交换，以此开展旅游商务活动。电子商务旅游可以说是现代信息技术与旅游商务的结合，它结合了高新技术，拓宽了获取信息资源的渠道，将旅游商务电子化和信息化，丰富了旅游服务的形式。

从应用层次来看，旅游电子商务分为企业、市场和环境三个层次。旅游企业是推动旅游市场发展的执行主体，它们所要做的就是面向市场，以市场活动为中心，利用电子商务进行旅游交易。旅游经济活动在电子商务平台的正常开展业务需要环境的支持和规范，这三个层次的良好协调合作，才能使电子商务得到更好的发展，提高工作效率。

2．旅游电子商务的类型

（1）按交易主体划分

B2B（Business to Business）交易模式，如阿里巴巴；B2C（Business to Customer）交易模式，如当当；C2C（Customer to Customer）交易模式，如淘宝。

（2）按信息终端的类型划分

按信息终端形式进行划分，旅游电子商务可以分为：网站电子商务（W-Commerce）、语音电子商务（V-Commerce）、移动电子商务（Mobile-Commerce）以及多媒体电子商务（Multimedia-Commerce）。

二、我国旅游电子商务的发展现状和问题

我国旅游电子商务系统虽然开始建设的时间比较晚，但正好处于高新技术改革和快速发展的时期，所以我国的旅游电子商务也逐渐跟上了其他国家的步伐。我国加入世界贸易组织后，电子商务平台的数量快速增加，许多企业开办了自己的电子商务平台，旅游业也加入其中。这种现象的出现有利有弊，快速发展的背后带来了一系列的问题，比如我国的电子商务技术系统还未健全，人们对其的认知只是浮于表面，还不能充分利用电子商务的优势。

1．我国旅游电子商务的发展现状

随着我国经济和生活水平的提高，物质方面的满足使得人们越来越关注自身的精神文化层面，并对此提出了更高的要求。计算机互联网的进步，使旅游电子商务平台的交易规模不断攀升，加快旅游业的发展速度，满足人们对旅游业更高的要求。根据中商产业研究院发布的《2019—2024年中国网络购物市场前景及投资机会研究报告》，2013—2017年，我国的电子商务交易额从10.40万亿元增长到29.16万亿元。2018年我国电子商务整体交易规模约为28.4万亿元，2019年更是突破30万亿大关，电子商务交易额达到34.81万亿元。

2．我国旅游电子商务面临的问题(www.xing528.com)

（1）市场定位不准确，投入成本过高

越来越多的旅游企业加入旅游电子商务，刺激了行业的竞争。一方面，一些新进的电子商务企业尚未明确自己的市场定位和发展重点，但是为了吸引游客，往往会采用降低价格的方式打开消费者市场，没有下限的价格战使得旅游市场出现了混乱。另一方面，个别平台为了吸引客户，在广告中投入巨大，占据平台维护成本和运营成本重大比例。

（2）服务体系不健全，消费者信任度匮乏

旅游电子商务活动的增多也带来了很多平台与客户之间的纠纷问题，其中就有平台低价出售机票又违约的现象。这样的情况只会导致用户对该平台的信任度急剧下降，使消费者的购买行为受到很大的影响。

另外，平台的人员素质参差不齐，部分人员为了业绩铤而走险，做出违法规则的行为，以欺骗的方式让客户购买自己的旅游产品，在销售完成后很容易造成纠纷，从而降低了顾客忠诚度。

（3）旅游网站经营模式雷同，缺乏个性服务

建立电子商务渠道几乎是旅游企业间的大潮流，但很多旅行社只是在形式上建设，缺乏内容和推广，也不重视电子商务的经济效应。由于电子商务和网站管理等技术性要求较高，专业性人员不足会造成旅游网站的模式化建设，千篇一律，而且由于缺乏可以参考借鉴的发展经验，因此电子商务在发展过程中更需要自己摸索。当前，在旅游市场逐渐呈现个性化的趋势下，旅游网站的雷同建设不能满足客户的多元化需求。由于这些公司的忽视而造成了直接的经济损失和客户的流失，导致客户忠诚度低下。

三、我国旅游电子商务发展方向

1．强化外部合作，完善平台建设

电子商务的发展一方面要注重线上内容和服务的产出质量，另一方面也要加强与线下实体企业的合作，实现线上线下的联动发展。联合两家或者两家以上的旅游企业，建立共同的发展战略和目的，但对这个过程不做硬性要求，原则是扬长避短，不断完善体系和提高整体的服务质量。作为联盟还要发挥资源共享的作用，扩大在“食住行游购娱”方面的影响力。对于潜在的客户也要充分挖掘，发挥差异化服务竞争，突出企业的自身特点。

电子旅游平台的售后服务工作极其重要，优质的服务引导客户留下好的评价，这对平台的品牌传播具有良好的效应。

2．加强网站管理，树立电商品牌

进行市场细分和目标市场选择，积极建立诚信旅游电子商务品牌，诚信意味着稳固的基石。初期确实需要更多人来了解品牌，但不可以为了推广而抛弃了原则和底线，给人留下不好的印象，只有优质的产品和良好的售后服务才能使旅游电子商务进一步发展。

3．挖掘客户需求，形成特色服务

如今的消费者更倾向于选择个性化、丰富且有特色的服务，这就意味着平台网站的信息要随时更新，这样才能吸引或者留住客户。网页设计方面也需要重视，要有一定的艺术水平，跟进潮流。

除了信息的更新，还要注意旅游产品的更新换代，要充分利用“大数据”技术，设计个性化的旅游产品，体现当下的人性化和情感化，可以设置咨询服务，及时了解到客户的想法、个人兴趣、支付能力等。