情感分析结果：全面了解故宫博物院形象

旅游者的情感是判断游客对旅游目的地整体形象是否满意的重要手段，情感可以体现出游客在游玩过程中的情绪起伏，而游客发表的评论是他们游览过程的记录，通过对评论语句进行情感分析可以判断出到访者的满意度。猫途鹰网站官方在旅游者发表评论时设定了五个“旅游者印象”级别：非常好、较好、一般、较差、很差。

截止到2019年1月14日，发布的“旅游者印象”标签为“非常好”的评论数为7 376条，占比56.70%；“较好”的评论数为4 003条，占比30.70%；“一般”的评论数为1 320条，占比10.10%；“较差”的评论数为228条，占比1.80%；“很差”的评论数为81条，占比0.70%。

图1　评论数量分布图

图2　评论占比分布图

87.4%的游客都为故宫博物院给出了“较好”“非常好”的评价，显然，大多数旅游者对于故宫博物院的整体评价非常之高。

情感分析主要根据评论文本数据中带有主观情感色彩的词语进行识别及统计。为了全方位了解故宫博物院在游客心中的形象，除对排名前一百的高频词进行分析外，还继续对全部文本数据进行了情感分析。通过借助ROST Emotion Analysis 软件（后文中均使用，简称ROST EA）对文本数据进行情感分析，得到故宫博物院游客评论情感类型的分析结果。

表3　中文评论数据情感类型分布表(www.xing528.com)

表4　英文评论数据情感类型分布表

通过此表可以发现，旅游者对于故宫博物院的整体印象较好，在中文评论数据中，积极情绪字段占比高达76.27%，其中高度积极情绪字段占比43.04%，中度积极情绪字段占比17.11%，一般积极情绪字段占比16.12%；在英文评论数据中，积极情绪字段占比达66.05%，其中高度积极情绪字段占比29.19%，中度积极情绪字段占比15.86%，一般积极情绪字段占比21.00%，可以充分说明故宫博物院在旅游者心目中的形象是较为正面的，在游览过程中可以带给游客愉悦的感觉。

中英文数据中的中性情绪分别占比为0.22%和0.37%。

中文评论数据中消极情绪字段共占比23.51%，其中消极情绪类型为“一般”的字段所占比例为17.51%，消极情绪类型为“中度”的字段所占比例为3.22%，消极情绪类型为“高度”的字段所占比例仅为2.78%；而在英文评论数据中消极情绪字段共占比33.58%，其中消极情绪类型为“一般”的字段所占比例27.93%，消极情绪类型为“中度”的字段所占比例3.57%，消极情绪类型为“高度”的字段所占比例仅为2.08%。这一数据可以表明，即使旅客在故宫博物院的游览过程产生了消极的情绪，也仅有极小部分游客在故宫博物院的游览过程中产生了消极程度较高的不愉悦情绪。

由于猫途鹰网站上的“旅游者印象”仅为到访者自行填写，不涉及评论文本情感分析，所以所得结果与ROST EA软件的情感分析结果有一定差别。整体而言，游客在故宫博物院的游览体验是愉悦的，故宫博物院在旅游者心目中的形象是高度正面的。