人际传播技巧：提高传播能力与有效交往

凡是正常的人，都有表达的欲望。人际传播与自言自语不同，传播的目的是希望对方接受，对方根据你的言语和表现决定是否保持这种交往的关系。因而，在面对他人说话和表述时需要具备一定的知识和技巧。

一、什么是传播能力

当代社会的变迁很快，因而要求人们不断适应新的环境，包括适应不断增添新内容和新关系的人际传播。1978年，美国对7500名成年人的调查显示，五分之一的人缺少传播能力。1981年，一项对美国大学生的调查表明，11％的学生不会提问题，33％的学生不能很好地概括自己的思想，35％的学生不能适当地表述和为自己的观点辩护，10％的学生不会区分事实与意见，49％的学生不能描述与他们意见不同的人的意见。由此可见，提升人们在当代社会中的传播能力，已经是一个较为普遍和亟待解决的问题了。

什么是传播能力？美国学者特伦霍姆和延森的定义是：“一个人以有效而得体的方式进行传播的能力。”有效，是指传播者知道在行动时自己要做什么，对眼前的事务有能力辨别和判断，并能预测后果、妥善处理问题。得体，是指以适当的方式传播，符合一般的社会行为规范，懂得人心之道。

另一位美国传播学者帕克斯（Malcolm R.Parks）在较宏观的层次上，提出关于传播能力的三个主题。（1）控制。两个以上的人在交流中，控制自己的言谈和控制整个谈话局面，使之达到预想的目的，这是一种能力，需要锻炼和经验。（2）适应。动态的传播中，根据对方的态度不断地调整自己的传播方式和内容，以适应新情况，这也是一种能力，它要求思维敏捷。（3）合作。传播能力不仅表现为个人的能力，而且表现为与他人共同建构自我的能力，人际传播中会有很多协商和妥协。

二、善于言辞

语言沟通有多重要呢？罗杰·夏恩科在《界线外的色彩：打破所有规则，培养更机智的孩子》一书“如何培养更善于言辞的孩子”这一章中写道：

“我们以一个简单的前提开始：孩子越善于言辞，似乎越聪明。无论孩子决定一生做什么，口头能力将对他成功的程度具有巨大影响。沟通清楚，反应迅速、灵敏，讲故事有趣，雄辩的人有明显的优势。而与之相反的人则具有劣势，我们认为说话迟疑、措词蹩脚的口头能力是愚蠢的标志。”[1]

虽然我们常常受到提醒，要准确使用语言，但还是不知道该怎么去做。语言的掌握并非易事，它需要多年的学习和实践。因为制定在所有场合和情况下如何选择语言的规则是不可能的，美国学者桑德拉·黑贝尔斯和理查德·威沃尔二世在语言选择方面有四个重要观点[2]：

1.清楚

清楚是指思想依靠语言的精确和简单，被以能立即理解的方式表达出来。当几乎没有反馈机会时，清楚特别重要。例如，如果你在说一些非常重要的事，或者进行一次正式的演讲，或者接受媒体采访，清楚是必须的，因为你或许没有第二次机会去澄清自己的观点。

术语是一种非常专业化的语言，以至于和本专业以外的人交谈时使用是不恰当的。医生经常使用高度专业化的语言去描述伤病。虽然医生们能相互沟通，但是在与病人沟通时就存在问题。

词汇丰富的话，就会使意图传递给听众的可能性增大。使用的词汇越多，表达将会越准确。这并不意味着你应该寻找长的句子，相反，熟悉的词汇通常是最好的。

2.有力的说话方式

许多传播学者一直在研究什么要素能够使说话有力这个问题，他们认为，有力的说话方式是那种直接表明观点的，即不使用含糊和限定性词语的说话方式。说话有力的人被视为更可信、更有说服力。

为了获得有力的说话方式，你应该避免一些特定的沟通行为。首先，避免模棱两可的话和修饰性词语，比如“我猜想”和“某种⋯⋯”这些表达方式，因为它们削弱你说话的威力。其次，消除比如“那个⋯⋯”之类的含糊的表达方式，这些词语也使说话者的信息听起来不确定。再次，避开附加提问，即以陈述开始以问题结束的表述，比如：“搞一次春游不错，是吗？”附加提问使说话者显得不果断。最后，不要使用否认自己的表白，否认自己的表白是指那些辩解或请求听者原谅自己的词语或表达方式，例如：“我知道你也许不同意我的观点，但是⋯⋯”

有许多人用无力的词语或表达方式削弱了自己的交谈或讲话的力度。然而，这些表达方式的使用主要是一个习惯的问题，一旦认识到了自己的习惯，就能打破它们。

1955年在印尼万隆召开的亚非会议上，一些不怀好意的人把矛头指向中国，气氛曾一度相当紧张。周恩来总理对此坦率而又郑重地指出：“中国代表团是来求团结而不是来吵架的”，“是来求同而不是来立异的”。接着，他分析了中国和亚非各国之间求同的基础；阐述了中国政府有关的内外政策，使得别有用心的人无隙可钻；最后，他呼吁“亚非国家团结起来，为亚非会议的成功而努力”。周总理坚持以理服人，赢得了代表们的普遍赞誉。就连在会上攻击过中国代表团的人也说“这个演讲是出色的”。

（资料来源：薛可、余明阳：《人际传播学》，396页。）

3.生动

生动是一种把思想以引起逼真想象或联想的方式来表达的风格特色。还记得自己在孩提时代听到的那些鬼怪故事吗？最好的是那些令你感到恐惧的故事，那些交织着使人血液凝固的尖叫声、悲哀的呻吟声和神秘的嚎叫声的故事。

讲鬼怪故事的人通常用第一人称说话，以“当时我在场”或“发生在我身上”的角度所做的叙述都是特别生动的。它为听众重造一种经验，通常能使他们感受到你所感受到的，从而使你的语言更生动。

当我们说语言生动时，经常是指某人发现了表达原有事物的新方式。孩童语言的独特性经常使我们陶醉，因为他们太小，还不懂得各种陈词滥调和过分的表达方式。

4.道德

使用语言时要注意道德方面的选择。一个叫雷·佩恩的传播学者指出：“词语的选择就是对世界的选择”。他提醒我们，因为选择了错误的词语，我们可能对别人造成很大的伤害。例如，如果被问到记忆中最痛苦的时刻，很可能是别人对自己的一次品评。

语言选择能影响人们的自我感知。他指出侮辱性词语经常把一个人贬低成一种特征（“四眼儿”和“水桶腰”）。用非人类特性的词汇（例如“猪”和“鸡”）或者绰号（“乡下人”）与对方交谈都是不礼貌的表现。

我们所做的许多选择不仅决定我们怎样向他人展现自己，而且也决定在未来若干年里我们相互之间的关系。因此，明智和恰当地选择词语是非常重要的。

三、身体、时间和空间

高达93％的传播是非语言的，其中55％是通过面部表情、形体姿势和手势传递的， 38％通过音调。因此，理解非语言传播如何发挥作用，如何更好地利用它去沟通是非常必要的。

据林肯的传记作者贺恩登说：

林肯用手做手势的次数，不比他用脑袋所做的姿势多。他经常使用后者——用力甩动头部，当他企图强调他的某个意思时，这种动作尤其有意义⋯⋯他从来不像其他演讲者那样猛挥手势，也从不进行舞台效果的行动。⋯⋯随着演说程序的进行，他的动作越来越自由而且安然自在，最后达到优美的程度。

在整个演讲过程中，他只对姿势和态度作少许的变化。他绝不会狂喊乱叫，也不会在讲台上来回走动。为了使他的双臂能够轻松一点，他有时会用左手抓住外衣的衣领，拇指向上，右手可自由地作出各种手势。著名雕塑家圣·高斯登把林肯的这种姿势雕成一座雕像，竖立在芝加哥的林肯公园。

（资料来源：肖斌：《美国国父华盛顿的110条处世准则》，30页，北京，中国国际广播出版社，2007。）

1.距离

一般而言，当某人对另一个人友善、亲密时，会选择较小的距离。而人们希望让他人觉得自己友善时，也会选择较小的距离。因此，我们可以从别人选择的距离来了解他人对我们的态度。在讨论这个问题时，我们应该注意到文化因素对人际距离的影响。心理学家发现文化规范（Cultural Norms）决定着人们的距离偏好。

人类学家爱德华·霍尔认为人类存在四个空间关系地带，分别为亲密距离、个人距离、社会距离和公共距离（见图6—2）。亲密距离在0.46米之内，在这个范围内，低声耳语就能听得非常清楚。个人距离在0.46米到1.2米之间，也就是近到可以握住他人的手，远到与他人保持一臂的距离。在个人距离地带，说话声音一般适中。社会距离是指1.2米到3.7米之间，一般用于比较正式的交谈，比如同事之间的谈话。社会距离中最远的可以允许人们一心二用。因此，这个距离可以一边监视他人，一边完成自己的工作。公共距离一般在3.7米以外的区域，用于非常正式的讨论，比如课堂上老师和学生之间的讨论。[3]

图6—2 空间关系地带

2.目光接触

人们也可以用目光传递特定的信息。目光接触的意义依背景的不同而有很大的不同，好莱坞电影中常常从一对男女目光的接触开始来描写恋爱。接触表示感兴趣，中断表示不感兴趣。当与人谈话时，缺少目光接触会让人觉得你对他不感兴趣。但是，当一个人向他人传达坏消息时，可能避免目光接触。当人们觉得自己处于困境时，也不希望成为注视的焦点。有时候目光接触可以用作威胁的手段，老师在课堂上经常使用这种方法。

3.服装

因为服装会使人们对其主人产生非常强烈的和直观的印象，所以它对人际传播极其重要。我们可以从一个人的服装中得到很多信息。在威廉姆的《你的穿着决定你是谁》一书中，他认为人们可以根据别人的服装做出关于这个人的十种判断：（1）经济水平；（2）教育水平；（3）可信程度；（4）社会地位；（5）辩论水平；（6）经济背景；（7）社会背景；（8）教育背景；（9）成功度；（10）道德品质。

每一种服装都传递了不同的含义并导致人与人之间不同的相互作用方式。例如，制服排除了个人利益对团体的干扰，所以相互作用是正式的、可控制的；职业装使得与顾客或客户间的沟通更加便利，将沟通置于亲密的层次上；休闲装表示暂离工作、社会流动性及更大的自主权，所以人与人之间的相互关系是开放的。

孔子是中国古代的大思想家、教育家，十分注重品格和教养。他提出修身的五德：温，即温和平易；良，即善良；恭，即庄重严肃，谦虚和顺；俭，即朴素节俭；让，即先人后己，谦逊礼让。据《论语》里记载，孔子穿衣，不用深青透红或黑中透红的布镶边，因为前者是斋戒时所用，后者是丧服的颜色。夏天虽热，但不只穿类似今日背心的里衣，而要在外面套上麻布单衣。这与今日许多人只穿背心出入公共场合或干脆光着上身乘公交车大不一样。孔子穿衣，简便、实用、卫生，又符合礼制规范，体现仪表风度。

（资料来源：肖斌：《美国国父华盛顿的110条处世准则》，11页。）

4.时间

对时间的控制是非语言沟通的一种重要方式。在个人层面上，时间把人们分为两类——守时的人和总是迟到的人。从教师的角度来看，总是迟到的学生可能在传递着负面信息：确实对这门课不感兴趣，或不尊重教师等。出于同样的原因，学生也对总是迟到的教师不满，可能认为教师没有努力工作，或者他对学生不够尊重。

我们都利用时间去产生心理上的效应。当我们犯了一个严重的错误，很可能会找个适当的时间再把这件事告诉父母。时间还经常与地位相联系，地位越高对时间的控制力越强。孩子对时间有很少的控制，到了吃饭时间家长能打断孩子的玩耍。

5.面部表情

人的面部有数十块肌肉，可以产生极其丰富的表情。面部表情可以准确传递出各种不同的心态和情感，一般是自发的，但也是可以控制的。在人际传播中，有时人们有意控制自己的面部表情，以加强沟通效果。

研究表明，人类的面部表情基本上是由遗传决定的，与文化的关系不大。一个人的面部表情是真情的流露还是故意装出来的则很难分辨。

同一种表情可以有不同的含义。微笑可以是幸福和喜悦的表示，也可以是友好的表示，有时甚至可以表达歉意。某种表情的具体含义在很大程度上依赖传播情境和人们的习惯特征。

有一则广告题为“圣诞节一笑的价值”，它的文字是这样的：

它不费什么，但产生许多。

它使得者获益，给者不损。

它发生于转瞬间，而对它的记忆有时永远存在。

没有人富得不需要它，没有人虽穷而不因它的利益而致富。

它在家中产生快乐，在生意中产生好感，又是朋友间的口号。

它是疲倦者的休息，失望者的日光，悲哀者的阳光，又是大自然的解除患难的良剂。(www.xing528.com)

它不能买卖，不能求，不能借，不能偷，因为在弃却之前，它是对谁都无用的东西。

假如在圣诞节采购的最后一分钟的忙碌中，我们的几个售货员也许太疲倦，以致不能给你一个微笑，我们可否请你留下你的一个？

因为没有谁比没有什么可给的人更需要一个微笑了。

（资料来源：肖斌：《美国国父华盛顿的110条处世准则》，28页。）

6.身体接触

人们的距离越近，就越增加相互身体接触的可能性。我们都熟悉在亲密的情境中身体接触的使用，比如，亲吻婴儿，拉着爱人的手，以及拥抱家庭成员。什么时候和在什么场合相互接触受一系列严格的社会规则的支配。除了表示亲密关系的接触外，一般在人际交往中，直接的身体接触被称为“控制性接触”，目的是引起注意。握手是日常生活中一种常见的社交礼节接触。

四、倾听

倾听是一种技巧，是使人际传播有效发挥作用的重要一环。国际倾听协会对倾听这样定义：倾听（Listening）是接收口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。

在《幸福》杂志对500家公司的一项调查中，59％的被调查者回答他们对雇员提供倾听方面的培训。研究表明，多数公司的雇员把60％的时间花在倾听上，而经理们平均把57％的时间花在倾听上。研究者发现，在良好的倾听技巧和工作效率之间存在着直接的关系。

图6—3显示了人们用在四种沟通技能，即听、说、读和写上的时间的百分比。虽然我们花在听上的时间最多，但听是被教得最少的一种技能。[4]

图6—3 用在各种沟通技巧上的时间的百分比

倾听可以分为主动倾听（Active Listening）和被动倾听（Passive Listening）两种。主动倾听者把注意力集中在他人的谈话内容上，在头脑中描绘重要的观点，并且试图提出问题或对提出的观点质疑。主动倾听者有可能什么也没说，但是却在思想上与正在说话的人融合在一起了。与主动倾听者不同，被动倾听者记忆但不评价所听到的内容。

学生特别需要成为主动倾听者，因为这样的倾听者往往在学习中表现得更加出色。绝大多数讲课的老师喜欢学生做笔记，虽然没有关于记笔记的大量研究，但有一点很清楚，仅仅把老师所讲的内容尽可能多地记下来的被动倾听者，在考试中表现平平。主动倾听者在记笔记时把有关概念串到一起，并把主要观点和次要观点区分开来。按这种方式记笔记并在考前复习笔记的学生，可能要比被动地记录信息的学生成绩更好。主动倾听不仅局限在课堂。例如，在人际传播中，主动倾听包含去找出某人所说的话在文字和情感上的意思，也包含用点头、微笑、皱眉这样的非语言暗示，以及用比如“啊”、“哈”、“嗯”、“我明白了”这样的声音暗示来显示自己的兴趣。在人际传播中，通过提问或评论对方刚说的内容，也有进行充分反馈的机会。

主动倾听也有助于避免产生厌烦。如果只是观察而不参与到某件事中，我们更有可能变得厌烦。主动倾听是一种投人的方式，一旦投入了，就可能产生兴趣。在上课时，如果使用主动倾听技术，你可能会惊奇地发现，我们不太可能心烦意乱和感到枯燥，时间过得是那么快。

如何成为一个好的倾听者呢？你不妨尝试一下下面的几条建议：

（1）倾听他人的情感，而不仅仅是他（或她）所说的。

（2）释义他人所说的。

（3）不打岔。

（4）思想开明，尽管认为与某些观点不一致。

（5）牢记人们所说的。

（6）愿意表达自己的情感。

（7）即使认为自己知道对方接下来要说什么，也不接别人的话。

（8）保持目光接触。

（9）当别人说话时，不思考接下来要说什么。

（10）为了获得更多的信息并显示对对方所说的感兴趣，向对方提问。

（11）喜欢沉默。

（12）了解他人的身体语言和自己的身体语言。

倾听在人生的所有阶段都发挥着很重要的作用。有效的倾听能决定一个人在家庭、学校、商业活动中的成功。因此，可以肯定，倾听能力是一个人在生活、学习、工作等各个方面能否取得成功的重要影响因素。

乔伊·吉拉德是美国首屈一指的汽车推销员，曾创出一年内成功推销1425辆汽车的记录。然而，即使是这样一位出色的推销员，也曾有过一次难忘的失败经历。

一次，有位顾客来找乔伊商谈购车事宜。乔伊向他推荐一种新型车，一切进展顺利，眼看就要成交了，对方却突然决定不买了。

当天夜里，乔伊辗转反侧，百思不得其解。这位顾客明明很中意这款新车，为何又突然变卦了呢？他忍不住给对方拨通了电话：“您好，今天我向您推荐那辆新车，眼看您就要签字了，为什么却突然走了呢？”

“喂，你知道现在几点钟了？”

“真抱歉，我知道是晚上11点钟了，但我检讨了一整天，实在想不出自己到底错在哪里。因此，冒昧地打个电话向您请教。”

“很好，你现在用心听我说话了吗？”

“非常用心。”

“可是，今天下午你并没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子即将进入密歇根大学就读，我还跟你说到他的学习成绩和将来的抱负。我以他为荣，可我当时跟你说的时候你根本没有听！”

对方似乎察觉到了乔伊的疑虑，继续说道：“当时你在专心地听另一名推销员说笑话。或许你认为我说的这些与你无关，但是我绝不愿意从一个不尊重我的人手里买东西。”

乔伊从这件事中感悟到：倾听顾客说话实在太重要了。推销商品的过程实际上也是推销人品的过程。如果顾客喜欢你的商品，却不喜欢你这个人，很可能不会买你的商品。

（资料来源：李国宇：《倾听的力量》，48页，北京，中国纺织出版社，2007。）

本章重点内容提要

1.人际传播就是人与人之间的信息传播活动。

2.人际传播的四大功能是获得信息、建立关系、实现自我认知和他人认知以及满足情感需要。

3.人际传播具有四大基本特点：双向交流、多种手段、情境性强以及互动性强。

4.人际传播受社会关系的影响，并使自我得到充分的发展。

5.人际传播中要善于言辞，善于倾听，并注重非语言的传播。

思考题

1.请结合自己的生活经历，谈谈你认为重要的人际传播技巧。

2.如何在人际传播中实现自我认知和他人认知？

3.请回想自己是否曾经被第一印象困扰过。

4.什么是“镜中我”？

5.请结合现实，谈一谈如何使自己变得“有人缘”。

6.请分析听、说、看如何有机结合。

[1] R.Schank，Coloring Outside the Line：Raising a Smarter Kid by Breaking All the Rules.p.87，HarperCollins，2000.

[2] [美] 桑德拉·黑贝尔斯、理查德·威沃尔二世著，李亚昆译：《有效沟通》（第7版），118～121页，北京，华夏出版社，2007。

[3] [美]理查德·韦斯特、林恩·H·特纳著，刘海龙译：《传播理论导引：分析与应用》，152页。

[4] [美] 桑德拉·黑贝尔斯、理查德·威沃尔二世著，李亚昆译：《有效沟通》（第七版），79～80页。