商业型健身俱乐部的组织管理：《体育管理学》成果

（一）组织机构设置

商业型健身俱乐部的组织结构受多因素的影响，各健身俱乐部有所不同。小型健身俱乐部一般组织架构简单，主要由管理层及运营部（销售部）组成。工作人员由教练员、场地维护管理人员、销售人员组成。而作为有一定规模的高级商业型健身俱乐部组织一般要有以下组织部门（见图6-2）。

图6-2　某高级商业型健身俱乐部的组织结构示例

高级商业型健身俱乐部一般都设董事会和理事会。董事会由资方代表组成，是最高领导机构，决定俱乐部的经营大计。理事会为最高管理机构，通常设理事长一名，副理事长若干名，常务理事和理事若干名。理事长由董事会任命，副理事长经董事会推荐由理事会聘任。理事会成员协助理事长管理俱乐部的各项业务。理事会为顺利完成俱乐部的各项经营工作，可设立若干专业委员会，并吸收一些专家、名流担任理事、委员和委员会负责人。

健身俱乐部的业务部主要负责对外联络，包括发展会员、制定规划等；事务部主要负责内部运营管理，如吧台管理、柜台管理、会员管理、人事管理等；运动部主要负责健身项目及提供相关健身服务；医疗部主要负责会员的医疗咨询服务。

（二）人力资源管理

规模较大的商业型健身俱乐部的人力资源大体可以分为四类：管理人员、教练、场地设施维护人员和服务人员。作为一个企业，健身俱乐部同样要有基本的人事构架和工作分工，如财务、市场、销售、教学、服务，各个岗位的人员都需要经过专业的培训。

1.管理人员

管理人员主要指健身俱乐部的总投资人以及各连锁点的行政管理者。俱乐部的经营理念是俱乐部经营管理的指导方向，是其在市场竞争中实现经济效益和社会效益最大化的行动指南，因此，俱乐部必须主动适应环境等因素的变化，主动更新经营理念。经营理念引入健身俱乐部产业是中国健身业步入市场经济轨道的重要标志之一，20世纪90年代后期，我国健身俱乐部行业的经营理念、经营目标和经营行为有了明显转变，健身俱乐部根据产业环境与条件的变化，结合自身情况，树立以市场为主导、以客户为中心、以人为本、以质量服务为宗旨的市场营销理念正在形成。

2.教练员

随着人们健身动机的多元化和消费的理性化，教练的指导已经不再局限于单纯的技术指导，而必须掌握保健科学、运动生理学等知识，这就对专业教练必须具备专业素质和服务意识提出了更高要求。教练员的专业素质包括专项技能和相关知识。专项技能主要是获得资格证书和各种技能培训。相关知识包括体育保健学、运动生理学、运动医学、人力资源管理、心理学、测量学、教育学、营养学等知识。高素质的教练不仅要具有专业资格，良好的服务意识也是赢得顾客的重要砝码。国内很多体育类院校没有开设专门培养健身教练的专业，尽管北京体育大学前两年开设了社会体育指导员本科课程，但是由于培养的人才缺乏针对性，实用性如体能评估、运动营养搭配、运动处方的制定等较弱，还不能完全满足社会对健身指导人才的要求。而由专业人才转变成的健身教练大多技能单一，科学性指导方面较弱。

教练员应该熟悉相应运动项目的具体情况，为消费者提供正确有效的运动方案和日程安排。中国的教练员认证制度已经基本完善，所以，在聘用教练员的时候要有标准和尺度，根据俱乐部的定位选择合适的教练人员。为了更好地发挥教练员在俱乐部的作用，调动其执教的主动性，更好地为会员服务，使俱乐部朝着健康有序的方向发展，在教练员队伍的建设上应适应市场不断发展的需要，尽快调整好教练员队伍结构并加大培训力度，优化和完善健身俱乐部教练员队伍的具体实施方案。如，对现有教练员队伍进行结构优化和重组；明确责任，各尽其职；完善培训体系；加强考核、明确赏罚；严格执行量化制度等。(www.xing528.com)

3.场地设施维护人员

一个好的健身场所离不开科学的健身计划和运动指导，人们希望到这里来不仅要得到锻炼，还要体会到一种身心放松的感觉。俱乐部的环境与服务条件使它把健身和休闲的功能集中在一起，使锻炼者和经营者之间的距离拉得很近。场地设施维护人员需要进行上岗培训，负责场地的卫生管理和器材的技术维护工作。这些维护人员要以敬业精神和责任心作为前提，他们虽然不同于管理者会做出重要的决策，但他们的工作是健身俱乐部正常运行的基础。

4.服务人员

服务人员将给予消费者对俱乐部的第一印象。服务人员的水准建立于消费者对俱乐部的期望与标准基础上，服务人员良好的仪容能使消费者感到光临更有价值。服务人员的礼节规范包括：主动提供服务，以表现对消费者热心的照顾；对会员的要求应耐心且有礼貌地办好；不要离你所服务的会员太远，免得会员有任何需要时没有人去服务；随时保持自然、亲切的笑容，表达对会员的欢迎和感谢。服务人员需随时注意自己的身体语言及得体的对答。如“您好”“欢迎光临”“谢谢光临”“我能效劳吗？”“谢谢”“谢谢您”“不客气”“对不起，请稍等”“是的，马上来”“请”“请问”“请吩咐”“请稍候”“请用茶”“请慢用”“请慢走”“请慢慢品尝，多指教”等。

（三）健身器材与设施管理

大型体育健身俱乐部往往需要对健身场馆进行豪华的室内外装修，一些超大型体育健身俱乐部还配有多种辅助服务设施，如停车场、游戏厅，也大大增加了经营成本。但是，通过兴建多样的服务设施，能够树立品牌形象，增加健身者的舒适度。健身设施管理混乱无疑会给俱乐部的形象打折，例如，健身器械的档次不低，但哑铃片、杠铃片、小哑铃等小配件散落一地，健身者走来走去十分危险，同时也给训练带来许多不便，有人会说收拾了也会被拿乱的，等大家练完之后再去收拾。作为教练员或服务生应随时随手将哑铃片等放在规定的位置，并要求会员也养成这样的习惯，以便利人利己。另外，哑铃组的摆放一定要按磅数递增，不可东一支西一支。杠铃通常在无人来之前不放配重，有人练过之后及时将配重拆下以便他人使用，杠铃片的拆置要整齐有序，重视美观和方便。

俱乐部的物品和装饰时常会出现许多小问题，这些小问题虽不会影响使用或给俱乐部带来安全隐患，但会影响美观，会给会员带来不舒服的感觉（例如及时更换久已灭掉的灯泡），这样小事往往被忽视，但会员却记忆深刻，管理者应格外注意。

（四）会员管理

健身俱乐部的会员分荣誉会员、个人会员和团体会员三种。荣誉会员是指对俱乐部做出重大贡献的会员，这类会员往往须经理事会推荐，董事会批准，除享有荣誉称号外，在会费方面还可享受一定优惠直至全免。团体会员是指以单位名义参加的会员，会员证本单位的人均可使用。个人和团体会员的会员证有的俱乐部不分等级；有的俱乐部分金卡、银卡、铜卡三个等级，每个等级的收费标准和权利不等。会员的会费分入会费、年会费和保证金三种。入会费是入会时的注册费，一次缴纳，退会时不退款；年会费每年缴纳一次；保证金是会员在俱乐部内的信誉担保，无利息，会员如拖欠俱乐部费用时可从保证金中扣除，退会时可退还给会员。在实行等级制的俱乐部，上述三种费用均分别按三个等级的标准收取。金卡最高，银卡和铜卡递减。团体会员的这三种费用，一般均高出个人会员费用的1倍。

俱乐部在管理内部员工的同时，也应对会员进行管理。许多会员刚刚加入俱乐部，并不了解俱乐部的规则，往往给俱乐部的环境和管理带来许多不便。俱乐部应明确提出对会员必要的要求，这些要求往往是为会员安全和卫生着想，一般会员会乐于接受。教练员和服务人员应积极配合俱乐部对会员进行长期监督，使之养成习惯。

体育健身俱乐部主要提供的消费方式分为会员制消费、各种培训课程和普通的日费消费。会员制是健身俱乐部提供的一种主要服务方式，它是通过引导健身消费者进行长期的健身消费，而为俱乐部的发展提供保证的一种普遍的营销方式。成熟的会员制同样标识着一个健身俱乐部的档次和信誉，因此，推行会员制需要有一套完善的会员管理制度。