优质酒店产品和服务案例

优良的产品和服务对于酒店经营来说至关重要。香格里拉酒店集团之所以能在业界树立良好的口碑和较高的客户忠诚率，就是依靠其为宾客提供了优质的酒店产品和热情的酒店服务。

香格里拉对旗下酒店提供的客房质量有严格的把控，并在一些细节上做到了追求卓越。比如空调系统，酒店能保证24小时的新风补给，以确保空气新鲜；另外客房床垫统一使用美国第一品牌“席梦思”，并保证房间拥有良好的隔音效果；送餐服务方面，香格里拉提供的简餐有专门的定制托盘。总体来看，正是由于香格里拉酒店集团在产品质量上的严格把控和精益求精，才使其产品的实用性与舒适性得到了业界的广泛认可。

良好的企业服务文化的贯彻执行，离不开香格里拉管理层的大力支持。集团每年都要求下属的全部酒店划拨出用于员工培训发展的专项资金预算，由各酒店的总经理亲自负责落实，从而保证了资金的充分合理运用。(www.xing528.com)

集团的宗旨为“热情好客香格里拉情”，所有员工在入职的半年之内都需要进行企业服务文化的专题培训。该培训的核心是帮助员工树立香格里拉特有的热情质朴的服务态度，提升员工的专业服务水平。此项培训主要包括四个项目：热情好客香格里拉情、令客人喜出望外、积极补救以赢得客人好感、发扬主人翁精神。其中，“热情好客香格里拉情”指的是从客人走进酒店开始，员工要尽可能做到认出熟客，从而让客人觉得自己身份尊贵，备受尊敬；“令客人喜出望外”指注重各种小细节^[19]，如客房提供新鲜水果、为客人赠送唯美书签礼品等^[20]，从而让宾客在一次次的小惊喜之中感受到酒店的温情；“积极补救以赢得客人好感”项目培训也十分必要。酒店服务往往要应对各种突发状况，员工如何完美解决问题，最大限度地保障宾客和酒店的两方权益，十分关键。最后一项“发扬主人翁精神”则指的是赋予员工一定的权利，以充分发挥其主观能动性，为宾客提供个性化、人性化、贴心周到的服务和产品。