跨国经营案例：本土化经营战略实践

1984年，洲际酒店集团进入中国，经过30多年的耕耘发展，逐渐在中国市场落地生根，形成具有中国特色的本土化经营战略。洲际酒店集团利用本土化战略深耕中国市场，结合本土化元素和国际化发展理念，提供更加符合中国人的消费模式和服务。洲际的本土化战略主要表现在品牌本土化、服务本土化、人才本土化这三个方面^[13]。

5.1.1　品牌本土化

2012年3月，洲际集团推出华邑酒店及度假村（HUALUXE Hotels and Resorts）品牌，将“礼尊和达”视为品牌的核心价值，用中华礼仪和东方待客之道来接待宾客。“华”源自“华夏”，“邑”指精英聚集之地，在酒店英文名字中，Hua取自汉字“华”的拼音，luxe代表高端奢华的品质。华邑酒店及度假村以“中国礼仪社交为基础，以中国消费者对社交、商务及酒店的需求为核心，全面体现中国式‘待客之道’”^[14]。产品针对中国宾客的消费习惯和偏好，做出一系列创新和调整，如开设中式餐厅，以茶室取代西式酒吧，更便于中国宾客商务会客等。这是一个专为中国宾客设计并产生于中国大地上的高端奢华国际酒店品牌，深刻体现出洲际的本土化战略。

5.1.2　服务本土化(www.xing528.com)

针对中国出境消费者，洲际于2015年推出“洲道”服务计划，旨在为中国宾客提供一系列周到妥帖的服务。“‘洲道’将洲际酒店集团的‘洲’与中国哲学理念的‘道’融为一体，取‘周到’之谐音，意指悉心的优质服务”^[15]。具体表现为：在酒店前台，中文指南搭配说中文服务人员，提供银联卡支付结算；在客房配有茶叶和洗漱用品，提供中文电视频道；在餐厅，提供中国传统中式菜肴。洲际旗下酒店逐渐加入“洲道”服务计划，并对这些酒店的员工进行相关文化培训，让他们深入了解中国礼仪文化和中国宾客的消费需求。

5.1.3　人才本土化

多年的实战经验让洲际集团管理层认识到跨国跨区域发展还需要发展本土化人才，虽然洲际有老外管理层，但中高层管理团队越来越本土化，也因此形成洲际独特的本土化管理团队。洲际大中华区的高管层，中国人的比例较高，超过其他国际酒店集团。在洲际40%的总经理是地道的中国人，50%的总经理是华人，90%以上的员工都是本地人，中国宾客的占比也超过半数^[16]。洲际的老外高管中，每个人都有一个中文名，一方面显示出对中国市场的尊重，另一方面也体现出洲际的本土化发展策略。这些高管大多在中国生活或工作过一段时间，熟悉大中华区市场。例如，前大中华区首席执行官柯明思，作为一个英国人却在中国待了11年，熟悉中国市场，而且还荣获上海市白玉兰荣誉市民^[17]。正是因为这些了解中国的管理团队，洲际集团才能快速在中国落地生根，更好地深耕中国市场。