跨国旅游企业管理策略精要

3.2.1　中西联姻代理模式

在中国市场，对于消费者而言，更为熟悉国际酒店集团的高端品牌，而对旗下的中端、经济型品牌知之甚少。地产开发商更加青睐奢华高端品牌，提高地产的楼盘价值，中端酒店品牌在业主的选择上受限。此外，国际酒店集团对个体业主、小型地产业主的了解接触较少，需要借助熟悉国内市场的开发管理团队和人员。华美酒店顾问机构知识官赵焕焱表示国际集团进入中国中端酒店市场，成本很高^[11]。因此，中西合作的代理模式成为国际酒店集团的优选。在这种情况下，国内经济型连锁酒店集团成为国际集团合作的首选，纷纷向国内集团抛出橄榄枝。“相对而言，海外巨头在华发展高端酒店有管理优势，但其发展中低端酒店就比不上本土酒店企业，有时会遭遇水土不服，因此从希尔顿角度而言，其希望未来中端品牌能在华大规模发展，就要找本土业主合作，这有利于扩张。从铂涛角度而言，希尔顿欢朋是希尔顿麾下市值最大品牌之一，全球规模巨大，因此在中国区该品牌酒店也有利于铂涛提升收益与管理^[12]”华美首席知识专家赵焕焱分析。

希尔顿携手本土铂涛酒店集团于2014年10月30日推出欢朋品牌，并规划未来发展计划，即在未来10～15年，开发推出400～500家欢朋酒店。在合作中，双方签署独家合作协议，由铂涛作为欢朋的品牌运营商，独立操作实施，双方共同定义品牌、产品、运营、会员体系。借助卓越的品牌知名度，成熟的运营管理模式，强大的会员输送系统，经验丰富的市场运营团队，希尔顿仅用四年多的时间就签约超过300家。官网显示截止到目前，希尔顿欢朋在中国已开业酒店70家，项目签约总数超过310家，未来5年内，计划在中国发展500多家酒店^[13]。

前有希尔顿酒店集团做信任背书，后有铂涛集团提供本土化市场支持，希尔顿欢朋酒店成为中档酒店市场的“黑马”，迅速占据中国中端酒店市场，打开中端连锁酒店规模，随着在中国的签约总数进一步扩大，也预示着希尔顿欢朋将继续高歌前进，领跑中高端酒店市场。

3.2.2　全球范围的中式礼遇

希尔顿早在2011年就启动了“欢迎计划”，取自中文欢迎的拼音，是一项真正为中国宾客量身打造的中式礼遇。“希尔顿欢迎计划”具体内容包括：“到达体验是‘欢迎’问候、中文欢迎信；中文翻译服务，大部分酒店拥有通晓中文的员工；房间设施包括中式茶具、茉莉花茶、拖鞋；专门的中国电视频道；早餐体验方面是中式饮食包括两种口味的粥、炒饭或炒面、广式早茶、油条、水煮蛋、中国茶以及豆浆；中式餐具包括筷子、中式汤匙以及酱油碟^[14]。”(www.xing528.com)

这个服务项目最早在希尔顿酒店实施，后来逐渐推广到其他酒店品牌，包括：华尔道夫、康莱德、希尔顿逸林等各大子品牌。官网显示在全球范围内，目前希尔顿旗下已经超过110家酒店加入了“欢迎”计划，已覆盖了多个旅游目的地国家及地区，例如中国香港、首尔、东京等。加入“希尔顿欢迎计划”的酒店将为在世界各地的中国宾客提供多方面的中式礼遇，旨在带给宾客舒适愉悦的体验，希望希尔顿旗下各大酒店品牌成为中国宾客下榻的首选。希尔顿酒店及度假村全球负责人Dave Horton表示，“欢迎更多的中国旅客来探寻海外的旅游胜地，并确保他们能在全球范围内享受到真正需要的酒店服务^[15]。”

3.2.3　本土人才培养模式

在希尔顿的企业社会责任中，一直重视对青年人才的关爱和培养。在世界经济论坛2014年年会上，希尔顿宣布与来自世界各地的合作伙伴携手帮助全球青年，培养酒店行业的新生代领导者。采用当地人才管理本地市场，是经营管理有效的方式之一^[16]。希尔顿在培养中国本土人才方面，也采取了很多措施。在人才选拔上，高级管理岗位起用本土人才，本土总经理的比例从2016年的55%增长到2018年的74%；在集团内部培训上，加强中文培训，希尔顿在中国50%以上的酒店总经理会说中文，能与业主进行沟通交流；在人员储备上，2012年希尔顿在中国推出管理培训生项目，选拔培养优秀的未来管理人才，通过培训计划使其发展成为酒店的中坚管理层。

希尔顿采用校企合作的模式来培养当地人才，建立人才储备库。2018年1月，希尔顿和四川旅游学院成立继美国之后全球第二所希尔顿酒店管理学院，希望打造出一条适合中国本土化的人才培养之路；与复旦大学、三亚学院、南京旅游职业学院、重庆工商大学等多所学校建立战略合作联盟，共同培养人才；与遍布中国各地的350多所学校建立联系，提供实习机会。校企合作挑选具备发展潜质的学生，为他们提供实习、培训的发展平台。一方面通过在学校学习酒店经营与管理的理论知识；另一方面在校期间获得机会前往希尔顿旗下各大酒店子品牌实习，通过在酒店各岗位实习，接受专业化的培训和指导，巩固夯实理论知识。

希尔顿还为中国团队成员提供培训机会，上至管理层下至基层员工都会得到全面的培训。希尔顿拥有丰富的培训课程和项目，所有员工都能免费参加在线学习平台，学习岗位技能，领导项目等知识。优秀的人才有机会参与交换项目，到海外学习交流，也能获得职业发展规划、部门培训以及跨部门跨区域的职业晋升机会。希尔顿在中国采用各项措施，不断发展完善人才梯队建设。